Escalonamento Hierárquico no Atendimento
Caso, ao solucionar um problema de usuário, o usuário identifique que sua demanda está fora de sua política e todas as ações possíveis para executá-la, é possível reatribuir o atendimento a um grupo ou usuário diferente.
Antes de começar
Para fazer o escalonamento hierárquico de um ticket é necessário ter permissão no grupo a qual o atendente pertença, para executar tal ação.
Procedimento
- Acessar a funcionalidade pelo menu principal Práticas > Gerenciamento de Requisição e Incidente > Ticket;
- Clicar duas vezes sobre um ticket;
- Escolher para qual grupo será direcionado o ticket no campo "Direcionar para grupo".
O que fazer a seguir
Checar na página inicial de listagem de tickets, se na coluna "Grupo Atual" o ticket foi escalonado para grupo correto.
Escalonamento indicando grupo executor manualmente:
Caso, ao solucionar um problema de usuário, o usuário identifique que sua demanda está fora de sua política e todas as ações possíveis para executá-la, é possível reatribuir o atendimento a um grupo ou usuário diferente.