Vincular outras Funcionalidades ao Ticket

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É possível vincular ao ticket a outras funcionalidades, tais como: problemas, mudança, projeto, dentre outros com o intuito de incluir maiores informações ao atender a solicitação/requisição.

Antes de começar

Para realizar o vínculo é necessário o cadastro prévio de problemas, mudanças, liberações, itens de configuração, projetos, conhecimentos além de configurar os parâmetros 9, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 72 e 385.

Procedimento

Acessar a funcionalidade através do menu principal Práticas > Gerenciamento de Ticket > Ticket;
Para informar os dados complementares do ticket (requisição ou incidente), marque a opção de captura ou visualização deste;
Para vincular Sub-tickets, clicar no botão "Toogle" (localizado no canto superior direito da tela) e em seguida "Criar sub-ticket" para criar uma nova solicitação ou clicar "Criar sub-ticket por cópia" para cadastrar uma nova solicitação com os mesmos dados da solicitação original;
Para vincular Tickets relacionados, clicar na área de mesmo nome e em seguida "Pesquisar tickets", apertar na solicitação desejada e em seguida no botão "Vincular tickets";
Para vincular um item de configuração do solicitante, clicar em "IC do Solicitante" e em seguida clicar em “Vincular ítem de configuração” para realizar a operação;
Para vincular um Item de Configuração Relacionado, clicar "IC Relacionado" e em seguida "Pesquisa Item de Configuração". Pesquisar pelo ítem desejado e apertar no botão "Selecionar"; (PS: Pode-se criar o workflow do ticket, um script para poder alterar dados do ticket baseado no ic, como por exemplo alterar prioridade, impacto ou qualquer outra informação).
Para vincular um Projeto, clicar na área de mesmo nome e seguida no campo "Projeto" e vincular o item desejado;
Para visualizar as atividades periódicas, clicar em "Agenda";
Para verificar os e-mails recebidos sobre a solicitação, clicar na área "Leitura de e-mails" e em seguida "Verificar e-mails". Lembrando que a leitura de e-mail só será realizada se os parâmetros estiverem configurados corretamente;
Para visualizar o posicionamento físico do atendente, clicar em "Acompanhamento";
Para vincular um Conhecimento, clicar na guia correspondente, no botão "Pesquisa de Conhecimentos", realizar a busca e apertar sobre o conhecimento desejado para realizar o vínculo;
Para vincular um Problema, clicar na guia correspondente e vincular o item da funcionalidade desejada. Se desejar cadastrar um novo item, clicar no botão "Cadastrar Problema";
Para vincular uma Mudança, clicar na guia correspondente e vincular o item da funcionalidade desejada. Se desejar cadastrar um novo item, clicar no botão "Cadastrar Mudança";
Para vincular uma Liberação, clicar na guia correspondente e vincular o item da funcionalidade desejada. Se desejar cadastrar um novo item, clicar no botão "Cadastrar nova liberação".