Criar Tempo de Atendimento (SLA)

para efeito de cálculo de sla, o sistema realiza as seguintes verificações se o serviço x contrato estiver em mais de um tipo de sla, é importante observar que o tipo de sla específico é prioritário sobre os tipos cliente e global; o tipo de sla cliente é prioritário sobre o tipo global; o sistema ainda considera para a atribuição de sla impacto e urgência esse atributo, sendo identificado para mais de um tipo de serviço x contrato para o mesmo tipo de sla, sempre leva em consideração a prioridade de menor impacto, ou seja, nota 5; a criticidade é baseada na prioridade o tempo de atendimento do serviço, levando em consideração o tempo de definição de prioridade para captura e resolução o sistema considera para a atribuição de sla os usuários, grupos ou unidades especiais, conhecidos como vip’s nesses casos, o normal é o administrador cadastrar sla’s globais com baixa prioridade e incluir usuários, unidades e grupos que podem receber sla’s com prioridade mais alta ao alterar algum sla, sistema utiliza como referência a hora da alteração para calcular o novo sla, e não o horário original da abertura do ticket caso o sla já esteja vencido, regra anterior não é aplicada tempo em minutos do recalculo de sla terá diferença de até 1 minuto por causa do arredondamento do sistema ✅ regra os slas padrões são ouro, prata e bronze, mas outros tipos também podem ser criados 🖊 nota após a criação do sla, os valores de custo e preço serão apresentados para cada serviço com base no sla criado esses dados serão provenientes do processo financeiro cálculo de custos financeiros docid\ uwxwayaxnmsyma znr5ij , na guia " distribuição de custos " e " definir preço " de acordo com a estratégia definida (fixa ou variável) antes de começar é necessário registrar anteriormente o contrato(s) e o catálogo de serviços para o sla (portfólio/serviços /atividades) procedimento clique na guia desejada ( pesquisar / cadastrar ) e nas ações; função descrição gravar salvar o novo sla excluir excluir o sla editado limpar limpar todos os campos do relatório cadastro 4\ escolha o tipo de sla filtro descrição global para o tempo de atendimento global cliente para o tempo de atendimento de cliente específico para o tempo de atendimento específico 5\ preencha os dados básicos do sla campos de dados básicos descrição título ( ) título de identificação do sla situação ( ) status entre "ativo" ou "inativo impacto defina o impacto do sla entre "alto", "médio" e "baixo" urgência defina a urgência do sla entre "alta", "média" e "baixa" mudança de impacto/urgência informe se o impacto ou urgência pode ser alterado em um registro de solicitação de incidente ou serviço sazonal selecione se o sla será utilizado de tempos em tempos data início ( ) defina a data inicial do sla data fim defina a data final do sla (obrigatório se a opção sazonal estiver marcada) avalia em defina a data para avaliar esse sla descrição descrição relevante para utilizar o sla escopo escopo do sla contatos contato do sla tempos de atendimento por prioridade o tempo de atendimento do serviço, levando em consideração o tempo de definição de prioridade para captura e resolução hora informe a hora de "captura" e "resolução" do sla minuto informe os minutos de "captura" e "resolução" do sla ( ) indica campos obrigatórios ✅ regra a prioridade é usada para identificar o tempo necessário para que uma ação seja tomada a prioridade vai de 1 a 5 , sendo que é 1 a prioridade mais alta e 5 a mais baixa selecione a prioridade para definir o horário (no sla) captura defina o tempo de captura da requisição de serviço, de acordo com a prioridade selecionada; resolução defina o tempo de resolução do serviço, de acordo com a prioridade selecionada ⚠️ atenção ! antes de preencher os campos em "automação" , ele deve ser parametrizado corretamente portanto, é necessário executar as etapas na regra de escalação da criação de conhecimento, exceto o parâmetro 190 que deve ser igual a "n" neste contexto 6\ preencha os campos de automação (se necessário) campos de automação descrição tempo de ação tempo para a execução de uma ação automática modelo de e mail modelo de e mail utilizado para enviar notificações prioridade a nova prioridade que o serviço que será agendado receberá grupo grupo a quem a assistência será direcionada após a ação de agendamento ( ) indica campos obrigatórios 🖊 nota para efeito de cálculo de sla, o sistema realiza as seguintes verificações se o serviço x contrato estiver em mais de um tipo de sla, é importante observar que o tipo de sla específico é prioritário sobre os tipos cliente e global ; o tipo de sla cliente é prioritário sobre o tipo global ; o sistema ainda considera para a atribuição de sla impacto e urgência esse atributo, sendo identificado para mais de um tipo de serviço x contrato para o mesmo tipo de sla, sempre leva em consideração a prioridade de menor impacto, ou seja, nota 5 ; o sistema considera para a atribuição de sla os usuários, grupos ou unidades especiais, conhecidos como vip’s nesses casos, o normal é o administrador cadastrar sla’s globais com baixa prioridade e incluir usuários, unidades e grupos que podem receber sla’s com prioridade mais alta alvo é um local em que o usuário identificará seus principais alvos para usar o sla o sistema fará uma tree view (com contratos, a listagem de serviços no ambiente de produção e suas atividades) todos os contratos de clientes vinculados ao sla serão verificados, assim como portfólios, serviços e atividades dessa forma, é possível identificar qual cliente/contrato está utilizando que tipo de serviço do catálogo de serviços (de acordo com as permissões e o contrato de nível de serviço) ao atribuir atividades ao sla, o sistema permitirá que o usuário visualize/edite o valor financeiro do serviço já com relação às horas de serviço, estas se referem às horas de trabalho do contrato de nível de serviço utilizado e serão referenciadas para todos os serviços e atividades vinculados outra questão que vale destacar é sobre o monitor de acordos de nível de serviço poder ser monitorado em relação ao nível de serviço acordado com a finalidade de controlar violações e exceções de serviço que aparecem na tela principal de incidentes e requisições de serviço, por meio do campo "status do sla" é possível fazer o mesmo monitoramento utilizando os painéis de incidentes e requisições de serviço ambos (tela principal/painéis) monitorarão em tempo real 🖊 nota os tipos de contratos recuperados são slas associados, contratos de serviços de apoio/fornecedores ⚠️ atenção ! se o tempo de atendimento não permitir a mudança de impacto e urgência, o sistema substituirá automaticamente o que é enviado via webservice pelo impacto, urgência, prioridade e tempo de atendimento definidos neste registro ✅ regra antes dos n minutos (informados no horário da ação) e caso não tenha realizado nenhuma ação na requisição de serviço vinculada a esse horário, o sistema atribuirá a prioridade e encaminhará o grupo de execução à requisição de serviço