Criar Tempo de Atendimento (SLA)

essa funcionalidade permite ao usuário criar ou editar um tempo de atendimento(sla) para ser vinculado em outras funcionalidades do sistema 🖊 nota após a criação do sla, os valores de custo e preço serão apresentados para cada serviço com base no sla criado esses dados serão provenientes do processo financeiro cálculo de custos financeiros docid\ uwxwayaxnmsyma znr5ij , na guia " distribuição de custos " e " definir preço " de acordo com a estratégia definida (fixa ou variável) antes de começar é necessário registrar anteriormente o contrato(s) e o catálogo de serviços para o sla (portfólio/serviços /atividades) procedimento para acessar a funcionalidade, vá em gerenciamento de nível de serviço > tempo de atendimento o sistema exibirá uma tela com a lista de slas cadastrados na barra superior, é possível filtrar a lista por título ou descrição os botões no canto inferior direito podem ser utilizados para navegar entre as páginas a lista exibe os títulos e descrições dos slas nas primeiras duas colunas na coluna de ações, é possível editar ou excluir um sla existente para criar um novo tempo de atendimento, clique no ícone de + no canto inferior direito criar/editar novo sla ao clicar em editar ou criar um novo, a seguinte tela será exibida no primeiro campo, insira o título do sla, e marque se sua situação está ativo ou inativo no campo de matriz de prioridade, selecione uma matriz da lista as opções para os campos de urgência e impacto serão definidas de acordo com a matriz selecionada para mais informações sobre como criar uma matriz de prioridade, veja matriz de prioridade docid\ nl zhdoihzx3ioraxwjrb após definir uma matriz, seleciona a urgência e impacto na lista os campos de data início e data fim definem o tempo em que o sla será considerado válido o campo de avalia em permite definir uma data para que aquele sla seja reavaliado a data dos três campos também pode ser selecionada usando o ícone de calendário ao lado do campo logo abaixo, é possível marcar o check para um sla sazonal e permitir mudança de impacto/urgência no campo descrição, insira uma descrição para o sla tempo de atendimento por prioridade o campo de tempos de atendimento por prioridade é onde serão definidos os tempos máximos de captura e resolução para cada um dos níveis de prioridade definidos na matriz de prioridade docid\ nl zhdoihzx3ioraxwjrb insira um tempo em horas e minutos para cada um dos valores exibidos no canto superior direito nota a matriz padrão do sistema exibe as prioridades em ordem decrescente, mas é possível alterar a exibição ao criar uma nova matriz de prioridade docid\ nl zhdoihzx3ioraxwjrb nos campos de escopo e contatos é possível inserir um texto contendo as respectivas informações relevantes ao tempo de atendimento ✅ regra a prioridade é usada para identificar o tempo necessário para que uma ação seja tomada a prioridade varia de acordo com a matriz de prioridade docid\ nl zhdoihzx3ioraxwjrb definida, mas a padrão do ssitema é de 1 a 5 , sendo que é 1 a prioridade mais alta e 5 a mais baixa selecione a prioridade para definir o horário (no sla) captura defina o tempo de captura da requisição de serviço, de acordo com a prioridade selecionada; resolução defina o tempo de resolução do serviço, de acordo com a prioridade selecionada automação s e necessário, é possível configurar automações para envio de emails conforme alguns parâmetros campos de automação descrição tempo de ação tempo para a execução de uma ação automática modelo de e mail modelo de e mail utilizado para enviar notificações prioridade a nova prioridade que o serviço que será agendado receberá grupo grupo a quem a assistência será direcionada após a ação de agendamento ⚠️ atenção ! antes de preencher os campos em "automação" , ele deve ser parametrizado corretamente portanto, é necessário executar as etapas na regra de escalação da criação de conhecimento, exceto o parâmetro 190 que deve ser igual a "n" neste contexto cálculo de sla 🖊 nota para efeito de cálculo de sla, o sistema realiza as seguintes verificações se o serviço x contrato estiver em mais de um tipo de sla, é importante observar que o tipo de sla específico é prioritário sobre os tipos cliente e global ; o tipo de sla cliente é prioritário sobre o tipo global ; o sistema ainda considera para a atribuição de sla impacto e urgência esse atributo, sendo identificado para mais de um tipo de serviço x contrato para o mesmo tipo de sla, sempre leva em consideração a prioridade de menor impacto ; o sistema considera para a atribuição de sla os usuários, grupos ou unidades especiais, conhecidos como vip’s nesses casos, o normal é o administrador cadastrar sla’s globais com baixa prioridade e incluir usuários, unidades e grupos que podem receber sla’s com prioridade mais alta alvo é um local em que o usuário identificará seus principais alvos para usar o sla o sistema fará uma tree view (com contratos, a listagem de serviços no ambiente de produção e suas atividades) todos os contratos de clientes vinculados ao sla serão verificados, assim como portfólios, serviços e atividades dessa forma, é possível identificar qual cliente/contrato está utilizando que tipo de serviço do catálogo de serviços (de acordo com as permissões e o contrato de nível de serviço) ao atribuir atividades ao sla, o sistema permitirá que o usuário visualize/edite o valor financeiro do serviço já com relação às horas de serviço, estas se referem às horas de trabalho do contrato de nível de serviço utilizado e serão referenciadas para todos os serviços e atividades vinculados outra questão que vale destacar é sobre o monitor de acordos de nível de serviço poder ser monitorado em relação ao nível de serviço acordado com a finalidade de controlar violações e exceções de serviço que aparecem na tela principal de incidentes e requisições de serviço, por meio do campo "status do sla" é possível fazer o mesmo monitoramento utilizando os painéis de incidentes e requisições de serviço ambos (tela principal/painéis) monitorarão em tempo real 🖊 nota os tipos de contratos recuperados são slas associados, contratos de serviços de apoio/fornecedores ⚠️ atenção ! se o tempo de atendimento não permitir a mudança de impacto e urgência, o sistema substituirá automaticamente o que é enviado via webservice pelo impacto, urgência, prioridade e tempo de atendimento definidos neste registro ✅ regra antes dos n minutos (informados no horário da ação) e caso não tenha realizado nenhuma ação na requisição de serviço vinculada a esse horário, o sistema atribuirá a prioridade e encaminhará o grupo de execução à requisição de serviço vips opcionalmente, na seção final da tela, é possível atribuir prioridades específicas para um sla de acordo com a unidade , solicitante ou grupo do solicitante de onde partiu a solicitação de serviço efetivamente esses campos criam exceções para o sla de acordo com as necessidades da organização, e caso a solicitação seja originada de algum dos locais definidos nesses campos, a prioridade informada irá será sobrescrita pela respectiva prioridade informada para adicionar um vip, digite o nome e selecione uma prioridade o sistema irá realizar uma busca em tempo real, exibindo todas as correspondências no campo de solicitante, é possível marcar um checkbox para indicar se as solicitações daquele solicitante terão status crítico ou não após preencher os campos, clique no botão de + para adicionar o vip à lista abaixo dos campos para adicionar vips, o sistema irá exibir uma lista contendo os vips adicionados ao lado de cada item da lista é possível excluir clicando no botão vermelho após realizar as alterações desejadas, clique em gravar para salvar o tempo de atendimento, excluir para deletá lo, ou voltar para retornar à lista de slas sem salvar