Criar Tempo de Atendimento (SLA)
Essa funcionalidade permite ao usuário criar ou editar um Tempo de Atendimento(SLA) para ser vinculado em outras funcionalidades do sistema.
🖊 Nota: Após a criação do SLA, os valores de custo e preço serão apresentados para cada serviço com base no SLA criado. Esses dados serão provenientes do processo financeiro Cálculo de Custos Financeiros, na guia "Distribuição de custos" e "Definir preço" de acordo com a estratégia definida (fixa ou variável).
Antes de Começar
É necessário registrar anteriormente o contrato(s) e o catálogo de serviços para o SLA (portfólio/serviços /atividades).
Procedimento
Para acessar a funcionalidade, vá em Gerenciamento de Nível de Serviço > Tempo de Atendimento.
O sistema exibirá uma tela com a lista de SLAs cadastrados:
Na barra superior, é possível filtrar a lista por Título ou Descrição. Os botões no canto inferior direito podem ser utilizados para navegar entre as páginas.
A lista exibe os títulos e descrições dos SLAs nas primeiras duas colunas. Na coluna de ações, é possível Editar ou Excluir um SLA existente.
Para criar um novo Tempo de atendimento, clique no ícone de + no canto inferior direito.
Criar/editar novo SLA
Ao clicar em editar ou criar um novo, a seguinte tela será exibida:
No primeiro campo, insira o título do SLA, e marque se sua situação está Ativo ou Inativo.
No campo de Matriz de Prioridade, selecione uma matriz da lista. As opções para os campos de Urgência e Impacto serão definidas de acordo com a matriz selecionada. Para mais informações sobre como criar uma matriz de prioridade, veja Matriz de Prioridade. Após definir uma matriz, seleciona a urgência e impacto na lista.
Os campos de Data Início e Data Fim definem o tempo em que o SLA será considerado válido. O campo de Avalia em permite definir uma data para que aquele SLA seja reavaliado. A data dos três campos também pode ser selecionada usando o ícone de calendário ao lado do campo.
Logo abaixo, é possível marcar o check para um SLA Sazonal e Permitir mudança de impacto/urgência.
No campo descrição, insira uma descrição para o SLA.
Tempo de Atendimento por prioridade
O campo de Tempos de atendimento por prioridade é onde serão definidos os tempos máximos de captura e resolução para cada um dos níveis de prioridade definidos na Matriz de Prioridade. Insira um tempo em horas e minutos para cada um dos valores exibidos no canto superior direito.
Nota: A matriz padrão do sistema exibe as prioridades em ordem decrescente, mas é possível alterar a exibição ao criar uma nova Matriz de Prioridade.
Nos campos de Escopo e Contatos é possível inserir um texto contendo as respectivas informações relevantes ao tempo de atendimento.
✅ Regra: A prioridade é usada para identificar o tempo necessário para que uma ação seja tomada. A prioridade varia de acordo com a Matriz de Prioridade definida, mas a padrão do ssitema é de 1 a 5, sendo que é 1 a prioridade mais alta e 5 a mais baixa.
Selecione a prioridade para definir o Horário (no SLA):
- Captura: defina o tempo de captura da requisição de serviço, de acordo com a prioridade selecionada;
- Resolução: defina o tempo de resolução do serviço, de acordo com a prioridade selecionada.
Automação
Se necessário, é possível configurar automações para envio de emails conforme alguns parâmetros.
Campos de Automação | Descrição |
|---|---|
Tempo de Ação | Tempo para a execução de uma ação automática |
Modelo de E-mail | Modelo de E-mail utilizado para enviar notificações |
Prioridade | A nova prioridade que o serviço que será agendado receberá |
Grupo | Grupo a quem a assistência será direcionada após a ação de agendamento |
⚠️ Atenção!
Antes de preencher os campos em "Automação", ele deve ser parametrizado corretamente. Portanto, é necessário executar as etapas na regra de escalação da Criação de conhecimento, exceto o parâmetro 190 que deve ser igual a "N" neste contexto.
Cálculo de SLA
🖊 Nota: Para efeito de cálculo de SLA, o sistema realiza as seguintes verificações:
- Se o serviço x contrato estiver em mais de um tipo de SLA, é importante observar que:
- O tipo de SLA Específico é prioritário sobre os tipos Cliente e Global;
- O tipo de SLA Cliente é prioritário sobre o tipo Global;
- O sistema ainda considera para a atribuição de SLA:
- Impacto e urgência: Esse atributo, sendo identificado para mais de um tipo de serviço x contrato para o mesmo tipo de SLA, sempre leva em consideração a prioridade de menor impacto;
- O sistema considera para a atribuição de SLA:
- Os usuários, grupos ou Unidades especiais, conhecidos como VIP’s. Nesses casos, o normal é o administrador cadastrar SLA’s Globais com baixa prioridade e incluir usuários, unidades e grupos que podem receber SLA’s com prioridade mais alta.
Alvo é um local em que o usuário identificará seus principais alvos para usar o SLA. O sistema fará uma tree view (com contratos, a listagem de serviços no ambiente de produção e suas atividades). Todos os contratos de clientes vinculados ao SLA serão verificados, assim como portfólios, serviços e atividades.
Dessa forma, é possível identificar qual cliente/contrato está utilizando que tipo de serviço do catálogo de serviços (de acordo com as permissões e o contrato de nível de serviço). Ao atribuir atividades ao SLA, o sistema permitirá que o usuário visualize/edite o valor financeiro do Serviço.
Já com relação às horas de serviço, estas se referem às horas de trabalho do contrato de nível de serviço utilizado e serão referenciadas para todos os serviços e atividades vinculados.
Outra questão que vale destacar é sobre o Monitor de Acordos de Nível de Serviço poder ser monitorado em relação ao nível de serviço acordado com a finalidade de controlar violações e exceções de serviço que aparecem na tela principal de incidentes e requisições de serviço, por meio do campo "Status do SLA". É possível fazer o mesmo monitoramento utilizando os painéis de incidentes e requisições de serviço. Ambos (tela principal/painéis) monitorarão em tempo real.
🖊 Nota: Os tipos de contratos recuperados são SLAs associados, contratos de serviços de apoio/fornecedores.
⚠️ Atenção!
Se o tempo de atendimento não permitir a mudança de impacto e urgência, o sistema substituirá automaticamente o que é enviado via WebService pelo impacto, urgência, prioridade e tempo de atendimento definidos neste registro.
✅ Regra: Antes dos N minutos (informados no horário da ação) e caso não tenha realizado nenhuma ação na requisição de serviço vinculada a esse horário, o sistema atribuirá a prioridade e encaminhará o grupo de execução à requisição de serviço.
VIPs
Opcionalmente, na seção final da tela, é possível atribuir prioridades específicas para um SLA de acordo com a Unidade, Solicitante ou Grupo do Solicitante de onde partiu a solicitação de serviço. Efetivamente esses campos criam exceções para o SLA de acordo com as necessidades da organização, e caso a solicitação seja originada de algum dos locais definidos nesses campos, a prioridade informada irá será sobrescrita pela respectiva prioridade informada.
Para adicionar um VIP, digite o nome e selecione uma prioridade. O sistema irá realizar uma busca em tempo real, exibindo todas as correspondências.
No campo de Solicitante, é possível marcar um checkbox para indicar se as solicitações daquele solicitante terão status Crítico ou não.
Após preencher os campos, clique no botão de + para adicionar o VIP à lista.
Abaixo dos campos para adicionar VIPs, o sistema irá exibir uma lista contendo os VIPs adicionados. Ao lado de cada item da lista é possível Excluir clicando no botão vermelho.
Após realizar as alterações desejadas, clique em Gravar para salvar o tempo de atendimento, Excluir para deletá-lo, ou Voltar para retornar à lista de SLAs sem salvar.