Captura de Incidente ou Requisição de Serviço

capturar o incidente ou requisição de serviço significa assumir a responsabilidade pelo atendimento de um ticket ou contribuir para a solução deste caso o usuário tenha permissão, é possível alterar os dados de formulários os formulários podem ser personalizados via lowcode tendo qualquer tipo de informação desejada como detalhes, custos adicionais, visualizar dados da unidade ou qualquer campo que tenha dentro do banco de dados da ferramenta, por webservice ou integração antes de começar para realizar a captura é necessário pelo menos um ticket aberto é necessário possuir permissão para visualizar, capturar e realizar as ações possíveis dentro do ticket procedimento localize o ticket desejado, pressionando uma vez para abrir as ações e selecionando o botão “abrir” ou com um clique duplo para abri lo diretamente caso o sistema identifique que o usuário executor está vinculado a mais de um grupo que poderia promover a execução desse ticket, o sistema exibi uma interface para que o usuário identifique o grupo que irá executar a tarefa regra de negócio não se pode capturar uma tarefa que não tenha permissão para execução, porque, se não tem grupo não tem tarefa não se pode capturar uma tarefa, uma vez que já foi, pelo usuário, capturada; não se pode capturar uma tarefa se ela já foi encerrada; se tiver apenas um grupo executor, deve se setar ele automaticamente; se tiver mais de um grupo executor, deve se solicitar que o usuário o informe; aplicar o grupo executor ao campo executor group id; atualizar a capturecontrolrequest com o grupo executor correto; troubleshooting na inclusão de mais de um grupo no fluxo atenção! se um usuário logado tiver permissão em dois ou mais grupos cuja tarefa de grupo foi atribuída, o sistema pode não conseguir identificar qual o grupo que deveria atuar, e pode escolher aleatoriamente entre os grupos disponíveis para evitar esse problema, é necessário seguir o procedimento descrito abaixo dessa forma, o sistema deverá apresentar uma caixa pop up para que o usuário selecione qual dos grupos irá executar a tarefa em questão deverá ser gravada na tabela item trabalho fluxo atualizar a tabela capturecontrolservicerequest, para se registrar corretamente os grupos que já executaram a tarefa, no caso, de uma delegação o sistema remove as atribuições e atribui a outros grupos e usuários; criar script para atualizar este campo; descontinuar o campo idgrupoatual no banco de dados; avisar os técnicos de suporte, clientes e todo o pessoal envolvido que este campo idgrupoatual foi descontinuado, ou seja, ele não mais será alimentado pelo sistema atenção! se o parâmetro 452 (continuar na tela de ticket após salvar?) estiver ativo o ticket é capturado automaticamente é preciso verificar esse caso, e antes de capturar o ticket é preciso fazer o processo (acima) de informar qual o grupo; tabelas bpm itemtrabalhofluxo executor group id , idresponsavelatual capturecontrolservicerequest informações sobre o incidente ou a requisição de serviço após a abertura da requisição de serviço ou incidente, o sistema recuperará as informações da requisição ou incidente campos campo descrição solicitante nome do solicitante (pode ser pesquisado com %%) e mail adicionar um e mail para o solicitante unidade unidade do solicitante origem do contato service desk, e mail, facebook, twitter, entre outros histórico do solicitante o histórico do solicitante com o número de tickets, tickets resolvidos dentro do prazo, tickets atrasados, tickets ainda abertos, tickets em execução e atrasados e o nível de satisfação portfólio os portfólios aos quais o usuário está vinculado serviço os serviços do portfólio selecionado actividade as atividades do serviço selecionado contrato contratos vinculados ao portfólio impacto impacto da atividade urgência urgência da atividade descrição descreverá as necessidades do ticket este campo permite uma quantidade elevada de caracteres enviar e mail selecione quais tipos e e mail o usuário receberá capturar o incidente ou requisição de serviço para se tornar responsável pelo incidente ou requisição de serviço, você pode encontrar na barra de menus superior a opção "atribuir ticket" para se tornar responsável por ele após capturar um ticket e tornar se responsável pela tarefa, é possível "descapturar" o ticket, retornando o ao status anterior regras para descaptura de ticket somente é possível descapturar um ticket cujo responsável seja o próprio usuário logado não é possivel descapturar um ticket cuja tarefa atual no fluxo seja de aprovação/revisão não é possível descapturar um ticket cujo status seja fechado, cancelado ou suspenso itens da barra de ferramentas para se tornar responsável pelo incidente ou requisição de serviço, você pode encontrar na barra de menus superior a opção "atribuir ticket" para se tornar responsável por ele item descrição voltar voltar para a área de trabalho do service desk número identificador de incidente ou requisição de serviço tarefa etapa do fluxo de serviço grupo atual o grupo responsável pela solução atribuição a pessoa responsável pelo incidente ou requisição de serviço sla tempo total para resolução tempo limite data e hora limite para atendimento anexos exibir os anexos existentes ou anexar novo objeto visualizar fluxo mostrar o fluxo de serviço scripts mostrar scripts para atender o serviço conhecimento aparece quando há conhecimento vinculado à etapa do fluxo layout ativa a edição do layout da página (30% 70%, 50% 50% e 100%) nota se o ticket não estiver capturado o campo grupo atual apresentará o nome do grupo atual o memo que está na listagem de tickets se o ticket estiver capturado ele terá que escolher o grupo executor e ele será exibido no campo grupo atual opções do ticket nas opções, temos opção descrição atribuir ticket tornar se responsável pelo incidente ou requisição de serviço delegar delegar o incidente ou a requisição de serviço para outro atendente suspender suspender o atendimento do incidente ou requisição de serviço alterar sla alterar o sla atribuído ao incidente ou requisição de serviço reclassificar reclassificar o portfólio/serviço/atividade do incidente ou requisição de serviço criar sub ticket criar um sub incidente ou requisição de serviço para o atendimento criar ticket relacionado vincular um incidente ou uma requisição de serviço relacionada ao atendimento agendar atividade pode criar uma programação de atividades para o incidente ou requisição de serviço imprimir imprimir as informações de incidente ou requisição de serviço atender um incidente ou requisição de serviço o início efetivo do atendimento ocorre desde a captura do incidente ou requisição de serviço até o término ou encaminhamento para outra área vários recursos podem ser usados pelo analista comentários, histórico, envio de notificação por e mail e registro de horas adicionar comentários/visualizar histórico o usuário pode escrever um comentário e executar as seguintes ações opção descrição comentários área de comentários para as pessoas que acessam este ticket, com a opção de ter o formato de edição histórico veja o histórico de todas as ações realizadas dentro do ticket, com data e hora as ações podem ser por exemplo delegação para grupo ou pessoa, captura do ticket, alteração de campos especificos, comentários, descapturas etc cancelar cancelar o comentário público marque se a equipe de atendimento e o usuário final podem visualizar horas postadas possibilidade de informar as horas gastas em uma tarefa enviar e mail marque para enviar o comentário como um e mail adicionar adicionar o comentário ao incidente ou requisição de serviço após adicionar o comentário, também é possível visualizar e interagir com todos os comentários feitos no ticket (editar excluir responder o comentário) outra opção para comentar e visualizar os comentários é através da pesquisa rápida na própria interface de atendimento para acessar essa funcionalidade vá até o menu processos > gerência de ticket > ticket ; clique em "pesquise aqui" e habilite a funcionalidade "tickets com permissão de comentário" ; o sistema então habilitará como obrigatório para realizar a pesquisa o campo "número" , onde você informará o número do ticket que deseja comentar após informar o número, clique em "pesquisar" ; o sistema retornará na lista o ticket que você informou anteriormente clique uma vez sobre ele para mostrar as opções disponíveis para esse ticket uma das opções apresentadas para esse ticket será de "visualizar e comentar" ; ao clicar em "visualizar e comentar" , o sistema irá abrir o ticket em modo de visualização sem a possibilidade de visualização de eventuais anexos do ticket, você poderá inserir e visualizar apenas os comentários desse ticket; após adicionar o comentário, feche a página de visualização do ticket nota para que essa funcionalidade funcione, habilite o seguinte parâmetro e permissão \ habilitar o parâmetro 298 exibir as ocorrências da ticket (valores "s" ou "n" default "n") \ habilitar a permissão de comentar na tela de grupo atribuição e ação você pode direcionar para o grupo (identificando o grupo que será direcionado dentro do fluxo) ou executar ações (as ações são definidas pelo fluxo de serviço e aparecerão apenas se a etapa do fluxo direcionar para ele) definir situação do incidente ou requisição de serviço campo descrição situação a situação do incidente ou requisição de serviço (registrada/em andamento, resolvida ou cancelada) status – status do incidente ou requisição de serviço registrada/em andamento – o ticket não está pronto para ser fechado; resolvida – gerar solução de resposta para finalizar o ticket; cancelada – justificar porque a atividade está sendo cancelada; vincular itens adicionais acesse o pequeno botão de seta preto no canto superior direito da tela, abaixo da barra de menus, para executar as funções desejadas f unção descrição criar sub ticket exibir ou criar um sub incidente ou requisição de serviço para o atendimento criar ticket relacionado vincular um incidente ou uma requisição de serviço relacionada ao atendimento soluções de contorno exibir e manter soluções de contorno relacionadas a este incidente ou requisição de serviço conhecimento pode pesquisar e vincular conhecimentos ao incidente ou requisição de serviço projeto pode pesquisar e vincular um projeto ao incidente ou requisição de serviço agenda pode criar uma programação de atividades para o incidente ou requisição de serviço leitura de e mails pode pesquisar e ler e mails ic do solicitante pode pesquisar e selecionar os itens de configuração do solicitante ic relacionado pode pesquisar e selecionar os itens de configuração para o incidente ou requisição de serviço problema pode pesquisar problemas para vincular ao incidente ou requisição de serviço, também pode criar e vincular o problema mudança pode pesquisar mudanças para vincular ao incidente ou requisição de serviço, também pode criar e vincular a mudança liberação pode pesquisar liberações para vincular ao incidente ou requisição de serviço, também pode criar e vincular a liberação salvar no final da página, você encontrará um botão flutuante com as funções de função descrição back para voltar à área de trabalho do service desk gravar para salvar o incidente ou requisição de serviço e criar o número para rastreamento e monitoramento gravar e enviar para salvar o incidente ou requisição de serviço cria o número para rastreamento e monitoramento e segue o fluxo de serviço quando o parâmetro 452 estiver ativo ao criar, salvar ou avançar um ticket o usuário deve permanecer na tela de edição/visualização de ticket se o usuário não tiver permissão na próxima tarefa do fluxo quando o ticket for avançado, a tela deve entrar no modo de visualização se ao avançar o ticket ele for encerrado, o usuário deve voltar para a tela de listagem de ticket quando o parâmetro 452 estiver desabilitado ao criar, salvar ou avançar um ticket o usuário deve voltar para a tela de listagem de ticket