Captura de Incidente ou Requisição de Serviço
Capturar o incidente ou requisição de serviço significa assumir a responsabilidade pelo atendimento de um ticket ou contribuir para a solução deste. Caso o usuário tenha permissão, é possível alterar os dados de formulários. Os formulários podem ser personalizados via lowcode tendo qualquer tipo de informação desejada como detalhes, custos adicionais, visualizar dados da unidade ou qualquer campo que tenha dentro do banco de dados da ferramenta, por webservice ou integração.
Para garantir a integridade das informações e evitar conflitos durante o atendimento, a plataforma possui mecanismos de controle de concorrência no acesso a tíquetes. Isso significa que, quando um tíquete está sendo visualizado ou editado por um usuário, o sistema gerencia o acesso de outros usuários à mesma informação em tempo real.
Antes de começar
Para realizar a captura é necessário pelo menos um ticket aberto.
É necessário possuir permissão para visualizar, capturar e realizar as ações possíveis dentro do ticket.
Procedimento
- Localize o ticket desejado, pressionando uma vez para abrir as ações e selecionando o botão “Abrir” ou com um clique duplo para abri-lo diretamente.
- Caso o sistema identifique que o usuário executor está vinculado a mais de um grupo que poderia promover a execução desse ticket, o sistema exibi uma interface para que o usuário identifique o grupo que irá executar a tarefa.
Regra de Negócio
Não se pode capturar uma tarefa que não tenha permissão para execução, porque, se não tem grupo não tem tarefa.
Não se pode capturar uma tarefa, uma vez que já foi, pelo usuário, capturada;
Não se pode capturar uma tarefa se ela já foi encerrada;
Se tiver apenas um grupo executor, deve-se setar ele automaticamente;
Se tiver mais de um grupo executor, deve-se solicitar que o usuário o informe;
Aplicar o grupo executor ao campo executor_group_id;
Atualizar a captureControlRequest com o grupo executor correto;
Troubleshooting na inclusão de mais de um grupo no fluxo.
Atenção!
Se um usuário logado tiver permissão em dois ou mais grupos cuja tarefa de grupo foi atribuída, o sistema pode não conseguir identificar qual o grupo que deveria atuar, e pode escolher aleatoriamente entre os grupos disponíveis. Para evitar esse problema, é necessário seguir o procedimento descrito abaixo. Dessa forma, o sistema deverá apresentar uma caixa pop-up para que o usuário selecione qual dos grupos irá executar a tarefa em questão.
- Deverá ser gravada na tabela Item - Trabalho - fluxo:
- Atualizar a tabela capturecontrolservicerequest, para se registrar corretamente os grupos que já executaram a tarefa, no caso, de uma delegação o sistema remove as atribuições e atribui a outros grupos e usuários;
- Criar script para atualizar este campo;
- Descontinuar o campo idgrupoatual no banco de dados;
- Avisar os técnicos de suporte, clientes e todo o pessoal envolvido que este campo idgrupoatual foi descontinuado, ou seja, ele não mais será alimentado pelo sistema.
Atenção!
Se o parâmetro 452 (Continuar na tela de Ticket após salvar?) estiver ativo o ticket é capturado automaticamente.
É preciso verificar esse caso, e antes de capturar o ticket é preciso fazer o processo (acima) de informar qual o grupo;
Tabelas:
bpm_itemtrabalhofluxo - executor_group_id , idresponsavelatual
capturecontrolservicerequest
Informações sobre o incidente ou a requisição de serviço
Após a abertura da requisição de serviço ou incidente, o sistema recuperará as informações da requisição ou incidente.
Campos
Campo | Descrição |
|---|---|
Solicitante | Nome do solicitante (pode ser pesquisado com %%) |
Adicionar um e-mail para o solicitante | |
Unidade | Unidade do solicitante |
Origem do contato | Service Desk, E-mail, Facebook, Twitter, entre outros |
Histórico do solicitante | O histórico do solicitante com o número de tickets, tickets resolvidos dentro do prazo, tickets atrasados, tickets ainda abertos, tickets em execução e atrasados e o nível de satisfação |
Portfólio | Os portfólios aos quais o usuário está vinculado |
Serviço | Os serviços do portfólio selecionado |
Actividade | As atividades do serviço selecionado |
Contrato | Contratos vinculados ao portfólio |
Impacto | Impacto da atividade |
Urgência | Urgência da atividade |
Descrição | Descreverá as necessidades do ticket. Este campo permite uma quantidade elevada de caracteres. |
Enviar e-mail | Selecione quais tipos e e-mail o usuário receberá |
Capturar o Incidente ou Requisição de Serviço
Para se tornar responsável pelo incidente ou requisição de serviço, você pode encontrar na barra de menus superior a opção "Atribuir ticket" para se tornar responsável por ele.
Após capturar um ticket e tornar-se responsável pela tarefa, é possível "descapturar" o ticket, retornando-o ao status anterior.
Regras para descaptura de ticket:
- Somente é possível descapturar um ticket cujo responsável seja o próprio usuário logado.
- Não é possivel descapturar um ticket cuja tarefa atual no fluxo seja de Aprovação/Revisão
- Não é possível descapturar um ticket cujo status seja Fechado, Cancelado ou Suspenso.
Itens da Barra de Ferramentas
Item | Descrição |
|---|---|
Voltar | Voltar para a área de trabalho do Service Desk |
Número | Identificador de incidente ou requisição de serviço |
Tarefa | Etapa do fluxo de serviço |
Grupo atual | O grupo responsável pela solução |
Atribuição | A pessoa responsável pelo incidente ou requisição de serviço |
SLA | Tempo total para resolução |
Tempo limite | Data e hora limite para atendimento |
Anexos | Exibir os anexos existentes ou anexar novo objeto |
Visualizar fluxo | Mostrar o fluxo de serviço |
Scripts | Mostrar scripts para atender o serviço |
Conhecimento | Aparece quando há conhecimento vinculado à etapa do fluxo |
Layout | Ativa a edição do layout da página (30% - 70%, 50% - 50% e 100%) |
Nota
Se o ticket não estiver capturado o campo grupo atual apresentará o nome do grupo atual o memo que está na listagem de tickets.
Se o ticket estiver capturado ele terá que escolher o grupo executor e ele será exibido no campo grupo atual.
Opções do Ticket
Nas opções, temos:
Opção | Descrição |
|---|---|
Atribuir ticket | Tornar-se responsável pelo incidente ou requisição de serviço |
Delegar | Delegar o incidente ou a requisição de serviço para outro atendente |
Suspender | Suspender o atendimento do incidente ou requisição de serviço |
Alterar SLA | Alterar o SLA atribuído ao incidente ou requisição de serviço |
Reclassificar | Reclassificar o portfólio/serviço/atividade do incidente ou requisição de serviço |
Criar sub-ticket | Criar um sub-incidente ou requisição de serviço para o atendimento |
Criar ticket relacionado | Vincular um incidente ou uma requisição de serviço relacionada ao atendimento |
Agendar atividade | Pode criar uma programação de atividades para o incidente ou requisição de serviço |
Imprimir | Imprimir as informações de incidente ou requisição de serviço |
Atender um Incidente ou Requisição de Serviço
O início efetivo do atendimento ocorre desde a captura do incidente ou requisição de serviço até o término ou encaminhamento para outra área. Vários recursos podem ser usados pelo analista: comentários, histórico, envio de notificação por e-mail e registro de horas.Adicionar Comentários/Visualizar Histórico
O usuário pode escrever um comentário e executar as seguintes ações:
Após adicionar o comentário, também é possível visualizar e interagir com todos os comentários feitos no ticket (Editar - Excluir - Responder o comentário).
Outra opção para comentar e visualizar os comentários é através da Pesquisa Rápida na própria Interface de Atendimento.
- Para acessar essa funcionalidade vá até o menu Processos > Gerência de ticket > Ticket;
- Clique em "Pesquise aqui" e habilite a funcionalidade "Tickets com permissão de comentário";
- O sistema então habilitará como obrigatório para realizar a pesquisa o campo "Número", onde você informará o número do ticket que deseja comentar. Após informar o número, clique em "Pesquisar";
- O sistema retornará na lista o ticket que você informou anteriormente. Clique uma vez sobre ele para mostrar as opções disponíveis para esse ticket. Uma das opções apresentadas para esse ticket será de "Visualizar e Comentar";
- Ao clicar em "Visualizar e Comentar", o sistema irá abrir o ticket em modo de visualização. Sem a possibilidade de visualização de eventuais anexos do ticket, você poderá inserir e visualizar apenas os comentários desse ticket;
- Após adicionar o comentário, feche a página de visualização do ticket.
Atribuição e Ação
Você pode Direcionar para o grupo (identificando o grupo que será direcionado dentro do fluxo) ou Executar ações (as ações são definidas pelo fluxo de Serviço e aparecerão apenas se a etapa do fluxo direcionar para ele)
Definir Situação do Incidente ou Requisição de Serviço
Status – Status do Incidente ou Requisição de Serviço:
- Registrada/Em Andamento – o ticket não está pronto para ser fechado;
- Resolvida – gerar solução de resposta para finalizar o ticket;
- Cancelada – justificar porque a atividade está sendo cancelada;
Vincular Itens Adicionais
Acesse o pequeno botão de seta preto no canto superior direito da tela, abaixo da barra de menus, para executar as funções desejadas.
Salvar
No final da página, você encontrará um botão flutuante com as funções de:
Função | Descrição |
|---|---|
Back | Para voltar à área de trabalho do Service Desk |
Gravar | Para salvar o incidente ou requisição de serviço e criar o número para rastreamento e monitoramento |
Gravar e enviar | Para salvar o incidente ou requisição de serviço. Cria o número para rastreamento e monitoramento e segue o fluxo de serviço |
Quando o parâmetro 452 estiver ativo:
- Ao criar, salvar ou avançar um ticket o usuário deve permanecer na tela de edição/visualização de ticket
- Se o usuário não tiver permissão na próxima tarefa do fluxo quando o ticket for avançado, a tela deve entrar no modo de visualização.
- Se ao avançar o ticket ele for encerrado, o usuário deve voltar para a tela de listagem de ticket.
Quando o parâmetro 452 estiver desabilitado:
- Ao criar, salvar ou avançar um ticket o usuário deve voltar para a tela de listagem de ticket
Controle de Concorrência em Edição de Registros
A plataforma possui mecanismos para garantir o controle de concorrência durante a edição de tíquetes e registros, assegurando que apenas um usuário possa editar um determinado item por vez. Essa funcionalidade previne conflitos, sobrescritas acidentais e perda de informações, especialmente em ambientes colaborativos com múltiplos usuários.
Ao tentar editar um tíquete que já está sendo modificado por outro usuário, o sistema:
- Impede a abertura simultânea em modo de edição;
- Emite um alerta imediato, informando que o registro está em uso e indicando a edição em andamento;
- Orienta o segundo usuário a aguardar a liberação do tíquete antes de iniciar qualquer alteração.
Esse comportamento visa preservar a integridade dos dados e garantir uma experiência transparente e segura para todos os envolvidos nos processos operacionais.
Replicação de Ações em Tíquetes Vinculados
A plataforma permite que, ao realizar ações em um tíquete que possua tíquetes vinculados, essas mesmas ações possam ser copiadas automaticamente para todos os tíquetes relacionados, garantindo alinhamento e consistência nos registros e comunicações entre processos correlatos.
O que pode ser replicado:
- Registros de ações executadas (como atualizações, comentários técnicos, observações, notificações, entre outros);
- Informações relevantes que impactem todos os tíquetes vinculados, promovendo transparência e rastreabilidade.
Como funciona:
- Ao executar uma ação em um tíquete com vínculos ativos, o sistema identifica os tíquetes relacionados;
- O usuário pode optar por replicar automaticamente a ação nos tíquetes vinculados, de forma integral;
Histórico
O histórico das ações replicadas é preservado em cada tíquete, com o devido registro de origem e horário.
É possível visualizar no histórico do ticket, qual usuário vinculou ou desvinculou o ticket
