Painel - Pesquisa de Satisfação
Administrador
A aba Pesquisa de Satisfação do Painel exibe os resultados consolidados das avaliações enviadas pelos solicitantes após o encerramento dos tickets. Use os filtros disponíveis para segmentar os dados e acompanhar a satisfação dos clientes por portfólio, serviço, atividade, responsável e período.
1 - Como acessar
Para acesssar o Painel Pesquisa de Satisfação, siga os passos abaixo:
Acesse o My Desk
Selecione a aplicação My Desk no menu de aplicações.
Clique em Painel
No menu superior da aplicação, clique em Painel.
Clique em Pesquisa de Satisfação
No menu secundário do Painel, clique em Pesquisa de Satisfação. Os resultados consolidados serão exibidos.
2 - Filtros
A Pesquisa de Satisfação possui filtros próprios, diferentes dos filtros do Dashboard principal. À medida que os filtros são aplicados, os totais, gráficos e a lista de respostas são atualizados automaticamente.
Selecionar portfólio
Filtra os resultados por um ou mais portfólios.
Selecionar serviço
Filtra os resultados por um ou mais serviços dentro do portfólio selecionado.
Selecionar atividade
Filtra os resultados por uma ou mais atividades dentro do serviço selecionado.
Selecionar responsável
Filtra os resultados pelo atendente responsável pelo ticket avaliado.
Data inicial
Define o início do período de datas dos resultados exibidos.
Data final
Define o fim do período de datas dos resultados exibidos.
💡 Dica:
Os filtros podem ser combinados. Por exemplo: selecione um portfólio específico, filtre por um responsável e defina um período de datas para ver os resultados daquele atendente naquele período.
3 - Totais
Logo abaixo dos filtros, quatro cards exibem os números totais de acordo com os filtros aplicados:
📤 Total de disparos
Quantidade total de pesquisas de satisfação enviadas por e-mail no período.
✅ Respondidos
Quantidade de pesquisas que foram respondidas pelo solicitante.
📭 Não respondidos
Quantidade de pesquisas enviadas que não receberam resposta.
📊 Taxa de conclusão
Percentual de pesquisas respondidas em relação ao total de disparos.
4 - Gráfico CSAT
O CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma métrica que mede a satisfação dos clientes com base nas respostas enviadas após o encerramento de cada ticket.
Após o ticket ser encerrado, o solicitante recebe uma pesquisa por e-mail e avalia o atendimento em uma escala de cinco opções:
😞 Muito insatisfeito
🙁 Insatisfeito
😐 Indiferente
🙂 Satisfeito
😄 Muito satisfeito
O resultado do CSAT indica a proporção de clientes satisfeitos — aqueles que responderam Satisfeito ou Muito satisfeito — em relação ao total de respostas recebidas.
📌 Exemplo:
Se 80 dos 100 clientes que responderam avaliaram como Satisfeito ou Muito satisfeito, o CSAT é de 80%.
5 - Escala de notas
Abaixo do gráfico CSAT, um gráfico em colunas exibe a porcentagem de respostas para cada uma das cinco opções de avaliação. Isso permite visualizar não apenas o resultado final do CSAT, mas também a distribuição completa das notas recebidas — quantos clientes ficaram muito insatisfeitos, indiferentes e assim por diante.
6 - Evolução da Satisfação
Um gráfico de área exibe a evolução das notas CSAT ao longo dos dias selecionados no filtro de data. Use este gráfico para identificar tendências — períodos em que a satisfação subiu ou caiu — e correlacionar com eventos específicos do atendimento.
7 - Lista de resposta
No final da página é exibida uma listagem completa com todas as respostas recebidas no período filtrado. Cada linha da lista representa uma avaliação e exibe as seguintes informações:
💡 Navegação entre páginas:
Quando há muitas respostas, a lista é dividida em páginas. Use os números no canto inferior direito da tela para navegar entre elas.
