Base de Conhecimento - Configuração

21 min

\\ o que é a base de conhecimento? a base de conhecimento é a biblioteca virtual da empresa — o lugar onde ficam guardadas todas as informações importantes sobre produtos, serviços, processos e procedimentos internos é aqui, nas configurações, que você cria e gerencia todo esse conteúdo 🗂️ organize tudo em um só lugar 👥 controle quem acessa cada conteúdo 🚀 acelere atendimentos com informações prontas 🤖 alimente a ia com artigos para sugerir soluções nos tickets \c\ 1 como acessar abra as configurações no menu superior, clique em ⚙️ configurações acesse a base de conhecimento no menu lateral esquerdo, clique em base de conhecimento uma lista com todas as pastas criadas será exibida 💡 dica duas pastas já vêm criadas por padrão no my desk você pode usá las, editá las ou criar novas conforme a necessidade da sua empresa \2 \ \criar nova pasta\ as pastas organizam os artigos da base de conhecimento antes de adicionar um conhecimento, é necessário ter uma pasta criada clique em + nova pasta no canto superior direito da tela, clique no botão nova pasta uma janela será aberta no centro da tela digite o nome da pasta informe um nome que identifique facilmente o grupo de conteúdos que ficará dentro dela configure as notificações ative a opção notificar o autor em todas as mudanças da situação do conhecimento se quiser que o criador de cada artigo seja avisado toda vez que o status do artigo mudar defina o perfil de acesso clique em adicionar para definir quais grupos terão acesso à pasta e com quais permissões existem dois tipos de permissão 🔵 leitura o usuário pode acessar e ler os artigos da pasta não pode criar ou editar conteúdo situações visíveis em desenho em revisão revisado em publicação publicado arquivado notificações visíveis em desenho em revisão revisado em publicação publicado arquivado 🟢 leitura e criação o usuário pode acessar, ler e criar novos artigos também pode executar ações sobre os artigos ações disponíveis publicar aprovar revisar arquivar/desarquivar deletar situações e notificações visíveis em desenho em revisão revisado em publicação publicado arquivado \\ grupos selecione na lista suspensa um grupo ao qual a pasta estará vinculada e fará a distinção de acesso ao conteúdo 💡 dica cada grupo pode ser utilizado apenas uma vez por configuração de perfil em cada pasta não é possível editar uma permissão já criada — para alterar, exclua e crie uma nova os itens com asterisco vermelho são obrigatórios \ \ salve a pasta clique em salvar para criar a pasta com todas as configurações definidas \3 \ \\ para editar uma pasta siga os passos abaixo abra a edição clique no ícone de lápis ✏️ dentro da pasta que deseja editar uma janela será aberta faça as alterações você pode alterar nome da pasta configuração de notificação perfis de acesso visualizando os existentes criar novos excluir existente salve clique em salvar para gravar as alterações \4 \ \\ você pode adicionar artigos sem limite de tamanho os arquivos anexados podem ser de qualquer tipo — imagem, vídeo, pdf, entre outros para adicionar um conhecimento, siga os passos abaixo abra a pasta clique sobre o nome da pasta onde deseja adicionar o artigo clique em + novo conhecimento no canto superior direito, clique no botão azul + novo conhecimento uma janela será aberta preencha o formulário preencha os campos abaixo e clique em salvar pasta \preenchido automaticamente\ exibe a pasta selecionada não pode ser alterado título \obrigatório\ nome do artigo não pode ser igual ao de outro artigo já existente limite de 250 caracteres versão \preenchido automaticamente\ começa sempre em 1 0 atualizado automaticamente a cada nova versão salva autor \preenchido automaticamente\ preenchido com o seu usuário como criador do artigo aprovador \opcional\ pessoa responsável por aprovar o artigo antes da publicação tipo de documento \obrigatório\ classifica o conteúdo opções disponíveis perguntas frequentes (faq) notícias documento plano de administração e finanças plano de comunicação origem \obrigatório\ indica de onde surgiu a necessidade do artigo opções conhecimento evento mudança incidente problema privacidade define quem pode ver o artigo opções público , interno ou confidencial acesso exibido apenas quando a privacidade for público defina se o acesso será interno ou externo data de criação \preenchido automaticamente\ data do dia em que o artigo está sendo criado não pode ser alterada data de expiração \obrigatório\ data em que o artigo deixará de estar ativo essa opção incentiva a manutenção e atualização frequente dos conteúdos selecione a data no calendário data de publicação \opcional\ data em que o artigo será ou foi publicado conteúdo \obrigatório\ corpo do artigo use a barra de formatação para estruturar o texto sem limite de caracteres anexar arquivos \opcional\ faça o upload de um ou mais arquivos complementares ao artigo ações \opcional\ define o próximo passo do artigo no fluxo de publicação se salvo sem escolher uma ação, o artigo é automaticamente salvo como em desenho opções disponíveis enviar para revisão enviar para aprovação enviar para publicação publicar arquivar 💡 sobre aprovação quando um artigo é enviado para aprovação, o aprovador pode aprovar ou rejeitar em caso de rejeição, é obrigatório informar uma justificativa salve clique em salvar para gravar as alterações obs os itens com asterísco vermelho são obrigatórios \ \ \5 \ \visualizar conhecimentos\ para visualizar os conhecimentos de uma pasta, siga os passos abaixo abra a pasta clique sobre a pasta desejada todos os artigos serão exibidos em blocos pesquise ou filtre use a barra de pesquisa para buscar pelo nome do artigo, ou o filtro para buscar por situação \6 \ \\ você pode editar as opções título; tipo de documento; origem; privacidade; acesso; data de expiração; conteúdo; anexar arquivos; ações para editar os conhecimentos de uma pasta, siga os passos abaixo abra a pasta clique sobre a pasta desejada todos os artigos serão exibidos em blocos pesquise ou filtre use a barra de pesquisa para buscar pelo nome do artigo, ou o filtro para buscar por situação clique sobre o botão editar do conhecimento que deseja editar uma janela se abrirá no centro da tela com todas as opções disponíveis edite o desejado salve clique em salvar para gravar as alterações 7 1 versionar conhecimento após ser publicado o conhecimento, é possível versionar o documento cada alteração salva, você pode ter uma versão nova do documento, preservando as versões anteriores como estavam no momento da criação para versionar o conhecimento, basta clicar na chave de ação, como mostra a imagem abaixo 7 2 arquivar versão antiga é possível também manter uma versão antiga junto com a nova versão do conhecimento para isso, basta clicar na chave de ação como mostra na imagem abaixo é possível ativar nas duas chaves e salvar, fazendo duas ações de uma vez \7 \ \excluir conhecimento\ para excluir um conhecimento, siga os passos abaixo abra a pasta clique sobre a pasta que contém o artigo que deseja excluir clique no ícone de lixeira localize o artigo e clique no ícone 🗑️ de exclusão confirme a exclusão uma mensagem de confirmação será exibida "tem certeza que deseja excluir este conhecimento?" clique em deletar para confirmar ou cancelar para voltar ⚠️ atenção a exclusão de um artigo é permanente e não pode ser desfeita certifique se antes de confirmar