Tempo de Atendimento (SLA)

\<font color="#2166ae"> administrador \</font> o sla (service level agreement — acordo de nível de serviço) define o tempo máximo para captura e resolução de um ticket é essencial para o correto funcionamento do portfólio e para o cálculo dos prazos exibidos na listagem de tickets é possível cadastrar múltiplos slas para usos diferentes — conforme a urgência, a importância da tarefa ou o contrato com o cliente por exemplo clientes com contratos premium podem ter um sla mais curto, garantindo atendimento prioritário 📌 dependência de calendário e jornada o prazo exibido na listagem de tickets leva em consideração o calendário e a jornada vinculados ao sla certifique se de que ambos estão configurados antes de criar um sla \<font color="#ffffff">1 acessando tempo de atendimento\</font> para acessar a função de tempo de atendimento acesse o my desk selecione a aplicação my desk no menu de aplicações clique em configurações no menu superior da aplicação clique em tempo de atendimento no menu lateral esquerdo a lista com todos os slas cadastrados será exibida em blocos \<font color="#ffffff">2 lista de tempos de atendimento\</font> na tela principal de tempo de atendimento, será exibida uma listagem em blocos com os sla's cadastrados e com as principais informações, conforme demonstra a imagam abaixo cada bloco exibe as seguintes informações do sla título nome dado ao sla exemplo sla padrão , sla premium descrição breve descrição do sla situação botão para ativar (cor do tema) ou desativar (cinza) o sla tempos de 1 a 5 prazo de captura e resolução para cada nível de impacto e urgência — quando configurados captura m ostra o p razo para a captura do ticket, no tempo selecionado caso não haja tempos configurados, será informado o prazo único do sla resolução mostra o p razo para finalização do ticket no tempo selecionado caso não haja tempos configurados, será informado o prazo único do sla ações clique sobre o bloco para editar excluir ícone de lixeira para deletar o tempo de atendimento \<font color="#ffffff">3 criar novo tempo de atendimento\</font> para criar um novo sla siga os passos abaixo clique em + tempo de atendimento o botão fica no primeiro bloco à esquerda da lista uma nova janela de criação surgirá no lado direito da tela + tempo de atendimento preencha os campos clique em criar o sla será adicionado à lista clique em cancelar para voltar sem salvar lembre se que o tempo máximo de resolução está diretamente ligado aos tempos definidos no calendário docid\ uwsmznmskr4nlxqgozbr7 e jornada docid\ qy9ivtuwb1hah3l f2b28 , portanto a data limite (prazo) refletida em listagem de tickets docid\ ip9irfa jliirotfuamh6 leva em consideração todos estes fatores ao estimar uma data para a conclusão do ticket 4 impacto e urgência 5 tempos ao ativar a opção permitir mudança de impacto e urgência , o sla passa a ter 5 níveis de tempo configuráveis cada nível representa uma combinação diferente de impacto e urgência — do menor ao maior o número 1 representa o menor tempo (maior urgência) e o número 5 o maior tempo (menor urgência) 🔵 ativado 5 tempos ficam disponíveis é obrigatório definir um tempo de captura e resolução para cada um dos 5 níveis ⚪ \<font color="#6b7280"> desativado \</font> somente um tempo único é utilizado — um prazo de captura e um prazo de resolução para todos os tickets desta atividade nível descrição captura resolução 1️⃣ menor tempo — maior prioridade ex 1h ex 4h 2️⃣ alta prioridade ex 2h ex 8h 3️⃣ prioridade média ex 4h ex 16h 4️⃣ baixa prioridade ex 8h ex 24h 5️⃣ maior tempo — menor prioridade ex 16h ex 48h 💡 como funciona na prática ao abrir um ticket, o atendente ou o sistema seleciona o nível de impacto e urgência o sla aplica automaticamente o tempo de captura e resolução correspondente ao nível escolhido \<font color="#ffffff">5 editar um tempo de atendimento\</font> para editar um sla já criado, clique diretamente sobre o bloco desejado uma janela de edição se abrirá no lado direito da tela com todos os campos disponíveis para alteração todas as ações poderão ser alteradas botão ativar/ desativar ; título ; descrição ; data de início ; ativar/desativar impacto e urgência; tempo/tempos de captura ; tempo/tempos de resolução \<font color="#ffffff">6 excluir um tempo de atendimento\</font> para excluir um tempo de atendimento, siga os passos abaixo clique no ícone de lixeira do bloco localizado no canto superior direito do bloco do sla desejado leia a mensagem de confirmação "você tem certeza que deseja deletar este tempo de atendimento? esta ação não poderá ser desfeita " clique em deletar para confirmar ou em cancelar para voltar sem excluir ⚠️ atenção a exclusão de um sla é permanente verifique antes se ele está vinculado a alguma atividade em gestão de vínculos docid\ gniaefudledioym3irvhe caso esteja, substitua pelo sla correto antes de deletar — caso contrário, as atividades associadas ficarão sem prazo de atendimento definido