Tempo de Atendimento (SLA)

a função de tempo de atendimento, sla (service level agreement) ou acordo de nível de serviço, tem como objetivo definir um tempo máximo para a realização de um atendimento esta função é utilizada para calcular o tempo limite de atendimento de um ticket, e é necessária para o correto funcionamento do portfólio e outras funcionalidades do sistema múltiplos tempos de atendimento podem ser cadastrados, a serem utilizados conforme a urgência ou importância para a realização de determinada tarefa é possível também alterar o sla de determinada tarefa conforme o contrato com o cliente, por exemplo, oferecendo um tempo de atendimento mais rápido para clientes com um contrato mais caro ou para algum incidente de urgência todas estas informações são essenciais para o funcionamento de uma organização a função de tempo de atendimento pode ser acessada por usuários com perfil de acesso de administrador/gestor \<font color="#ffffff">acessando tempo de atendimento\</font> para acessar a função de tempo de atendimento acesse a aplicação do my desk; c lique em tempo de atendimento no menu principal de navegação, na aba de configurações \<font color="#ffffff">lista de tempos de atendimento\</font> na tela principal de tempo de atendimento, será exibida uma listagem em blocos com os sla's cadastrados e com as principais informações, conforme demonstra a imagam abaixo os sla's cadastrados exibem as informações dos tempos de atendimento título título do sla; descrição a descrição do sla; situação botão para ativar ou desativar o sla; tempos de 1 a 5 captura mostra o p razo para a captura do ticket, no tempo selecionado caso não haja tempos configurados, será informado o prazo único do sla resolução mostra o p razo para finalização do ticket no tempo selecionado; caso não haja tempos configurados, será informado o prazo único do sla ações para editar o bloco, basta clicar sobre ele; excluir ícone de lixeira para deletar o tempo de atendimento \<font color="#ffffff">criar novo tempo de atendimento\</font> para criar um novo sla siga os passos abaixo c lique no primeiro bloco à esquerda + tempo de atendimento; uma nova janela de criação será exibida do lado direito da tela os campos destacados com asterisco vermelho \<font color="#ff0000"> \</font> são obrigatórios para criação de um novo tempo de atedimento preencha todos eles com os dados necessários ativo seleciona se o sla está ativo ou inativo (marcado em azul está ativo e marcado como cinza está inativo); título inclua um curto nome para o seu novo tempo de atendimento; descrição inclua uma breve descrição para o novo tempo de atendimento; data de início d efine uma data a partir da qual o sla começa a funcionar o ícone de calendário exibe um calendário interativo para a seleção de datas; permitir mudança de impacto e urgência permite que o impacto e a urgência da atividade sejam criados e ou alterados, resultando em prazos diferentes baseado na combinação selecionada botão de ativar/desativar ativo apresenta 5 tempos para criação de slas com impacto e urgência deve se definir um tempo de captura e resolução para os 5 tempos, sendo o número 1 o menor tempo e o número 5 o maior tempo; desativado somente um tempo único será utilizado para o sla tempo de captura d efine um tempo máximo em horas e minutos para que um ticket seja capturado por um agente e dê início ao atendimento tempo de resolução d efine um tempo máximo para que um ticket seja executado e finalizado por um agente; cancelar desfaz a tentativa de criação do tempo de atendimento antes de finalizar criar finaliza e salva o novo tempo de atendimento criado lembre se que o tempo máximo de resolução está diretamente ligado aos tempos definidos no calendário docid\ uwsmznmskr4nlxqgozbr7 e jornada docid\ qy9ivtuwb1hah3l f2b28 , portanto a data limite (prazo) refletida em listagem de tickets docid\ ip9irfa jliirotfuamh6 leva em consideração todos estes fatores ao estimar uma data para a conclusão do ticket \<font color="#ffffff">editar um tempo de atendimento\</font> para editar um sla já criado, basta clicar sobre o bloco desejado e uma janela de edição abrirá do lado direito da tela com destaque todas as ações poderão ser alteradas botão ativar/ desativar ; título ; descrição ; data de início ; ativar/desativar impacto e urgência; tempo/tempos de captura ; tempo/tempos de resolução \<font color="#ffffff">excluir um tempo de atendimento\</font> para excluir um tempo de atendimento, siga os passos abaixo clique no ícone lixeira localizado no canto superior direito do bloco; a seguinte mensagem surgirá deletar tempo de atendimento você tem certeza que deseja deletar este tempo de atendimento? clique deletar para apagar o tempo de atendimento esta ação não poderá ser desfeita; clique em cancelar para voltar sem executar nenhuma ação