Tempo de Atendimento (SLA)

a função de tempo de atendimento, sla (service level agreement) ou acordo de nível de serviço, tem como objetivo definir um tempo máximo para a realização de um atendimento esta função é utilizada para calcular o tempo limite de atendimento de um ticket, e é necessária para o correto funcionamento do portfólio e outras funcionalidades do sistema múltiplos tempos de atendimento podem ser cadastrados, a serem utilizados conforme a urgência ou importância para a realização de determinada tarefa é possível também alterar o sla de determinada tarefa conforme o contrato com o cliente, por exemplo, oferecendo um tempo de atendimento mais rápido para clientes com um contrato mais caro ou para algum incidente de urgência todas estas informações são essenciais para o funcionamento de uma organização a função de tempo de atendimento pode ser acessada por usuários com perfil de acesso de administrador/gestor acessando tempo de atendimento acessando tempo de atendimento para acessar a função de tempo de atendimento acesse a aplicação do my desk; c lique em tempo de atendimento no menu principal de navegação, na aba de configurações lista de tempos de atendimento lista de tempos de atendimento na tela principal de tempo de atendimento, será exibida uma listagem em blocos com os sla's cadastrados e com as principais informações, conforme demonstra a imagam abaixo os sla's cadastrados exibem as informações dos tempos de atendimento título título do sla; descrição a descrição do sla; situação botão para ativar ou desativar o sla; tempos de 1 a 5 captura mostra o p razo para a captura do ticket, no tempo selecionado caso não haja tempos configurados, será informado o prazo único do sla resolução mostra o p razo para finalização do ticket no tempo selecionado; caso não haja tempos configurados, será informado o prazo único do sla ações para editar o bloco, basta clicar sobre ele; excluir ícone de lixeira para deletar o tempo de atendimento criar novo tempo de atendimento criar novo tempo de atendimento para criar um novo sla siga os passos abaixo c lique no primeiro bloco à esquerda + tempo de atendimento; uma nova janela de criação será exibida do lado direito da tela os campos destacados com asterisco vermelho são obrigatórios para criação de um novo tempo de atedimento preencha todos eles com os dados necessários ativo seleciona se o sla está ativo ou inativo (marcado em azul está ativo e marcado como cinza está inativo); título inclua um curto nome para o seu novo tempo de atendimento; descrição inclua uma breve descrição para o novo tempo de atendimento; data de início d efine uma data a partir da qual o sla começa a funcionar o ícone de calendário exibe um calendário interativo para a seleção de datas; permitir mudança de impacto e urgência permite que o impacto e a urgência da atividade sejam criados e ou alterados, resultando em prazos diferentes baseado na combinação selecionada botão de ativar/desativar ativo apresenta 5 tempos para criação de slas com impacto e urgência deve se definir um tempo de captura e resolução para os 5 tempos, sendo o número 1 o menor tempo e o número 5 o maior tempo; desativado somente um tempo único será utilizado para o sla tempo de captura d efine um tempo máximo em horas e minutos para que um ticket seja capturado por um agente e dê início ao atendimento tempo de resolução d efine um tempo máximo para que um ticket seja executado e finalizado por um agente; cancelar desfaz a tentativa de criação do tempo de atendimento antes de finalizar criar finaliza e salva o novo tempo de atendimento criado lembre se que o tempo máximo de resolução está diretamente ligado aos tempos definidos no docid\ uwsmznmskr4nlxqgozbr7 e docid\ qy9ivtuwb1hah3l f2b28 , portanto a data limite (prazo) refletida em docid\ ip9irfa jliirotfuamh6 leva em consideração todos estes fatores ao estimar uma data para a conclusão do ticket editar um tempo de atendimento editar um tempo de atendimento para editar um sla já criado, basta clicar sobre o bloco desejado e uma janela de edição abrirá do lado direito da tela com destaque todas as ações poderão ser alteradas botão ativar/ desativar ; título ; descrição ; data de início ; ativar/desativar impacto e urgência; tempo/tempos de captura ; tempo/tempos de resolução excluir um tempo de atendimento excluir um tempo de atendimento para excluir um tempo de atendimento, siga os passos abaixo clique no ícone lixeira localizado no canto superior direito do bloco; a seguinte mensagem surgirá deletar tempo de atendimento você tem certeza que deseja deletar este tempo de atendimento? clique deletar para apagar o tempo de atendimento esta ação não poderá ser desfeita; clique em cancelar para voltar sem executar nenhuma ação