Grupo de Colaboradores
Um grupo é um conjunto de um ou mais colaboradores que têm os mesmos objetivos relacionados às suas funções.
Os dois usos mais comuns para grupos são:
- Gestão da segurança/sigilo de acessos a vários tipos de cadastros. Por exemplo: pastas da base de conhecimento e portfólios de serviços.
- Programação de notificação automática baseada em alguma situação/evento específico.
Esta funcionalidade permite o cadastro de grupos e o vínculo deles com usuários, um perfil, contratos e modelos de e-mails para notificação. Também é possível alterar e excluir grupos.
É necessário ter pelo menos um perfil de acesso e um ou mais colaboradores registrados, antes de criar um grupo.
- Acesse a funcionalidade através do Menu de Navegação > Acesso e Permissão > Grupo;
- Clique em "Novo";
- Preencha os campos disponibilizados. Cada campo está descrito nas tabelas a seguir:
Campo | Descrição |
|---|---|
Calendário | Se necessário, escolha um calendário de trabalho relacionado a rotina do grupo. |
Comitê Consultivo de Mudanças | [Sim/Não] – Indique se o grupo faz parte de um CCM. Se está relacionado com o Gerenciamento de Mudança. |
Descrição | Descrição de detalhes sobre o grupo. |
Grupo de Service Desk | [Sim/Não] – Indique se o grupo faz atendimento, selecione Sim. Somente assim, o grupo aparecerá na lista de grupos para direcionamento ou delegação de tickets. |
ID Grupo | Gerado automaticamente. |
Líder | Indicação do gestor do grupo. |
Nome | Nome do Grupo. |
Notificações de e-mail obrigatórias | (Abertura, Andamento e Encerramento) Caso habilitado, ativa o envio de notificações por e-mail. O envio é oriundo das diversas ações dos fluxos e, neste caso, não é configurável pelo atendente. Se desabilitado, o atendente poderá configurar as opções de envio de e-mail individualmente. |
Perfil de Acesso | Perfil de acesso associado. |
Sigla | Sigla pela qual o grupo é conhecido. |
Solicitante do Chat | [Sim/não] – Indique se os integrantes do grupo podem abrir tickets pelo chat. |
Suspensão/Reativação | Indique se o grupo pode suspender ou reativar de tickets independentemente das permissões no fluxo de trabalho |
Timezone | Se necessário, escolha um fuso horário relacionado ao horário de trabalho padrão do grupo. |
- Contratos: Lista de contratos que o grupo pode relacionar ao registrar um serviço, realizar um atendimento e outras ações no sistema.
- Permissões nos fluxos de trabalho
Ação | Descrição |
|---|---|
Alterar SLA | Permissão para alterar o nível de serviço de um ticket/atividade |
Cancelar | Permissão para cancelar um ticket/atividade |
Criar | Permissão para registrar um ticket/atividade |
Delegar | Permissão para delegar um ticket/atividade |
Executar | Permissão para executar um ticket/atividade |
Reabrir | Permissão para reabrir um ticket/atividade |
Reativar | Permissão para reativar um ticket/atividade |
Reclassificar | Permissão para reclassificar um ticket/atividade |
Suspender | Permissão para suspender um ticket/atividade |
- Nome: Lista dos membros do grupo;
- E-mail: Indicação se o membro do grupo receberá e-mails de notificação.
Lista de endereços de e-mail que receberão as notificações destinadas ao grupo. Esta opção é bastante útil para manter alguém informado das interações, mesmo sem participar do grupo.
Quando concluir o preenchimento, clique em "Gravar".
✅ Regra: Antes de excluir um grupo, desvincule todos os portfólios, colaboradores e contratos.
