Nível de Serviço

O Gerenciamento de Nível de Serviço é um processo responsável por manter, melhorar e entregar a qualidade esperada pelo negócio, por meio de acordos, contratos, medindo o desempenho e justificando os custos relacionados ao negócio.

Esse gerenciamento tem como objetivo assegurar que os serviços de TI, atuais e planejados, sejam entregues com metas alcançáveis. Isto pode ser feito com um ciclo constante de negociação, acordo, monitoração, reporte, revisão de metas e resultados obtidos, realizando ações constantes para corrigir e melhorar o nível de serviço oferecido.

O nível de serviço é definido por um acordo pré-estabelecido entre a empresa e o cliente, o Acordo de Nível de Serviço. Diversos acordos diferentes podem ser feitos, cada um com suas próprias particularidades estipuladas em relação aos níveis de serviço entregues.