Acordo de Nível de Serviço
Essa funcionalidade permite registrar o acordo de nível de serviço dos tipos:
- Disponibilidade,
- Tempo (por fases), e
- Informações diversas capturadas de outras fontes.
Após os N minutos (informado no tempo de ação) e caso não tenha realizado nenhuma ação na solicitação do serviço vinculado a este SLA, o sistema atribuirá a prioridade e escalará o grupo para execução da solicitação do serviço.
Esta funcionalidade disponibiliza ações diversas, tais como: incluir, alterar e excluir um acordo de nível de serviço.
Requer a definição prévia da prioridade, do grupo, da unidade, do usuário;
Além disso, é necessário ter definido os modelos de e-mail e requisitos de acordo de nível de serviço.
- Acesse a funcionalidade através da navegação no menu principal Processos > Gerência de Nível de Serviço > Acordo de Nível de Serviço;
- Clique na guia desejada: "Pesquisar/Cadastrar" e as ações:
Função | Descrição |
|---|---|
Gravar | Salvar o novo SLA |
Excluir | Excluir o SLA editado |
Limpar | Limpar os campos do formulário |
⚠ Atenção!
Se o tipo de contrato inserido for "Tempo (por fases)", é necessário definir os prazos do SLA (contrato de nível de serviço), levando em consideração o nível de prioridade. A prioridade vai de 1 a 5, sendo 1 o nível mais alto e 5 o mais baixo.
3. Clique em "Gravar".
Selecione o SLA para pesquisa:
Filtro | Descrição |
|---|---|
Título | O título para pesquisar |
Situação | Ativo/inativo |
Tipo de Acordo | “Tempo (por fases)”, Disponibilidade, "Informações diversas capturadas de outras fontes" |
Grid | O SLA pesquisado com os critérios como o botão de seleção, Título, Situação (“A” Ativo ou “I” Inativo), Data de Início, Data de Término, Data da Avaliação |
- Preencha os dados básicos do SLA:
Campos de dados básicos | Descrição |
|---|---|
Título do Acordo (*) | Título de identificação do SLA |
Tipo de Acordo (*) | “Tempo (por fases)”, "Disponibilidade" ou ”Informações diversas capturadas de outra fontes” |
Sazonalidade | Descrever se este SLA será usado periodicamente |
Impacto | Definir o impacto do SLA entre "Alto", "Baixo" e "Médio" |
Urgência | Definir a urgência do SLA entre "Alta", "Baixa" e "Média" |
Mudar Impacto/Urgência | Informar se o impacto ou urgência pode ser alterado em um registro de Incidente ou Requisição de Serviço (Sim ou Não) |
Situação | Ativo/Inativo |
Descrição do Acordo | Descrição relevante para usar o SLA |
Escopo do Acordo | Escopo/objetivo do SLA |
Data de Início (*) | Definir a data de início do SLA |
Data Fim | Definir a data de fim do SLA (obrigatório se o campo sazonalidade estiver marcado) |
Avaliar em | Definir a data para avaliar o SLA |
Contatos | Contato do SLA |
🖊 Nota: Gerenciamento de mudanças para fornecer acesso aos detalhes do contrato de nível de serviço, janelas de implementação, períodos de blackout e requisitos de disponibilidade.
- Preencha os alvos de tempo publicados para este SLA.
Para Prioridade | A prioridade vai de 1 a 5, sendo 1 a mais alta prioridade e 5 a mais baixa |
|---|---|
Hora de Captura | Informar a hora da "captura" e da "Resolução" do SLA |
Minuto de Captura | Informar os minutos da "captura" e da "Resolução" do SLA |
- Preencha os campos de automação (se necessário):
Campos de Automação | Descrição |
|---|---|
Tempo de Ação | Tempo de ação diante de um cenário verdadeiro para a execução de uma ação automática |
Prioridade | A prioridade que um novo serviço receberá quando for agendado |
Grupo | Grupo ao qual o atendimento deverá ser direcionado após a finalização da ação de agendamento |
Modelo de E-mail | Template de e-mail utilizado para enviar notificações |
📌 IMPORTANTE!
Antes de preencher os campos em Automação, há a necessidade que este esteja parametrizado corretamente. Portanto, é imprescindível executar as etapas na regra de escalação da Criação de conhecimento, exceto o parâmetro 190 que deve ser igual a 'N' neste contexto.
- Preencha as propriedades da unidade:
Campo | Descrição |
|---|---|
Buscar Unidade (*) | Para pesquisar a unidade |
Unidade (apenas para "Cliente" ou "Específico") (*) | Unidade e sua permissão para o SLA (selecione uma unidade e o sistema criará uma grid com a unidade selecionada e a prioridade atribuída) |
(*) Indica campos obrigatórios
- Preencha as propriedades do usuário:
Usuário (apenas para "Cliente" ou "Específico") (*) | Usuário e sua permissão para o SLA (selecione um Usuário e o sistema criará uma Grade com o funcionário selecionado e sua prioridade atribuída) |
|---|
Vinculação de um requisito de nível de serviço para o SLA:
Data de Vinculação* | Data da vinculação entre o SLA e o Requisito de Nível de Serviço. |
|---|---|
Requisito de SLA* | Nome do Requisito de Nível de Serviço - RNS. |
(*) Indica os campos obrigatórios
🖊 Nota: As informações serão consolidadas no conhecimento Avaliação de SLA/ANS.
O sistema mostrará os contratos vinculados ao SLA em uma Grid (com uma árvore de visualização dos serviços do contrato, número, Data do Contrato, Cliente, Fornecedor, Status).
O sistema mostrará o histórico do SLA em uma Grid (com uma árvore de visualização dos serviços do Contrato de Nível Operacional, número, Data do Contrato, Cliente, Fornecedor, Status).
O sistema mostrará os contratos vinculados ao SLA em uma Grid (com uma árvore de visualização dos serviços do contrato, número, Data do Contrato, Cliente, Fornecedor, Status).
O sistema mostrará os contratos vinculados ao SLA em uma Grid (com uma árvore de visualização de históricos do SLA, título, data de início, data de término, avaliar, status, modificado por, modificado).
A árvore de visualização exibirá descrição, escopo, padrão, tipo, prioridade, hora e dados do registro.
Informe os dados de revisão para o SLA:
Campos | Descrição |
|---|---|
Data de revisão* | A data para a revisão |
Detalhes da revisão* | Os detalhes para a revisão |
Observação | A observação para revisão |
Adicionar função | Se quiser adicionar alguma função |
Grid com as revisões | |
Informe o Plano de Qualidade de Serviço a ser vinculado ao SLA:
Campos |
|---|
Plano de Qualidade de Serviços* |
Adicionar função |
Grid com os planos de qualidade de serviços |
