Acordo de Nível de Serviço

essa funcionalidade permite registrar o acordo de nível de serviço dos tipos disponibilidade, tempo (por fases), e informações diversas capturadas de outras fontes após os n minutos (informado no tempo de ação) e caso não tenha realizado nenhuma ação na solicitação do serviço vinculado a este sla, o sistema atribuirá a prioridade e escalará o grupo para execução da solicitação do serviço esta funcionalidade disponibiliza ações diversas, tais como incluir, alterar e excluir um acordo de nível de serviço antes de começar requer a definição prévia da prioridade, do grupo, da unidade, do usuário; além disso, é necessário ter definido os modelos de e mail e requisitos de acordo de nível de serviço procedimento acesse a funcionalidade através da navegação no menu principal processos \> gerência de nível de serviço > acordo de nível de serviço ; clique na guia desejada " pesquisar/cadastrar pesquisar/cadastrar " e as ações função descrição gravar salvar o novo sla excluir excluir o sla editado limpar limpar os campos do formulário ⚠ atenção ! se o tipo de contrato inserido for " tempo (por fases)", é necessário definir os prazos do sla (contrato de nível de serviço), levando em consideração o nível de prioridade a prioridade vai de 1 a 5 , sendo 1 o nível mais alto e 5 o mais baixo 3\ clique em "gravar" pesquisar selecione o sla para pesquisa filtro descrição título o título para pesquisar situação ativo/inativo tipo de acordo “tempo (por fases)”, disponibilidade, "informações diversas capturadas de outras fontes" grid o sla pesquisado com os critérios como o botão de seleção, título, situação (“a” ativo ou “i” inativo), data de início, data de término, data da avaliação cadastrar dados básicos preencha os dados básicos do sla campos de dados básicos descrição título do acordo ( ) título de identificação do sla tipo de acordo ( ) “tempo (por fases)”, "disponibilidade" ou ”informações diversas capturadas de outra fontes” sazonalidade descrever se este sla será usado periodicamente impacto definir o impacto do sla entre "alto", "baixo" e "médio" urgência definir a urgência do sla entre "alta", "baixa" e "média" mudar impacto/urgência informar se o impacto ou urgência pode ser alterado em um registro de incidente ou requisição de serviço (sim ou não) situação ativo/inativo descrição do acordo descrição relevante para usar o sla escopo do acordo escopo/objetivo do sla data de início ( ) definir a data de início do sla data fim definir a data de fim do sla (obrigatório se o campo sazonalidade estiver marcado) avaliar em definir a data para avaliar o sla contatos contato do sla 🖊 nota gerenciamento de mudanças para fornecer acesso aos detalhes do contrato de nível de serviço, janelas de implementação, períodos de blackout e requisitos de disponibilidade alvos preencha os alvos de tempo publicados para este sla para prioridade a prioridade vai de 1 a 5, sendo 1 a mais alta prioridade e 5 a mais baixa hora de captura informar a hora da "captura" e da "resolução" do sla minuto de captura informar os minutos da "captura" e da "resolução" do sla automação preencha os campos de automação (se necessário) campos de automação descrição tempo de ação tempo de ação diante de um cenário verdadeiro para a execução de uma ação automática prioridade a prioridade que um novo serviço receberá quando for agendado grupo grupo ao qual o atendimento deverá ser direcionado após a finalização da ação de agendamento modelo de e mail template de e mail utilizado para enviar notificações 📌 importante ! antes de preencher os campos em automação , há a necessidade que este esteja parametrizado corretamente portanto, é imprescindível executar as etapas na regra de escalação da criação de conhecimento, exceto o parâmetro 190 que deve ser igual a 'n' neste contexto prioridades da unidade preencha as propriedades da unidade campo descrição buscar unidade ( ) para pesquisar a unidade unidade (apenas para "cliente" ou "específico") ( ) unidade e sua permissão para o sla (selecione uma unidade e o sistema criará uma grid com a unidade selecionada e a prioridade atribuída) ( ) indica campos obrigatórios propriedades do usuário preencha as propriedades do usuário usuário (apenas para "cliente" ou "específico") ( ) usuário e sua permissão para o sla (selecione um usuário e o sistema criará uma grade com o funcionário selecionado e sua prioridade atribuída) informação adicional requisitos de acordo de nível de serviço (vinculação) vinculação de um requisito de nível de serviço para o sla false center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type ( ) indica os campos obrigatórios 🖊 nota as informações serão consolidadas no conhecimento avaliação de sla/ans docid\ kgw2wcbofc2hiuyrk0f m contrato do cliente o sistema mostrará os contratos vinculados ao sla em uma grid (com uma árvore de visualização dos serviços do contrato, número, data do contrato, cliente, fornecedor, status) acordo de nível operacional o sistema mostrará o histórico do sla em uma grid (com uma árvore de visualização dos serviços do contrato de nível operacional, número, data do contrato, cliente, fornecedor, status) contrato de apoio (terceiros) o sistema mostrará os contratos vinculados ao sla em uma grid (com uma árvore de visualização dos serviços do contrato, número, data do contrato, cliente, fornecedor, status) histórico de auditoria o sistema mostrará os contratos vinculados ao sla em uma grid (com uma árvore de visualização de históricos do sla, título, data de início, data de término, avaliar, status, modificado por, modificado) a árvore de visualização exibirá descrição, escopo, padrão, tipo, prioridade, hora e dados do registro revisar sla informe os dados de revisão para o sla truecenter unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type plano de qualidade de serviços informe o plano de qualidade de serviço a ser vinculado ao sla truecenter unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type