16 Processos
Incidente e Requisição
1min
Segundo a ITIL, "Gerenciamento de Serviço é um conjunto de competências organizacionais especializadas para prover valor aos clientes na forma de serviços".
Para realizar a entrega de serviços é necessário a orquestração de alguns processos:
- Gerenciamento de Incidentes: é o processo responsável por gerenciar todo o ciclo de vida do incidente. Os incidentes podem ser informados pela equipe técnica, por ferramentas de detecção de eventos (sistemas de monitoramento e alarme), pelos usuários e/ou por fornecedores;
- Cumprimento de Requisição: é responsável por gerenciar o ciclo de vida de todas as requisições de serviço efetuadas pelos usuários, por intermédio de um canal de comunicação, de forma a manter a satisfação no atendimento das requisições de serviço. Estas requisições podem incluir solicitações de componentes de serviços, informações, sugestões e/ou críticas.
Na plataforma 4Biz, o atendimento desses incidentes e requisições se dá através de um sistema automatizado de tickets. Nesta seção, você encontrará documentos relacionados à configuração e uso desses tickets dentro do sistema, bem como de todos os cadastros prévios necessários para que o sistema funcione.
