Refatoração do Controle de SLA

Foi alterada a modelagem e telas que realizam a parametrização do tempo de SLA nos itens que
 possuem esse controle: Ticket e Problema.
Tabelas

A tabela acordoservicocontrato deixou de ser utilizada para parametrizar o tempo de SLA das atividades. A tabela tempoatendservicocontrato foi criada para definir este relacionamento. Agora é criado conectando-se ao servicocontrato diretamente ao acordonivelservico (Tempo de atendimento)
Então, para
 que seja definido o SLA a uma atividade, o Acordo de Nível de Serviço deve ser definido para a atividade no
 cadastro de portfólio ou na tela de manutenção.
Carga automática
Foram incluídos no sistema scripts de atualização que irão realizar a carga de dados na tabela
 tempoatendservicocontrato, no momento da atualização. Assim, respeitando os relacionamentos já existentes.
Portanto, após esta atualização o sistema deve continuar a aplicar os SLAs parametrizados anteriormente.
Remoção dos alvos
A tela de tempo de atendimento foi reprojetada e alterada para não mais definir os alvos de contrato e
 atividade para o tempo de atendimento. Esta responsabilidade foi passada para a tela de portfólio e
 manutenção de portfólio.
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Remoção do conceito Global, Por cliente e Específico
Foi removido do sistema o conceito de SLA Global, por cliente e específico. Agora todos são SLAs
 específicos, definidos diretamente no portfólio das atividades. O conceito de SLA sazonal e a definição de prioridades VIP permanece.
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Nova Regra de Negócio
É possível relacionar somente um único tempo de atendimento (Acordo de nível de serviço) principal à uma atividade. Contudo, quantos tempos do tipo sazonal que sejam necessários.
Tela de portfólio
A tela de portfólio foi alterada para registrar o relacionamento de servicocontrato com os acordos de
 nível de serviço, que poderão ser aplicados aos tickets. A escolha do SLA será de acordo com o que possuir a
 maior prioridade, respeitando a prioridade do acordo de nivel de serviço. É calculada pelo impacto e prioridade do
 tempo te atendimento, a prioridade da unidade, a prioridade do colaborador e grupo do solicitante. A definição do tempo será escolhida a partir da prioridade mais alta.

Os componentes de definição de fluxo e tempo de atendimento trocaram de posição e agora a
 definição de fluxo é do tipo “select”. Já a definição de tempo de atendimento é no formato tabela, já que esta possui a necessidade de adicionarmos mais registros, não o fluxo que se restringe a um por atividade.
Tela antiga
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Nova tela
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Tela de Manutenção de Portfólio
Foi adicionada a possibilidade de definirmos o tempo de SLA para múltiplas atividades, usando a tela de
 manutenção de portfólio. Agora é possível atualizar informações em lote de
 atividades já relacionadas ao contrato. As regras são essas:
Na operação de vínculo de atividades ao contrato ou contrato à atividades, o sistema irá incluir novos relacionamentos e atualizar os já existentes, com as informações alimentadas na etapa final de vínculo, onde o usuário pode definir fluxo, tempo de atendimento, calendário, data de inicio…
Só serão aplicadas as informações que estiverem preenchidas na etapa final de vínculo, sendo uma
 inclusão ou atualização de registro;
Caso uma ou mais atividades estejam sendo vinculadas ao serviço contrato (realizando uma
 operação de inserção na base de dados ou faltando alguma informação obrigatória) a operação não será
 concluída e o usuário receberá uma mensagem solicitando-as.
Nova tela de manutenção
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Definição de tempo
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Regras não alteradas
Cálculo de prioridade usando ou não o parâmetro 104;
Definição de prioridade VIP;
Controle de sazonalidade;
Algorítimo de definição do SLA para todos os módulos – Este códido foi refatorado, porém sem
 alteração de regras de negócio;
Definição de SLA por tarefa;
Cálculo de cumprimento de SLA.
Impactos
Telas
Ticket
SmartPortal
ExperienceCenter
TemplateSolicitacao
AcaoIncidenteRequisicao
Problema
Remoção
Foram removidos os seguintes métodos:
AcordoNivelServicoService().findANSSazonalByIdServicoContrato
AcordoNivelServicoService().findANSIncReqProcByIdServicoContrato
AcordoNivelServicoService().findANSCliente
AcordoNivelServicoService().findANSGlobal
AcordoNivelServicoService().getIdANSSazonal
Apendix
Para este conhecimento se encontra em anexo ao Tasker-14847 o arquivo SQL com o script utilizado para
 realizar a carga dos dados para definição de SLA.
SQLs para análise da base de dados
Tabela que armazena servico e atividade
SQL
select * from servico s
select * from servico s
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Tabela que define a natureza de cada registro
SQL
select * from servicoautorelacionamento s2
idservico - Refere-se à atividade
idservicorelacionado - Refere-se ao servico de negócio
select * from servicoautorelacionamento s2
idservico - Refere-se à atividade
idservicorelacionado - Refere-se ao servico de negócio
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Relacionamento do serviço/atividade com o contrato
SQL
select * from servicocontrato
select * from servicocontrato
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Tempo de Atendimento
SQL
select * from acordonivelservico a
select * from acordonivelservico a
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Relacionamento antigo
SQL
select * from acordonivelservicocontrato a
select * from acordonivelservicocontrato a
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Relacionamento novo
SQL
select * from tempoatendservicocontrato t
select * from tempoatendservicocontrato t
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Avaliação de SLA/ANS