Capturar Incidente ou Requisição de Serviço

capturar o incidente ou requisição de serviço significa assumir a responsabilidade pelo atendimento de um ticket ou contribuir para a solução deste antes de começar para realizar a captura é necessário que haja pelo menos um ticket aberto é necessário possuir permissão para visualizar, capturar e realizar as ações possíveis dentro do ticket procedimento para acessar a funcionalidade de interface de atendimento, acesse o menu processos > gerência de ticket > ticket > abrir ; localize o ticket desejado pressione uma vez para abrir as ações selecionando o botão “abrir” ou com um clique duplo para abri lo diretamente; caso o sistema identifique que o usuário executor está vinculado a mais de um grupo que poderia promover a execução desse ticket, o sistema exibirá uma interface para que o usuário identifique o grupo que irá executar a tarefa regra negocial não se pode capturar uma tarefa que não tenha permissão para execução, porque, se não tem grupo não tem tarefa não se pode capturar uma tarefa que tenha sido capturada pelo usuário; não se pode capturar uma tarefa que já tenha sido encerrada; se tiver apenas um grupo executor, deve se setar ele automaticamente; se tiver mais de um grupo executor, deve se solicitar que o usuário o informe; aplique o grupo executor ao campo executor group id; atualize a capturecontrolrequest com o grupo executor correto; em tarefas de aprovação, o sistema verificará solucionar problema na inclusão de mais de um grupo no fluxo ⚠ atenção ! se um usuário logado tiver permissão em dois ou mais grupos cuja tarefa de grupo foi atribuída, o sistema pode não conseguir identificar qual grupo deveria atuar, e pode escolher aleatoriamente entre os grupos disponíveis para evitar esse problema, é necessário seguir o procedimento descrito abaixo dessa forma, o sistema deverá apresentar uma caixa pop up para que o usuário selecione qual dos grupos irá executar a tarefa em questão deverá ser gravada na tabela itemtrabalhofluxo atualize a tabela capturecontrolservicerequest, para registrar corretamente os grupos que já executaram a tarefa no caso de uma delegação, o sistema remove as atribuições e atribui a outros grupos e usuários; crie um script para atualizar este campo; descontinue o campo idgrupoatual no banco de dados; avise os técnicos de suporte, clientes e todo o pessoal envolvido que este campo idgrupoatual foi descontinuado, ou seja, ele não será mais alimentado pelo sistema se o parâmetro 452 ( continuar na tela de ticket após salvar? ) estiver ativo, o ticket será capturado automaticamente impacto é preciso verificar esse caso, e antes de capturar o ticket, é preciso fazer o processo (acima) de informar qual o grupo; bpm itemtrabalhofluxo executor group id , idresponsavelatual capturecontrolservicerequest informações sobre o incidente ou a requisição de serviço após a abertura da requisição de serviço ou incidente, o sistema recuperará as informações da requisição ou do incidente campos campo descrição solicitante nome do solicitante (pode ser pesquisado com %%) e mail adicione um e mail para o solicitante unidade unidade do solicitante origem do contato service desk, e mail, facebook, twitter, entre outros histórico do solicitante o histórico do solicitante com o número de tickets, tickets resolvidos dentro do prazo, tickets atrasados, tickets ainda abertos, tickets em execução e atrasados e o nível de satisfação portfólio os portfólios aos quais o usuário está vinculado serviço os serviços do portfólio selecionado atividade as atividades do serviço selecionado contrato contratos vinculados ao portfólio impacto impacto da atividade urgência urgência da atividade descrição descreverá as necessidades do ticket enviar e mail selecione quais tipos de e mail o usuário receberá capturar o incidente ou requisição de serviço para se tornar responsável pelo incidente ou requisição de serviço, você poderá encontrar na barra de menus superior a opção "atribuir ticket" para se tornar responsável por ele itens da barra de ferramentas item descrição voltar voltar para a área de trabalho do service desk número identificador de incidente ou requisição de serviço tarefa etapa do fluxo de serviço grupo atual o grupo responsável pela solução atribuição a pessoa responsável pelo incidente ou requisição de serviço sla tempo total para resolução tempo limite data e hora limite para atendimento anexos exibir os anexos existentes ou anexar novo objeto visualizar fluxo mostra o fluxo de serviço scripts mostrar scripts para atender o serviço conhecimento aparece quando há conhecimento vinculado à etapa do fluxo layout ativa a edição do layout da página (30% 70%, 50% 50% e 100%) ✅ regra se o ticket não estiver capturado, o campo "grupo atual" apresentará o nome do mesmo grupo que está na listagem de tickets por outro lado, se o ticket estiver capturado, ele terá que escolher o grupo executor e este será exibido no campo "grupo atual" opções do ticket nas opções, temos opção descrição atribuir ticket tornar se responsável pelo incidente ou requisição de serviço delegar delegar o incidente ou a requisição de serviço para outro atendente suspender suspender o atendimento do incidente ou requisição de serviço alterar sla alterar o sla atribuído ao incidente ou requisição de serviço reclassificar reclassificar o portfólio/serviço/atividade do incidente ou requisição de serviço criar sub ticket criar um sub incidente ou sub requisição de serviço para o atendimento criar ticket relacionado vincular um incidente ou uma requisição de serviço relacionada ao atendimento agendar atividade permite a criação de uma programação de atividades para o incidente ou requisição de serviço imprimir imprimir as informações de incidente ou requisição de serviço atender um incidente ou requisição de serviço o efetivo atendimento ocorre desde a captura do incidente ou requisição de serviço até o término ou encaminhamento para outra área vários recursos podem ser usados pelo analista comentários, histórico, envio de notificação por email e registro de horas adicionar comentários/visualizar histórico o usuário poderá escrever um comentário e executar as seguintes ações opção descrição comentários área de comentários para as pessoas que acessam este ticket, com a opção de ter o formato de edição histórico veja o histórico de incidentes ou requisições de serviço cancelar cancelar o comentário público marque se a equipe de atendimento e o usuário final podem visualizar horas postadas possibilidade de informar as horas gastas em uma tarefa enviar e mail marque para enviar o comentário como um e mail adicionar adicionar o comentário ao incidente ou requisição de serviço após adicionar o comentário, também é possível visualizar e interagir com todos os comentários feitos no ticket (editar excluir responder o comentário) outra opção para comentar e visualizar os comentários é através da pesquisa rápida na própria interface de atendimento para acessar essa funcionalidade, vá até o menu processos > gerência de ticket > ticket ; clique em "pesquise aqui" e habilite a funcionalidade "tickets com permissão de comentário" ; o sistema então habilitará como obrigatório para realizar a pesquisa o campo "número" , onde você informará o número do ticket que deseja comentar após informar o número, clique em "pesquisar" ; o sistema retornará na lista o ticket que você informou anteriormente clique uma vez sobre ele para mostrar as opções disponíveis para esse ticket uma das opções apresentadas para esse ticket será de "visualizar e comentar" ; ao clicar em "visualizar e comentar" , o sistema irá abrir o ticket em modo de visualização sem a possibilidade de visualização de eventuais anexos do ticket, você poderá inserir e visualizar apenas os comentários desse ticket; após adicionar o comentário, feche a página de visualização do ticket 💡 dica para que essa funcionalidade funcione, habilite o seguinte parâmetro e permissão habilitar o parâmetro 298 exibir as ocorrências do ticket (valores "s" ou "n" default "n") habilitar a permissão de comentar na tela de grupo atribuição e ação você poderá direcionar para o grupo (identificando o grupo que será direcionado dentro do fluxo) ou executar ações (as ações são definidas pelo fluxo de serviço e aparecerão apenas se a etapa do fluxo direcionar para o grupo) definir situação do incidente ou requisição de serviço a situação do incidente ou requisição de serviço poderá ser classificada em registrada/em andamento, resolvida ou cancelada status – status do incidente ou requisição de serviço registrada/em andamento – o ticket não está pronto para ser fechado; resolvida – gerar solução de resposta para finalizar o ticket; cancelada – justificar porque a atividade está sendo cancelada; vincular itens adicionais acesse o pequeno botão de seta preto, no canto superior direito da tela, abaixo da barra de menus, para executar as funções desejadas função descrição criar sub ticket exibir ou criar um sub incidente ou sub requisição de serviço para o atendimento criar ticket relacionado vincular um incidente ou uma requisição de serviço relacionada ao atendimento soluções de contorno exibir e manter soluções de contorno relacionadas a este incidente ou requisição de serviço conhecimento permite pesquisar e vincular conhecimentos ao incidente ou requisição de serviço projeto permite pesquisar e vincular um projeto ao incidente ou requisição de serviço agenda permite criar uma programação de atividades para o incidente ou requisição de serviço leitura de e mails permite pesquisar e ler e mails ic do solicitante permite pesquisar e selecionar os itens de configuração do solicitante ic relacionado permite pesquisar e selecionar os itens de configuração para o incidente ou requisição de serviço problema permite pesquisar problemas para vincular ao incidente ou requisição de serviço, também pode criar e vincular um problema mudança permite pesquisar mudanças para vincular ao incidente ou requisição de serviço, também pode criar e vincular uma mudança liberação permite pesquisar liberações para vincular ao incidente ou requisição de serviço, também pode criar e vincular uma liberação salvar no final da página, você encontrará um botão flutuante com as funções de função descrição back para voltar à área de trabalho do service desk gravar para salvar o incidente ou requisição de serviço e criar o número para rastreamento e monitoramento gravar e enviar para salvar o incidente ou requisição de serviço cria o número para rastreamento e monitoramento e segue o fluxo de serviço