Capturar Incidente ou Requisição de Serviço
Capturar o incidente ou requisição de serviço significa assumir a responsabilidade pelo atendimento de um ticket ou contribuir para a solução deste.
Para realizar a captura é necessário que haja pelo menos um ticket aberto.
É necessário possuir permissão para visualizar, capturar e realizar as ações possíveis dentro do ticket.
- Para acessar a funcionalidade de Interface de Atendimento, acesse o menu Processos > Gerência de ticket > Ticket > Abrir;
- Localize o ticket desejado. Pressione uma vez para abrir as ações selecionando o botão “Abrir” ou com um clique duplo para abri-lo diretamente;
- Caso o sistema identifique que o usuário executor está vinculado a mais de um grupo que poderia promover a execução desse ticket, o sistema exibirá uma interface para que o usuário identifique o grupo que irá executar a tarefa.
- Não se pode capturar uma tarefa que não tenha permissão para execução, porque, se não tem grupo não tem tarefa.
- Não se pode capturar uma tarefa que tenha sido capturada pelo usuário;
- Não se pode capturar uma tarefa que já tenha sido encerrada;
- Se tiver apenas um grupo executor, deve-se setar ele automaticamente;
- Se tiver mais de um grupo executor, deve-se solicitar que o usuário o informe;
- Aplique o grupo executor ao campo executor_group_id;
- Atualize a captureControlRequest com o grupo executor correto;
- Em tarefas de aprovação, o sistema verificará:
⚠ Atenção!
Se um usuário logado tiver permissão em dois ou mais grupos cuja tarefa de grupo foi atribuída, o sistema pode não conseguir identificar qual grupo deveria atuar, e pode escolher aleatoriamente entre os grupos disponíveis.
Para evitar esse problema, é necessário seguir o procedimento descrito abaixo. Dessa forma, o sistema deverá apresentar uma caixa pop-up para que o usuário selecione qual dos grupos irá executar a tarefa em questão.
Deverá ser gravada na tabela ItemTrabalhofluxo:
- Atualize a tabela capturecontrolservicerequest, para registrar corretamente os grupos que já executaram a tarefa. No caso de uma delegação, o sistema remove as atribuições e atribui a outros grupos e usuários;
- Crie um script para atualizar este campo;
- Descontinue o campo idgrupoatual no banco de dados;
- Avise os técnicos de suporte, clientes e todo o pessoal envolvido que este campo idgrupoatual foi descontinuado, ou seja, ele não será mais alimentado pelo sistema.
- Se o parâmetro 452 (Continuar na tela de Ticket após salvar?) estiver ativo, o ticket será capturado automaticamente:
Impacto:
É preciso verificar esse caso, e antes de capturar o ticket, é preciso fazer o processo (acima) de informar qual o grupo;
Após a abertura da requisição de serviço ou incidente, o sistema recuperará as informações da requisição ou do incidente
Campo | Descrição |
|---|---|
Solicitante | Nome do solicitante (pode ser pesquisado com %%) |
Adicione um e-mail para o solicitante | |
Unidade | Unidade do solicitante |
Origem do contato | Service Desk, E-mail, Facebook, Twitter, entre outros |
Histórico do solicitante | O histórico do solicitante com o número de tickets, tickets resolvidos dentro do prazo, tickets atrasados, tickets ainda abertos, tickets em execução e atrasados e o nível de satisfação |
Portfólio | Os portfólios aos quais o usuário está vinculado |
Serviço | Os serviços do portfólio selecionado |
Atividade | As atividades do serviço selecionado |
Contrato | Contratos vinculados ao portfólio |
Impacto | Impacto da atividade |
Urgência | Urgência da atividade |
Descrição | Descreverá as necessidades do ticket |
Enviar e-mail | Selecione quais tipos de e-mail o usuário receberá |
Para se tornar responsável pelo incidente ou requisição de serviço, você poderá encontrar na barra de menus superior a opção "Atribuir ticket" para se tornar responsável por ele.
Item | Descrição |
|---|---|
Voltar | Voltar para a área de trabalho do Service Desk |
Número | Identificador de incidente ou requisição de serviço |
Tarefa | Etapa do fluxo de serviço |
Grupo atual | O grupo responsável pela solução |
Atribuição | A pessoa responsável pelo incidente ou requisição de serviço |
SLA | Tempo total para resolução |
Tempo limite | Data e hora limite para atendimento |
Anexos | Exibir os anexos existentes ou anexar novo objeto |
Visualizar fluxo | Mostra o fluxo de serviço |
Scripts | Mostrar scripts para atender o serviço |
Conhecimento | Aparece quando há conhecimento vinculado à etapa do fluxo |
Layout | Ativa a edição do layout da página (30% - 70%, 50% - 50% e 100%) |
✅ Regra: Se o ticket não estiver capturado, o campo "Grupo atual" apresentará o nome do mesmo grupo que está na listagem de tickets. Por outro lado, se o ticket estiver capturado, ele terá que escolher o grupo executor e este será exibido no campo "Grupo atual".
Nas opções, temos:
Opção | Descrição |
|---|---|
Atribuir ticket | Tornar-se responsável pelo incidente ou requisição de serviço |
Delegar | Delegar o incidente ou a requisição de serviço para outro atendente |
Suspender | Suspender o atendimento do incidente ou requisição de serviço |
Alterar SLA | Alterar o SLA atribuído ao incidente ou requisição de serviço |
Reclassificar | Reclassificar o portfólio/serviço/atividade do incidente ou requisição de serviço |
Criar sub-ticket | Criar um sub-incidente ou sub-requisição de serviço para o atendimento |
Criar ticket relacionado | Vincular um incidente ou uma requisição de serviço relacionada ao atendimento |
Agendar atividade | Permite a criação de uma programação de atividades para o incidente ou requisição de serviço |
Imprimir | Imprimir as informações de incidente ou requisição de serviço |
O efetivo atendimento ocorre desde a captura do incidente ou requisição de serviço até o término ou encaminhamento para outra área. Vários recursos podem ser usados pelo analista: comentários, histórico, envio de notificação por email e registro de horas.
O usuário poderá escrever um comentário e executar as seguintes ações:
Opção | Descrição |
|---|---|
Comentários | Área de comentários para as pessoas que acessam este ticket, com a opção de ter o formato de edição |
Histórico | Veja o histórico de Incidentes ou Requisições de Serviço |
Cancelar | Cancelar o comentário |
Público | Marque se a equipe de atendimento e o usuário final podem visualizar |
Horas postadas | Possibilidade de informar as horas gastas em uma tarefa |
Enviar e-mail | Marque para enviar o comentário como um e-mail |
Adicionar | Adicionar o comentário ao incidente ou requisição de serviço |
Após adicionar o comentário, também é possível visualizar e interagir com todos os comentários feitos no ticket (Editar - Excluir - Responder o comentário).
Outra opção para comentar e visualizar os comentários é através da Pesquisa Rápida na própria Interface de Atendimento.
- Para acessar essa funcionalidade, vá até o menu Processos > Gerência de ticket > Ticket;
- Clique em "Pesquise aqui" e habilite a funcionalidade "Tickets com permissão de comentário";
- O sistema então habilitará como obrigatório para realizar a pesquisa o campo "Número", onde você informará o número do ticket que deseja comentar. Após informar o número, clique em "Pesquisar";
- O sistema retornará na lista o ticket que você informou anteriormente. Clique uma vez sobre ele para mostrar as opções disponíveis para esse ticket. Uma das opções apresentadas para esse ticket será de "Visualizar e Comentar";
- Ao clicar em "Visualizar e Comentar", o sistema irá abrir o ticket em modo de visualização. Sem a possibilidade de visualização de eventuais anexos do ticket, você poderá inserir e visualizar apenas os comentários desse ticket;
- Após adicionar o comentário, feche a página de visualização do ticket.
💡 Dica: Para que essa funcionalidade funcione, habilite o seguinte parâmetro e permissão:
- Habilitar o parâmetro 298 - Exibir as ocorrências do Ticket (Valores: "S" ou "N" Default: "N").
- Habilitar a permissão de Comentar na tela de Grupo.
Você poderá Direcionar para o grupo (identificando o grupo que será direcionado dentro do fluxo) ou Executar ações (as ações são definidas pelo fluxo de Serviço e aparecerão apenas se a etapa do fluxo direcionar para o grupo).
A situação do incidente ou requisição de serviço poderá ser classificada em registrada/em andamento, resolvida ou cancelada.
Status – Status do Incidente ou Requisição de Serviço:
- Registrada/Em Andamento – o ticket não está pronto para ser fechado;
- Resolvida – gerar solução de resposta para finalizar o ticket;
- Cancelada – justificar porque a atividade está sendo cancelada;
Acesse o pequeno botão de seta preto, no canto superior direito da tela, abaixo da barra de menus, para executar as funções desejadas.
Função | Descrição |
|---|---|
Criar sub-ticket | Exibir ou criar um sub-incidente ou sub-requisição de serviço para o atendimento |
Criar ticket relacionado | Vincular um incidente ou uma requisição de serviço relacionada ao atendimento |
Soluções de contorno | Exibir e manter soluções de contorno relacionadas a este incidente ou requisição de serviço |
Conhecimento | Permite pesquisar e vincular conhecimentos ao incidente ou requisição de serviço |
Projeto | Permite pesquisar e vincular um projeto ao incidente ou requisição de serviço |
Agenda | Permite criar uma programação de atividades para o incidente ou requisição de serviço |
Leitura de e-mails | Permite pesquisar e ler e-mails |
IC do solicitante | Permite pesquisar e selecionar os itens de configuração do solicitante |
IC relacionado | Permite pesquisar e selecionar os itens de configuração para o incidente ou requisição de serviço |
Problema | Permite pesquisar problemas para vincular ao incidente ou requisição de serviço, também pode criar e vincular um problema |
Mudança | Permite pesquisar Mudanças para vincular ao incidente ou requisição de serviço, também pode criar e vincular uma Mudança |
Liberação | Permite pesquisar liberações para vincular ao incidente ou requisição de serviço, também pode criar e vincular uma liberação |
No final da página, você encontrará um botão flutuante com as funções de:
Função | Descrição |
|---|---|
Back | Para voltar à área de trabalho do Service Desk |
Gravar | Para salvar o incidente ou requisição de serviço e criar o número para rastreamento e monitoramento |
Gravar e enviar | Para salvar o incidente ou requisição de serviço. Cria o número para rastreamento e monitoramento e segue o fluxo de serviço |
