Criar um Ticket - Incidente ou Requisição de Serviço
Criar um ticket significa abrir um chamado dentro do sistema, com possibilidade de acompanhar seu histórico de atendimento, com visualização de todas as ações remetidas a ele.
É preciso ter permissão para acessar a área de trabalho da Central de Serviço;
É essencial ter um catálogo de serviços cadastrado e configurado (Portfólio, serviços, atividades, grupos, fluxo, SLA vinculado ao contrato);
Ter permissão do grupo vinculado ao catálogo de serviço para poder visualizá-lo e realizar o cadastro.
- Acesse a funcionalidade pelo menu principal Processos > Gerência de Requisição e Incidente > Ticket;
- Clique no botão “Opções” e, em seguida, em "Cadastro";
- Informe os dados do solicitante:
Campos | Descrição |
|---|---|
Nome completo | Nome completo do solicitante |
E-mail do solicitante | |
Unidade | Unidade onde o solicitante deseja atendimento |
Histórico do solicitante | Apresenta toda a relação do solicitante com os tickets |
Satisfação | Satisfação do solicitante |
Telefone | Telefone do solicitante |
Editar | permite a edição do nome, e-mail, telefone e unidade do solicitante |
🖊 Nota: Após o preenchimento das solicitações, o sistema irá recuperar o histórico do solicitante com número de chamadas, chamadas resolvidas no prazo, chamadas atrasadas, chamadas ainda abertas, chamadas em execução e atrasadas, e o nível de satisfação.
O usuário selecionará a solicitação de Incidente ou Serviço a ser registrado:
Campo | Descrição |
|---|---|
Portfólio | Os portfólios aos quais o usuário está vinculado |
Serviço | Os serviços do portfólio selecionado |
Atividade | As atividades o serviço selecionado |
Contrato (*) | Contratos vinculados ao portfólio |
Impacto | Impacto da atividade |
Urgência | Urgência da atividade |
(Carteira/Serviço/Atividade são obrigatórios)
(*) Indica campo obrigatório.
💭 Você sabia?
A prioridade é calculada cruzando os campos de impacto e urgência, sendo: Alto Alto - prioridade 1; Médio Elevado - prioridade 2; Médio - prioridade 3; Média Baixa - prioridade 4; Baixa Baixa - prioridade 5.
💡 Dica: Após a seleção do Portfólio/Serviço/Atividade, o sistema recuperará o SLA para a Solicitação de Incidente ou Serviço.
Campo | Descrição |
|---|---|
Descrição | espaço desinado a descrever a necessidade do ticket |
Enviar e-mail | é possível selecionar quais tipos de e-mail o usuário receberá |
Questionário | informações que complementem o entendimento/finalidade do serviço |
💡 Dica: O campo “Descrição” é o espaço para que as informações do ticket contenham palavras que remetam diretamente àquele atendimento, sendo objetivas e de fácil associação com a temática da solicitação.
Esse conteúdo é vinculado ao campo “Palavra-chave” e ao seu retorno de busca, que existe dentro do modo de pesquisa avançada de um ticket. Além disso, é possível incluir anexos de formatos diversos (ex. .pdf, .doc, .png, .jpg, etc.) para ajudar no processo de atendimento.
A limitação de formatos é definida pelo administrador do sistema.
Acesse o botão pequeno de cor preta, localizado no canto superior direito, abaixo da barra de menu, para visualizar e interagir com as funções desejadas.
Função | Descrição |
|---|---|
Conhecimento | Pesquise e vincule conhecimentos à Solicitação de Incidente ou Requisição |
Projeto | Pesquise e vincule um Projeto à Solicitação de Incidente ou Requisição |
Agenda | Crie um cronograma de atividades para a solicitação de incidentes ou Requisição |
Leitura de e-mails | Pesquise e leia e-mails |
Liberação | Pesquisar liberações para vincular à solicitação de Incidente ou Requisição, também é possível criar e vincular a Liberação |
Ao final da página, você encontrará um botão flutuante com as funções de:
- Voltar: retorne para área de trabalho da Central de Serviços;
- Gravar: para gravar o ticket, gerando assim o número para rastreio e acompanhamento.
Ao criar o ticket para atendimento, o usuário visualizará uma nova opção (localizada ao lado superior da tela) chamada de Layout. Esta opção permite ao usuário parametrizar a forma como a tela será apresentada para o atendente, que poderá escolher entre as seguintes possibilidades:
- 30X70 - O sistema divide a tela em duas partes, do lado esquerdo mostrará 30% da tela e o lado direito 70%;
- 50X50 - O sistema divide a tela em duas partes, cada lado (direito e esquerdo) exibirá 50% da tela;
- 100% - O sistema apresenta a tela sem separações.
Preencha os demais dados necessários.
🖊 Nota: Nesta versão da funcionalidade, do lado direito da tela, será possível visualizar o Toogle, que permite aos menus laterais (que anteriormante ficavam do lado esquerdo da tela) se expandirem ou reduzirem, conforme a necessidade do usuário.
Funcionalidade; Altera a cor de apresentação do Incidente quando o mesmo é marcado como Major.
É necesário possuir um portfólio que possua uma atividade do tipo incidente para ser criado.
Acesse atravez do Menu Principal Processos > Incidente e Requisição > Incidente e Requisição
- Crie um Incidente acessando a tela de Criação de um Novo Incidente ou Requisição de Serviço
- Selecione a opção de Cadastro
- Informe os dados: Solicitante, E-mail, Unidade e Origem do contato
- Após o preenchimento dos dados, o sistema carregará o Portfólio, Serviços e Atividade conforme permissão do solicitante.
- Em seguida será carregado o contrato, impacto e urgência e caso o tipo de Atividade for Incidente, então, o sistema carrega o campo Major, conforme figura 001.
- Forneça a descrição do incidente e salve os dados.
- Acesse o painel de tickets listados e verifique as informações cadastradas.