16 Processos
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Incidente e Requisição
Uso

Criar um Ticket - Incidente ou Requisição de Serviço

Criar um ticket significa abrir um chamado dentro do sistema, com possibilidade de acompanhar seu histórico de atendimento, com visualização de todas as ações remetidas a ele.

Antes de Começar

É preciso ter permissão para acessar a área de trabalho da Central de Serviço;

É essencial ter um catálogo de serviços cadastrado e configurado (Portfólio, serviços, atividades, grupos, fluxo, SLA vinculado ao contrato);

Ter permissão do grupo vinculado ao catálogo de serviço para poder visualizá-lo e realizar o cadastro.

Procedimento

  1. Acesse a funcionalidade pelo menu principal Processos > Gerência de Requisição e Incidente > Ticket;
  2. Clique no botão “Opções” e, em seguida, em "Cadastro";
  3. Informe os dados do solicitante:

Campos

Descrição

Nome completo

Nome completo do solicitante

E-mail

E-mail do solicitante

Unidade

Unidade onde o solicitante deseja atendimento

Histórico do solicitante

Apresenta toda a relação do solicitante com os tickets

Satisfação

Satisfação do solicitante

Telefone

Telefone do solicitante

Editar

permite a edição do nome, e-mail, telefone e unidade do solicitante

🖊 Nota: Após o preenchimento das solicitações, o sistema irá recuperar o histórico do solicitante com número de chamadas, chamadas resolvidas no prazo, chamadas atrasadas, chamadas ainda abertas, chamadas em execução e atrasadas, e o nível de satisfação.

Selecionar o serviço

O usuário selecionará a solicitação de Incidente ou Serviço a ser registrado:

Campo

Descrição

Portfólio

Os portfólios aos quais o usuário está vinculado

Serviço

Os serviços do portfólio selecionado

Atividade

As atividades o serviço selecionado

Contrato (*)

Contratos vinculados ao portfólio

Impacto

Impacto da atividade

Urgência

Urgência da atividade

(Carteira/Serviço/Atividade são obrigatórios)

(*) Indica campo obrigatório.

💭 Você sabia?

A prioridade é calculada cruzando os campos de impacto e urgência, sendo: Alto Alto - prioridade 1; Médio Elevado - prioridade 2; Médio - prioridade 3; Média Baixa - prioridade 4; Baixa Baixa - prioridade 5.

💡 Dica: Após a seleção do Portfólio/Serviço/Atividade, o sistema recuperará o SLA para a Solicitação de Incidente ou Serviço.

Descrever o serviço

Campo

Descrição

Descrição

espaço desinado a descrever a necessidade do ticket

Enviar e-mail

é possível selecionar quais tipos de e-mail o usuário receberá

Questionário

informações que complementem o entendimento/finalidade do serviço

💡 Dica: O campo “Descrição” é o espaço para que as informações do ticket contenham palavras que remetam diretamente àquele atendimento, sendo objetivas e de fácil associação com a temática da solicitação.



Esse conteúdo é vinculado ao campo “Palavra-chave” e ao seu retorno de busca, que existe dentro do modo de pesquisa avançada de um ticket. Além disso, é possível incluir anexos de formatos diversos (ex. .pdf, .doc, .png, .jpg, etc.) para ajudar no processo de atendimento.



A limitação de formatos é definida pelo administrador do sistema.

Vincular Itens adicionais

Acesse o botão pequeno de cor preta, localizado no canto superior direito, abaixo da barra de menu, para visualizar e interagir com as funções desejadas.

Função

Descrição

Conhecimento

Pesquise e vincule conhecimentos à Solicitação de Incidente ou Requisição

Projeto

Pesquise e vincule um Projeto à Solicitação de Incidente ou Requisição

Agenda

Crie um cronograma de atividades para a solicitação de incidentes ou Requisição

Leitura de e-mails

Pesquise e leia e-mails

Liberação

Pesquisar liberações para vincular à solicitação de Incidente ou Requisição, também é possível criar e vincular a Liberação

Gravar solicitação

Ao final da página, você encontrará um botão flutuante com as funções de:

  • Voltar: retorne para área de trabalho da Central de Serviços;
  • Gravar: para gravar o ticket, gerando assim o número para rastreio e acompanhamento.

Ao criar o ticket para atendimento, o usuário visualizará uma nova opção (localizada ao lado superior da tela) chamada de Layout. Esta opção permite ao usuário parametrizar a forma como a tela será apresentada para o atendente, que poderá escolher entre as seguintes possibilidades:

  • 30X70 - O sistema divide a tela em duas partes, do lado esquerdo mostrará 30% da tela e o lado direito 70%;
  • 50X50 - O sistema divide a tela em duas partes, cada lado (direito e esquerdo) exibirá 50% da tela;
  • 100% - O sistema apresenta a tela sem separações.

Preencha os demais dados necessários.

🖊 Nota: Nesta versão da funcionalidade, do lado direito da tela, será possível visualizar o Toogle, que permite aos menus laterais (que anteriormante ficavam do lado esquerdo da tela) se expandirem ou reduzirem, conforme a necessidade do usuário.

Filtro em Exibição Major

Funcionalidade; Altera a cor de apresentação do Incidente quando o mesmo é marcado como Major.

Antes de Começar

É necesário possuir um portfólio que possua uma atividade do tipo incidente para ser criado.

Como acessar

Acesse atravez do Menu Principal Processos > Incidente e Requisição > Incidente e Requisição

Procedimento

  1. Crie um Incidente acessando a tela de Criação de um Novo Incidente ou Requisição de Serviço
  2. Selecione a opção de Cadastro
  3. Informe os dados: Solicitante, E-mail, Unidade e Origem do contato
  4. Após o preenchimento dos dados, o sistema carregará o Portfólio, Serviços e Atividade conforme permissão do solicitante.
  5. Em seguida será carregado o contrato, impacto e urgência e caso o tipo de Atividade for Incidente, então, o sistema carrega o campo Major, conforme figura 001.
Document image

  1. Forneça a descrição do incidente e salve os dados.

O que fazer a seguir

  • Acesse o painel de tickets listados e verifique as informações cadastradas.