Criar um Ticket - Incidente ou Requisição de Serviço

criar um ticket significa abrir um chamado dentro do sistema, com possibilidade de acompanhar seu histórico de atendimento, com visualização de todas as ações remetidas a ele antes de começar é preciso ter permissão para acessar a área de trabalho da central de serviço; é essencial ter um catálogo de serviços cadastrado e configurado (portfólio, serviços, atividades, grupos, fluxo, sla vinculado ao contrato); ter permissão do grupo vinculado ao catálogo de serviço para poder visualizá lo e realizar o cadastro procedimento acesse a funcionalidade pelo menu principal processos > gerência de requisição e incidente > ticket ; clique no botão “opções” e, em seguida, em "cadastro" ; informe os dados do solicitante true center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type 🖊 nota após o preenchimento das solicitações, o sistema irá recuperar o histórico do solicitante com número de chamadas, chamadas resolvidas no prazo, chamadas atrasadas, chamadas ainda abertas, chamadas em execução e atrasadas, e o nível de satisfação selecionar o serviço o usuário selecionará a solicitação de incidente ou serviço a ser registrado true center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type (carteira/serviço/atividade são obrigatórios) ( ) indica campo obrigatório 💭 você sabia ? a prioridade é calculada cruzando os campos de impacto e urgência, sendo alto alto prioridade 1; médio elevado prioridade 2; médio prioridade 3; média baixa prioridade 4; baixa baixa prioridade 5 💡 dica após a seleção do portfólio/serviço/atividade, o sistema recuperará o sla para a solicitação de incidente ou serviço descrever o serviço true center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type 💡 dica o campo “descrição” é o espaço para que as informações do ticket contenham palavras que remetam diretamente àquele atendimento, sendo objetivas e de fácil associação com a temática da solicitação esse conteúdo é vinculado ao campo “palavra chave” e ao seu retorno de busca, que existe dentro do modo de pesquisa avançada de um ticket além disso, é possível incluir anexos de formatos diversos (ex pdf, doc, png, jpg, etc ) para ajudar no processo de atendimento a limitação de formatos é definida pelo administrador do sistema vincular itens adicionais acesse o botão pequeno de cor preta, localizado no canto superior direito, abaixo da barra de menu, para visualizar e interagir com as funções desejadas true center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type gravar solicitação ao final da página, você encontrará um botão flutuante com as funções de voltar retorne para área de trabalho da central de serviços; gravar para gravar o ticket, gerando assim o número para rastreio e acompanhamento ao criar o ticket para atendimento, o usuário visualizará uma nova opção (localizada ao lado superior da tela) chamada de layout esta opção permite ao usuário parametrizar a forma como a tela será apresentada para o atendente, que poderá escolher entre as seguintes possibilidades 30x70 o sistema divide a tela em duas partes, do lado esquerdo mostrará 30% da tela e o lado direito 70%; 50x50 o sistema divide a tela em duas partes, cada lado (direito e esquerdo) exibirá 50% da tela; 100% o sistema apresenta a tela sem separações preencha os demais dados necessários 🖊 nota nesta versão da funcionalidade, do lado direito da tela, será possível visualizar o toogle , que permite aos menus laterais (que anteriormante ficavam do lado esquerdo da tela) se expandirem ou reduzirem, conforme a necessidade do usuário filtro em exibição major funcionalidade; altera a cor de apresentação do incidente quando o mesmo é marcado como major antes de começar é necesário possuir um portfólio que possua uma atividade do tipo incidente para ser criado como acessar acesse atravez do menu principal processos > incidente e requisição > incidente e requisição procedimento crie um incidente acessando a tela de criação de um novo incidente ou requisição de serviço selecione a opção de cadastro informe os dados solicitante, e mail, unidade e origem do contato após o preenchimento dos dados, o sistema carregará o portfólio, serviços e atividade conforme permissão do solicitante em seguida será carregado o contrato, impacto e urgência e caso o tipo de atividade for incidente, então, o sistema carrega o campo major, conforme figura 001 forneça a descrição do incidente e salve os dados o que fazer a seguir acesse o painel de tickets listados e verifique as informações cadastradas