Criar um Ticket - Incidente ou Requisição de Serviço

criar um ticket significa abrir um chamado dentro do sistema, com possibilidade de acompanhar seu histórico de atendimento, com visualização de todas as ações remetidas a ele antes de começar é preciso ter permissão para acessar a área de trabalho da central de serviço; é essencial ter um catálogo de serviços cadastrado e configurado (portfólio, serviços, atividades, grupos, fluxo, sla vinculado ao contrato); ter permissão do grupo vinculado ao catálogo de serviço para poder visualizá lo e realizar o cadastro procedimento acesse a funcionalidade pelo menu principal processos > gerência de requisição e incidente > ticket ; clique no botão “opções” e, em seguida, em "cadastro" ; informe os dados do solicitante campos descrição nome completo nome completo do solicitante e mail e mail do solicitante unidade unidade onde o solicitante deseja atendimento histórico do solicitante apresenta toda a relação do solicitante com os tickets satisfação satisfação do solicitante telefone telefone do solicitante editar permite a edição do nome, e mail, telefone e unidade do solicitante 🖊 nota após o preenchimento das solicitações, o sistema irá recuperar o histórico do solicitante com número de chamadas, chamadas resolvidas no prazo, chamadas atrasadas, chamadas ainda abertas, chamadas em execução e atrasadas, e o nível de satisfação selecionar o serviço o usuário selecionará a solicitação de incidente ou serviço a ser registrado campo descrição portfólio os portfólios aos quais o usuário está vinculado serviço os serviços do portfólio selecionado atividade as atividades o serviço selecionado contrato ( ) contratos vinculados ao portfólio impacto impacto da atividade urgência urgência da atividade (carteira/serviço/atividade são obrigatórios) ( ) indica campo obrigatório 💭 você sabia ? a prioridade é calculada cruzando os campos de impacto e urgência, sendo alto alto prioridade 1; médio elevado prioridade 2; médio prioridade 3; média baixa prioridade 4; baixa baixa prioridade 5 💡 dica após a seleção do portfólio/serviço/atividade, o sistema recuperará o sla para a solicitação de incidente ou serviço descrever o serviço campo descrição descrição espaço desinado a descrever a necessidade do ticket enviar e mail é possível selecionar quais tipos de e mail o usuário receberá questionário informações que complementem o entendimento/finalidade do serviço 💡 dica o campo “descrição” é o espaço para que as informações do ticket contenham palavras que remetam diretamente àquele atendimento, sendo objetivas e de fácil associação com a temática da solicitação esse conteúdo é vinculado ao campo “palavra chave” e ao seu retorno de busca, que existe dentro do modo de pesquisa avançada de um ticket além disso, é possível incluir anexos de formatos diversos (ex pdf, doc, png, jpg, etc ) para ajudar no processo de atendimento a limitação de formatos é definida pelo administrador do sistema vincular itens adicionais acesse o botão pequeno de cor preta, localizado no canto superior direito, abaixo da barra de menu, para visualizar e interagir com as funções desejadas função descrição conhecimento pesquise e vincule conhecimentos à solicitação de incidente ou requisição projeto pesquise e vincule um projeto à solicitação de incidente ou requisição agenda crie um cronograma de atividades para a solicitação de incidentes ou requisição leitura de e mails pesquise e leia e mails liberação pesquisar liberações para vincular à solicitação de incidente ou requisição, também é possível criar e vincular a liberação gravar solicitação ao final da página, você encontrará um botão flutuante com as funções de voltar retorne para área de trabalho da central de serviços; gravar para gravar o ticket, gerando assim o número para rastreio e acompanhamento ao criar o ticket para atendimento, o usuário visualizará uma nova opção (localizada ao lado superior da tela) chamada de layout esta opção permite ao usuário parametrizar a forma como a tela será apresentada para o atendente, que poderá escolher entre as seguintes possibilidades 30x70 o sistema divide a tela em duas partes, do lado esquerdo mostrará 30% da tela e o lado direito 70%; 50x50 o sistema divide a tela em duas partes, cada lado (direito e esquerdo) exibirá 50% da tela; 100% o sistema apresenta a tela sem separações preencha os demais dados necessários 🖊 nota nesta versão da funcionalidade, do lado direito da tela, será possível visualizar o toogle , que permite aos menus laterais (que anteriormante ficavam do lado esquerdo da tela) se expandirem ou reduzirem, conforme a necessidade do usuário filtro em exibição major funcionalidade; altera a cor de apresentação do incidente quando o mesmo é marcado como major antes de começar é necesário possuir um portfólio que possua uma atividade do tipo incidente para ser criado como acessar acesse atravez do menu principal processos > incidente e requisição > incidente e requisição procedimento crie um incidente acessando a tela de criação de um novo incidente ou requisição de serviço selecione a opção de cadastro informe os dados solicitante, e mail, unidade e origem do contato após o preenchimento dos dados, o sistema carregará o portfólio, serviços e atividade conforme permissão do solicitante em seguida será carregado o contrato, impacto e urgência e caso o tipo de atividade for incidente, então, o sistema carrega o campo major, conforme figura 001 forneça a descrição do incidente e salve os dados o que fazer a seguir acesse o painel de tickets listados e verifique as informações cadastradas