Reclassificar um Ticket
Após criar um ticket, é possível reclassificar suas informações. Essa ação desencadeia um e-mail para o solicitante, informando sobre a alteração feita.
❌ PROIBIDO! Não é permitido delegar um ticket a um atendente se a situação do mesmo for “Resolvida”.
Para reclassificar um ticket, é necessário:
Que o usuário pertença a um grupo executor,
Na tela de grupo, vincular o Fluxo à opção de "Alterar SLA";
Ter a permissão para "criar", no fluxo da atividade de destino, isso quando a reclassificação incluir troca de atividade e caso se trate de um cenário de fluxos diferentes.
- Acesse a funcionalidade pelo menu principal Processos > Gerência de Requisição e Incidente > Ticket;
- Selecione ou procure pelo ticket a ser reclassificado;
- Clique sobre ele, selecione o botão “Mais Opções” e escolha a opção "Reclassificar";
- Faça as modificações.
📌 IMPORTANTE!
Ao reclassificar um ticket, é necessário o preenchimento do campo "Justificativa da reclassificação" para que fique registrado, para todas as pessoas envolvidas no processo, as atualizações e alterações relacionadas ao mesmo.
💭 Você sabia?
Ao reclassificar um ticket, sua prioridade poderá ser alterada quanto ao impacto e a urgência.aTENÇ
⚠️ Atenção!
Se a alteração for na descrição do ticket, ela será apresentada no e-mail de notificação (em destaque). Lembrando que esse e-mail somente será enviado caso seu envio tenha sido habilitado no parâmetro "231 - Ativar envio de e-mail quando for editado um incidente (S ou N - Default: S)". A reclassificação inclui uma delegação implícita para o Grupo ou Atendente destino. Em versões anteriores, o usuário tinha que: reclassificar, capturar a atividade e delegar a outro grupo.
Verifique, na página de tickets relacionados, se o mesmo teve a reclassificação efetuada.
