16 Processos
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Incidente e Requisição
Uso
Cadastrar a Execução do Ticket
4min
A funcionalidade permite registrar a execução do ticket.
Para executar o ticket é necessário:
Efetuar a operação e o cadastro prévio da causa de incidente e da categoria de solução;
Habilitar o parâmetro 298 (setar para o "S").
Setar no parâmetro 253, o ID do e-mail escolhido, para registrar a ocorrência e o ID do modelo de e-mail de notificação no parâmetro 251.
⚠️Atenção!
Para que a opção “Gravar solução/Resposta na Base de Conhecimento” fique disponível ao marcar a opção “Resolvida” do ticket, é necessário configurar os parâmetros 182 e 192.
- Acesse a funcionalidade de Gerenciamento de Tickets navegando pelo menu principal Processos > Gerência de Requisição e Incidente > Ticket;
- Localize o ticket desejado, pressione sobre o mesmo e clique no ícone “Abrir”;
- Na área intitulada como "Execução", clique no ícone "Adicionar nota" e preencha os campos necessários (tecer o comentário pertinente, registrar a data e tempo gasto na execução do ticket). É possível permitir a visualização destas informações ao solicitante quando selecionar o campo "Visível ao solicitante". Posteriormente, clique em "Salvar" para efetuar a operação.
- Por fim, clique no botão de opções e, em seguida, em "Gravar" para concluir.
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