Área de Trabalho da Central de Serviços

a área de trabalho da central de serviços é um espaço onde estão disponíveis os tickets que foram abertos, nas atividades vinculadas ao seu grupo nela, é possível visualizar diversas informações a respeito do ticket antes de começar para ter o acesso aos recursos da interface de gerenciamento de ticket, é imprescindível possuir permissões em grupos de trabalho e, também, acesso à catálogos de serviços além disso, é necessário ter pelo menos um ticket na fila de atendimento procedimento acesse a funcionalidade pelo menu processos > gerência de ticket > ticket interface a tela inicial da gerência de ticket é a interface do analista de atendimento, com os pedidos e/ou incidentes registrados e que estão em processo ou aguardando por atendimento essa interface é composta por recursos de pesquisa, listagem de tickets e menu principal pesquisa é possível utilizar a barra de pesquisa para facilitar a busca de um ticket específico (informando o número) ou um conjunto de tickets com características similares (utilizando diversos atributos) por exemplo campo descrição número do ticket número que identifica o ticket solicitante solicitante do ticket quem pediu o atendimento tipo tipo de serviço requisição, incidente ou procedimento situação atual situação atual do ticket estados/expressões cadastradas para um fluxo contrato contrato ao qual o ticket está vinculado grupo executor grupo executor atual conjunto de pessoas que podem atender um serviço tarefa atual tarefa de usuário em um fluxo responsável responsável atual do ticket pessoa que atende um serviço situação situação do sla vencido, normal etc ordenar por ordenar por data/hora criação, atividade, serviço, responsável, prioridade, situação, data hora limite e data última atualização visualizar visualizar todos os tickets ou apenas os que posso acompanhar ou executar unidade unidade do solicitante exibição exibição de todos, chat – apenas abertas por este canal e críticos – apenas incidentes críticos opção para visualizar os tickets relacionados na lista de atendimento para aplicar uma pesquisa com base nos filtros definidos, utilize o botão "pesquisar" após a pesquisa ser realizada, ocorrerá a alteração do ícone para identificar o status da pesquisa, como por exemplo search ticket 4biz ícone sem pesquisa ativa search ticket 4biz ícone com pesquisa ativa é possível limpar todos os filtros selecionados e retornar ao formato padrão clicando em "limpar" lista de tickets na lista, podemos visualizar os tickets disponíveis em uma fila de atendimento (com base nas permissões de grupos), na qual encontraremos as seguintes colunas campo descrição selecionar ticket(s) para delegar ou suspender/reativar tickets número número do ticket prioridade prioridade de atendimento do sla serviço o serviço solicitado solicitação requisição ou incidente solicitante solicitante do ticket quem pediu o atendimento contrato contrato a qual ao ticket está vinculado criado por quem registrou o ticket; tarefa tarefa do fluxo grupo atual grupo atual do atendimento unidade unidade do solicitante responsável pelo atendimento situação da tarefa situação da tarefa no fluxo sla tempo máximo de atendimento data limite data limite para atendimento status do sla status do tempo de atendimento localizado no canto superior direito, podemos visualizar uma serie de ícones que representam respectivamente paginação paginação voltar para a primeira página; voltar uma página; número identificador do ticket inicial da página; número identificador do ticket final da página; número total de tickets; avançar uma página; avançar para a última página; delegação delegação delegar – ticket(s) para um grupo; ⚠️ atenção ! o botão “atualização automática” virá por padrão não habilitado nos parâmetros do 4biz para habilitá lo, é necessário mudar o parâmetro 418 para a opção "sim" desse modo, o botão ficará disponível na tela de ticket para realizar a atualização automática da página a cada 25 segundos atualização da página atualização da página atualização automática (25 em 25 segundos); atualização manual ; relatórios relatórios ; (outras) opções suspensão/reativação de ticket; alterar colunas (para personalização da lista); opções do ticket opções do ticket ao clicar em um ticket em sua fila de atendimento, aparecerão as ações que podem ser realizadas por você o o pções principais pções principais abrir ; apenas visualizar ; visualizar a descrição sem abrir; relatórios ; visualizar o fluxo – do serviço; mais opções (mostra os itens abaixo); opções secundárias opções secundárias delegar ; suspender ; alterar o sla ; reclassificar ; criar sub ticket ; criar ticket relacionado ; agendar atividade ; imprimir ; 🖊 nota essas opções são baseadas nas permissões dadas ao seu perfil em razão disso, eventualmente, não será possível utilizar todas as opções disponíveis acima menu principal visão global visão global • listagem – apresenta uma lista com os chamados da sua fila; • por atendente – gerenciamento de ticket em uma visão kanban ; • por situação de sla – uma visão sintética categorizada por status de sla; • por status do fluxo – estado atual (expressões cadastradas para um fluxo) de tickets atribuídos a um grupo; visão por mapa visão por mapa • mapa – permite visualizar tickets registrados para o atendimento em uma unidade; visão por pesquisa visão por pesquisa • filtros – ao selecionar um filtro (expressões cadastradas para um fluxo), serão mostrados os tickets conforme o item selecionado; outras opções outras opções • agenda permite visualizar eventos relacionados à tickets, mudança, problema e liberação; • resumo um relatório quantitativo de tickets; • pesquisa avançada permite realizar buscas mais detalhadas de tickets, bem como as informações geradas em seu atendimento; • auditoria apresenta todas as alterações que ocorreram em um ticket, sejam automáticas ou manuais;