16 Processos
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Incidente e Requisição
Uso

Área de Trabalho da Central de Serviços

12min

A área de trabalho da Central de Serviços é um espaço onde estão disponíveis os tickets que foram abertos, nas atividades vinculadas ao seu grupo. Nela, é possível visualizar diversas informações a respeito do ticket.

Antes de Começar

Para ter o acesso aos recursos da interface de gerenciamento de ticket, é imprescindível:

Possuir permissões em grupos de trabalho e, também, acesso à catálogos de serviços.

Além disso, é necessário ter pelo menos um ticket na fila de atendimento.

Procedimento

  1. Acesse a funcionalidade pelo menu Processos > Gerência de ticket > Ticket.

Interface

A tela inicial da gerência de ticket é a interface do analista de atendimento, com os pedidos e/ou incidentes registrados e que estão em processo ou aguardando por atendimento.

Essa interface é composta por: Recursos de pesquisa, Listagem de Tickets e Menu Principal.

Pesquisa

É possível utilizar a barra de pesquisa para facilitar a busca de um ticket específico (informando o número) ou um conjunto de tickets com características similares (utilizando diversos atributos). Por exemplo:

Campo

Descrição

Número do Ticket

Número que identifica o Ticket

Solicitante

Solicitante do ticket - quem pediu o atendimento

Tipo

Tipo de serviço: Requisição, Incidente ou Procedimento

Situação atual

Situação atual do ticket: estados/expressões cadastradas para um fluxo

Contrato

Contrato ao qual o ticket está vinculado

Grupo executor

Grupo executor atual: Conjunto de pessoas que podem atender um serviço

Tarefa atual

Tarefa de usuário em um fluxo

Responsável

Responsável atual do ticket: Pessoa que atende um serviço

Situação

Situação do SLA: Vencido, Normal etc

Ordenar por:

Ordenar por Data/hora criação, Atividade, Serviço, Responsável, Prioridade, Situação, Data hora limite e Data última atualização

Visualizar:

Visualizar todos os tickets ou apenas os que posso acompanhar ou executar

Unidade

Unidade do Solicitante

Exibição

Exibição de Todos, Chat – apenas abertas por este canal - e críticos – apenas incidentes críticos

Opção para visualizar os tickets relacionados

na lista de atendimento

Para aplicar uma pesquisa com base nos filtros definidos, utilize o botão "pesquisar". Após a pesquisa ser realizada, ocorrerá a alteração do ícone para identificar o status da pesquisa, como por exemplo:

Search Ticket 4biz Ícone sem pesquisa ativa
Search Ticket 4biz Ícone com pesquisa ativa

É possível limpar todos os filtros selecionados e retornar ao formato padrão clicando em "limpar".

Lista de Tickets

Na lista, podemos visualizar os tickets disponíveis em uma fila de atendimento (com base nas permissões de grupos), na qual encontraremos as seguintes colunas:

Campo

Descrição

Selecionar Ticket(s)

para delegar ou suspender/reativar tickets

Número

Número do Ticket

Prioridade

Prioridade de atendimento do SLA

Serviço

o serviço solicitado

Solicitação

Requisição ou Incidente

Solicitante

Solicitante do ticket - quem pediu o atendimento

Contrato

Contrato a qual ao ticket está vinculado

Criado por

Quem registrou o ticket;

Tarefa

Tarefa do fluxo

Grupo atual

Grupo atual do atendimento

Unidade

Unidade do Solicitante

Responsável

pelo atendimento

Situação da tarefa

Situação da tarefa no fluxo

SLA

tempo máximo de atendimento

Data limite

Data limite para atendimento

Status do SLA

status do tempo de atendimento

Localizado no canto superior direito, podemos visualizar uma serie de ícones que representam respectivamente:

Paginação:

  1. Voltar para a primeira página;
  2. Voltar uma página;
  3. Número identificador do ticket inicial da página;
  4. Número identificador do ticket final da página;
  5. Número total de tickets;
  6. Avançar uma página;
  7. Avançar para a última página;

Delegação:

  1. Delegar – ticket(s) para um grupo;

⚠️ Atenção!

O botão “Atualização automática” virá por padrão não habilitado nos parâmetros do 4biz. Para habilitá-lo, é necessário mudar o parâmetro 418 para a opção "SIM". Desse modo, o botão ficará disponível na tela de ticket para realizar a atualização automática da página a cada 25 segundos.

Atualização da Página:

  1. Atualização automática (25 em 25 segundos);
  2. Atualização manual;
  3. Relatórios
  4. Relatórios;
  5. (Outras) opções:
  • Suspensão/Reativação: de ticket;
  • Alterar colunas (para personalização da lista);

Opções do Ticket:

Ao clicar em um ticket em sua fila de atendimento, aparecerão as ações que podem ser realizadas por você:

Opções principais:

  1. Abrir;
  2. Apenas visualizar;
  3. Visualizar a descrição sem abrir;
  4. Relatórios;
  5. Visualizar o Fluxo – do serviço;
  6. Mais opções (mostra os itens abaixo);

Opções secundárias:

  1. Delegar;
  2. Suspender;
  3. Alterar o SLA;
  4. Reclassificar;
  5. Criar Sub-ticket;
  6. Criar ticket relacionado;
  7. Agendar atividade;
  8. Imprimir;

🖊 Nota: Essas opções são baseadas nas permissões dadas ao seu perfil. Em razão disso, eventualmente, não será possível utilizar todas as opções disponíveis acima.

Menu Principal

Visão Global:

Listagem – Apresenta uma lista com os chamados da sua fila;

Por atendente – Gerenciamento de ticket em uma visão Kanban;

Por Situação de SLA – Uma visão sintética categorizada por status de SLA;

Por Status do Fluxo – Estado atual (expressões cadastradas para um fluxo) de tickets atribuídos a um grupo;

Visão por Mapa:

Mapa – Permite visualizar tickets registrados para o atendimento em uma unidade;

Visão por Pesquisa:

Filtros – Ao selecionar um filtro (expressões cadastradas para um fluxo), serão mostrados os tickets conforme o item selecionado;

Outras opções

Agenda: Permite visualizar eventos relacionados à Tickets, Mudança, Problema e Liberação;

Resumo: Um relatório quantitativo de tickets;

Pesquisa Avançada: Permite realizar buscas mais detalhadas de tickets, bem como as informações geradas em seu atendimento;

Auditoria: Apresenta todas as alterações que ocorreram em um ticket, sejam automáticas ou manuais;