Cadastrar um Problema
O processo de Gerenciamento de Problemas é responsável pela resolução definitiva e prevenção das falhas por trás dos incidentes que afetam o funcionamento normal dos serviços de TI.
Esta funcionalidade permite registrar os problemas encontrados.
É necessário ter cadastrado o portfólio de problema;
Ter permissão de acesso a funcionalidade de "Problema".
- Acesse a funcionalidade por meio da navegação no menu principal: Processos > Gerência de Problema > Problema;
- Clique no botão “Opções” e, em seguida, no ícone "Cadastro";
- Preencha todos os campos disponibilizados para identificar o solicitante.
Campo | Descrição |
|---|---|
Solicitante (*) | Nome do solicitante (pode ser pesquisado com %%) |
Telefone | O número de telefone do solicitante |
Ramal | O número do ramal do solicitante |
E-mail (*) | Adicione um e-mail para o solicitante |
Unidade (*) | Unidade do solicitante |
Localidade física | É possível selecionar uma localização para o solicitante |
Origem (*) | A origem do problema que está sendo criado |
Outras informações | Toda e qualquer outra informação que seja necessária para entender o problema |
(*) Indica campos obrigatórios
Aqui é possível vincular um incidente ao problema que você está criando. Temos as seguintes funções:
Função | Descrição |
|---|---|
Cadastrar | Essa opção é para cadastrar um novo incidente que será vinculado ao problema que está sendo criado. Ao clicar nesta opção, será aberta a tela de registro de incidentes |
Adicionar | Esta opção é para relacionar um incidente já registrado. Ele abrirá uma caixa para que você possa procurar, com os filtros disponíveis, o incidente desejado |
O usuário selecionará todas as informações para ver detalhes do problema.
Campo | Descrição |
|---|---|
Portfólio | Os portfólios aos quais o usuário está vinculado |
Modelo | O modelo disponível para o portfólio selecionado |
Título (*) | O título para identificar o problema |
Descrição (*) | Todos os detalhes para descrever o problema que está sendo criado |
Gerenciamento (*) | Há duas opções: Reativa - criada para que haja uma avaliação da provável causa raiz de um icidente; Proativo - criado para investigar situações que podem causar incidentes futuros |
Contrato (*) | Contratos vinculados ao portfólio |
Grupo executor | O grupo responsável por executar o problema |
Impacto (*) | Impacto do problema |
Urgência (*) | Urgência do problema |
Gravidade (*) | Selecione o grau de gravidade do problema |
Notificações | Selecione quais tipos e e-mails o usuário receberá |
(*) Indica campos obrigatórios
No lado esquerdo da tela, além das três opções que já foram apresentadas na criação de um problema (Solicitante, Incidentes e Problema), há uma caixa para vincular itens adicionais.
Função | Descrição |
|---|---|
IC relacionado | Pode vincular um IC ao problema |
Serviços relacionados | Pode vincular serviços a ele |
Liberação | Pode vincular uma versão ao problema ou registrar uma nova |
Problema | Pode vincular outro problema ao que você está criando ou também criar um novo a partir daqui |
Base de Conhecimento | Pode vincular um conhecimento da Base existente ou criar um novo |
No final da página, você encontrará um botão flutuante com as funções de:
Função | Descrição |
|---|---|
Cancelar | Para cancelar a criação do problema e voltar à lista de problemas |
Guardar | Para salvar o problema e criar o número para identificá-lo |