Configurar Atributos de Serviço
Todo serviço possui um conjunto de atributos que o caracteriza e diferencia dos demais.
As características individuais são variadas e podem estar relacionadas com a prestação do serviço, o seu relacionamento com os diferentes processos de gerenciamento, a sua relação com outros serviços e com as partes envolvidas na sua entrega ou operação.
No 4biz, os atributos de serviço são configurados a partir do Portfólio do Serviço.
É necessário ter configurado previamente o Funil de Serviços.
Para acessar a tela de configuração dos atributos de um serviço, siga o procedimento abaixo:
- Acesse o menu principal Processos > Gerência de Portfólio e Catálogo > Portfólio;
- Encontre o Portfólio de Serviços que possui o serviço a ser detalhado e clique no botão "Avançar";
- Localize o serviço na lista do Portfólio de Serviços e clique no botão "Avançar";
- No lado esquerdo da tela, serão apresentados os diferentes temas, nos quais os atributos que podem ser configurados estão agrupados;
- Clique no tema do atributo a ser definido para acessar a sua página de configuração.
A seguir, estão descritos os temas de atributos de serviço disponíveis no 4biz:
Detalhes
Tema relacionado com os atributos básicos do serviço, como Nome, Status, Criticidade, Categoria, entre outros.
As guias, os campos do formulário e as ações disponíveis neste tema estão descritas no documento de Cadastrar/Editar um Serviço
Este tema agrupa os atributos relacionados com o processo de gerenciamento de nível de serviço, como a utilidade e garantia do serviço.
A utilidade do serviço é o propósito pelo qual foi criado e quais as necessidades dos clientes este pretende atender. Já a garantia do serviço engloba as condições que determinam a adequação do serviço ao uso.
Evidentemente, os requisitos de nível de serviço estão relacionados com o processo de gerenciamento de nível de serviço. Contudo, eles também podem estar associados a outros processos, como por exemplo o gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças.
Aba de Requisitos de Nível de Serviço
Campo | Descrição |
|---|---|
Data de criação (*) | Data de criação do serviço. |
Data de início do serviço | Data em que o serviço foi ou será liberado para uso. |
Dono do serviço | Indicação do dono do serviço. |
(*) Campo obrigatório
- Utilidade do Serviço
Campo | Descrição |
|---|---|
Especificação (**) | Descreva qual o propósito do serviço, ou seja, porque o serviço existe e o que ele deverá realizar para atender as necessidades dos seus clientes. |
Contexto (**) | Descreva o contexto de uso do serviço, ou seja, por quem, quando, onde e como o serviço será utilizado. |
Funcionalidades essenciais (**) | Liste os recursos essenciais do serviço. São os itens que o serviço depende para funcionar e cuja falha provocaria a sua indisponibilidade. |
(**) Campos que aceitam anexar arquivos
- Garantia do Serviço
Campo | Descrição |
|---|---|
Segurança (**) | Descreva os requisitos de segurança da informação e quais são os mecanismos que o serviço deve possuir para garantir a segurança dos seus dados, como: Armazenamento seguro e descarte de dados, perfis de acesso e permissões, classificação de informação, etc. |
Disponibilidade (**) | Descreva os requisitos de disponibilidade e quais são os mecanismos que o serviço deve possuir para garantir a sua disponibilidade de acesso, como: implantação e manutenção de redundâncias de equipamentos, tecnologias de alta-disponibilidade como clusters, etc. |
Capacidade (**) | Descreva os requisitos de capacidade e quais são os mecanismos que o serviço deve possuir para garantir a entrega de capacidade adequada, como: Alocação dinâmica de processamento, monitoração do uso do serviço, métricas de mensuração da capacidade e da demanda, etc. |
Continuidade do Negócio (**) | Descreva os requisitos de continuidade do serviço e quais são os mecanismos que o serviço deve possuir para garantir sua operação dentro de níveis mínimos aceitáveis, mesmo em uma situação de crise, como: disponibilidade de datacenter redundante, planos de resposta a desastres, testes de recuperação de serviço, etc. |
Performance/Desempenho (**) | Descreva os requisitos de performance e quais são os mecanismos que o serviço deve possuir para garantir que o seu desempenho atenderá as expectativas dos clientes, como: tempos esperados e aceitáveis para conclusão de cada etapa do serviço, etc. |
Interrupções planejadas (**) | Descreva os requisitos para interrupções planejadas do serviço e como o gerenciamento deste precisa garantir que as regras acordadas serão seguidas, como: Tempo máximo para uma interrupção planejada do serviço, a frequência na qual o serviço pode ser interrompido, mecanismos para solicitação, aprovação e gerenciamento das interrupções planejadas, etc. |
(**) Campos que aceitam anexar arquivos
- Suporte de Serviço
Campo | Descrição |
|---|---|
Gerenciamento de Incidentes | Descreva os requerimentos para o processo de gerenciamento de incidentes. Itens como: Classificação de incidentes, sua gravidade e prioridade, os tempos aceitáveis para identificação de um incidente, o seu registro, investigação e a restauração da operação normal do serviço. |
Gerenciamento de Problema | Descreva os requerimentos para o processo de gerenciamento de problemas. Itens como: Tempos esperados para a identificação, registro e a investigação de um problema. |
Gerenciamento de Mudança | Descreva os requerimentos para o processo de gerenciamento de mudança. Itens como: Tipos de mudanças, procedimentos para registro, análise, aprovação e revisão de mudanças. Também janelas preferenciais para a execução de manutenções e períodos de congelamento de mudanças. |
- Conformidade
Campo | Descrição |
|---|---|
Interna (**) | Descreva os requerimentos internos de governança e risco que devem ser observados e atendidos durante o ciclo de vida do serviço e sua operação. Usualmente, estão relacionados a políticas gerenciais determinadas pelo conselho administrativo da organização para preservar os investimentos e a organização de má administração. |
Externa (**) | Descreva os requerimentos externos de governança e risco que devem ser observados e atendidos durante o ciclo de vida do serviço e sua operação. Normalmente, envolve o atendimento a regulamentos, portarias, leis e marcos regulatórios aos quais a organização está submetida. |
(**) Campos que aceitam anexar arquivos
Aba de Documentos Anexos
Componente | Descrição |
|---|---|
Selecionar assunto do anexo | Selecione o assunto ao qual o anexo está relacionado. |
Tabela de arquivos | Lista de arquivos anexados |
As seguintes funções estão disponíveis:
Funções | Descrição |
|---|---|
Adicionar arquivos | Insere o arquivo indicado como um anexo ao tópico selecionado |
Gravar | Salvar o atributo |
Limpar | Limpar os campos |
Excluir | Exclui o arquivo |
São os atributos que descrevem o relacionamento do processo de gerenciamento financeiro com o serviço.
Os atributos financeiros indicam o relacionamento do serviço com os Centros de Resultados, Departamentos e com os valores financeiros de CAPEX, OPEX, Valor Direto e outros.
Estas informações podem ser usadas para apresentar a situação financeira atual de um serviço, bem como todo o histórico de variação do custo e preço.
O registro ou alterações nas informações financeiras são realizadas dentro do processo de Gerência Financeira.
🖊 Nota: O 4biz realiza a diferenciação entre o custo de serviço e o preço de serviço.
💡 Dica: O 4biz, através do modelo hierárquico de custo, relaciona os itens financeiros registrados e calcula os valores correspondentes a cada serviço. Isto permite identificar a distribuição do custo entre os diferentes serviços cadastrados.
Além disto, os valores serão vinculados automaticamente ao item de configuração correspondente, apresentando as seguintes informações:
Campo | Descrição |
|---|---|
Categoria | A categoria do registro financeiro. |
Tipo | Indicação do tipo do registro, isto é, custo ou receita |
Classificação | A classificação do custo. |
Valor | O valor do serviço |
Ciclo | O ciclo financeiro |
Nesta seção estão registradas as informações estratégicas relacionadas com os casos de negócio elaborados para o projeto e desenvolvimento do serviço.
Guia de Casos de Negócios
Campo | Descrição |
|---|---|
Caso de Negócio (*) | Nome do caso de negócio |
Sumário executivo (**) | Apresente o sumário executivo do caso de negócios |
Stakeholder/Entidade | Indique as partes interessadas para o caso de negócios |
Cenários (**) | Descreva os cenários de negócio considerados no desenvolvimento dos casos de negócio |
Problema/Oportunidade (**) | Descreva o problema a ser solucionado ou a oportunidade a ser aproveitada |
Proposta de solução (**) | Especifique as soluções propostas |
Análise financeira (**) | Relate sobre a análise financeira realizada |
Análise de risco (**) | Descreva sobre os riscos considerados na análise do caso |
Viabilidade técnica (**) | Indique as considerações técnicas sobre o caso |
Conclusão (**) | Especifique a conclusão alcançada pela análise do caso |
(*) Campos obrigatórios
(**) Campos que aceitam anexar arquivos
Guia de Documentos Anexos
Componente | Descrição |
|---|---|
Selecionar tópico do anexo | Selecione o assunto ao qual o anexo está relacionado |
Tabela de arquivos | Lista de arquivos anexados |
As seguintes funções estão disponíveis:
Funções | Descrição |
|---|---|
Adicionar arquivos | Insere o arquivo indicado como um anexo ao tópico indicado |
Gravar | Salvar o atributo |
Limpar | Limpar os campos |
Nesta seção de atributos é apresentado o mapa de relacionamento dos itens de configuração que compõem o serviço.
Alterações de relacionamento entre os itens de configuração são realizadas dentro do processo de Gerência de Configuração & ITAM.
Serviços sempre estão ligados a processos de negócio para operacionalizar, suportar ou viabilizar a sua execução. É importante compreender esta relação para avaliar adequadamente os riscos e impactos de indisponibilidades, bem como as oportunidades de investimentos e negócios.
Nesta seção de atributos, registre e vincule os processos de negócio da organização com os serviços prestados.
As seguintes funções estão disponíveis:
Função | Descrição |
|---|---|
Vincular processo de negócio | Associa um registro de processo de negócio ao serviço |
Novo processo de negócio | Registra um novo processo de negócio |
Pesquise aqui | Pesquisa entre os processos vinculados |
Lista de processos de negócio | Permite visualizar detalhes e desvincular |
Serviços podem ser principais, intensificadores ou de apoio.
- Serviços principais são aqueles criados e suportados para entregarem os resultados esperados. São percebidos diretamente pelos seus clientes através da interação e obtenção de valor.
- Serviços intensificadores, não são essenciais para a entrega de valor ao cliente, contudo estimulam os clientes a utilizarem mais os serviços contratados e diferencia o provedor de serviços de seus concorrentes.
- Serviços de apoio fornecem suporte para o serviço principal. Não são utilizados diretamente pelos clientes e usuários, contudo são críticos para a entrega de valor. Exemplos mais comuns são o backup de dados e a monitoração de equipamentos.
As seguintes funções estão disponíveis:
Função | Descrição |
|---|---|
Vincular serviço | Vincule um serviço de apoio. |
Pesquise aqui | Pesquisa entre os serviços vinculados |
O dono do negócio é a pessoa ou grupo que é responsável pela definição da visão e do roteiro de negócio que deve ser suportado pelo serviço.
Esta informação é importante para agilizar a negociação de mudanças, escalação de incidentes, reporte dos níveis de serviço e outras ações de gerenciamento que envolvem as áreas de negócio.
As seguintes funções estão disponíveis:
Função | Descrição |
|---|---|
Vincular usuários | Vincule um indivíduo como dono do negócio |
Vincular grupos | Vincule um grupo como dono do negócio |
Pesquise aqui | Pesquisa entre os indivíduos e grupos vinculados |
Desvincular | Desvincule o dono do negócio listado. |
Usuários do negócio são as pessoas que utilizam o serviço durante seu trabalho.
Esta informação é relevante para ações, como: a comunicação sobre o funcionamento do serviço, identificação de oportunidades de melhoria, compreensão da demanda e outras ações de gerenciamento que envolvem o uso do serviço.
As seguintes funções estão disponíveis:
Função | Descrição |
|---|---|
Vincular usuários | Vincule um indivíduo como usuário |
Vincular grupos | Vincule um grupo como usuário |
Pesquise aqui | Pesquisa entre os usuários e grupos vinculados |
Desvincular | Desvincule o usuário ou grupo listado |
Nesta seção de atributos estão vinculadas todas as atividades de requisição que compõem o serviço. Estas atividades são o principal ponto de contato dos usuários com o serviço, já que seus pedidos são formalizados através dos seus registros.
A disponibilidade para registro de uma requisição depende do seu vínculo com o serviço e da permissão definida.
As seguintes funções estão disponíveis:
Função | Descrição |
|---|---|
Nova atividade de requisição | Registra uma atividade de requisição |
Vincular atividade de requisição | Permite pesquisar e vincular uma atividade registrada ao serviço |
Pesquise aqui | Pesquisa entre as requisições vinculadas |
Desvincular | Desvincule a atividade listada |
Serviços são suportados ou operacionalizados pelo uso de aplicativos ou sistemas de informação. Nesta seção, são associadas e apresentadas todas as aplicações relacionadas ao serviço.
As seguintes funções estão disponíveis:
Função | Descrição |
|---|---|
Vincular aplicação | Permite pesquisar e vincular uma aplicação ao serviço |
Nova aplicação | Cria um registro para uma aplicação |
Pesquise aqui | Pesquisa entre as aplicações vinculadas |
Desvincular | Desvincule a aplicação listada |
Nesta seção está registrada toda documentação técnica do serviço, como os requisitos de software, modelos de contrato, acordos de nível de serviço, acordos de nível operacional, planos de transição do serviço, esquema de dados, topologia de rede de dados, etc.
É importante anotar os detalhes técnicos do serviço e arquivos que podem ser anexados. Como o conteúdo do pacote de desenho do serviço pode variar muito entre diferentes organizações, cada arquivo anexado pode receber uma descrição própria.
Campo | Descrição |
|---|---|
Detalhes (*) | Anotação dos detalhes do pacote de desenho do serviço. |
(*) Campo obrigatório
Documentos Anexos
As seguintes funções estão disponíveis para anexar documentos:
Funcionalidade | Descrição |
|---|---|
Descrição do anexo | Indicação do assunto do arquivo anexado. |
Adicionar arquivo | Selecione o arquivo a ser anexado. |
Lista de arquivos anexos | Abrir e excluir arquivos anexados. |
Nesta seção de atributos estão vinculadas todas as atividades de incidentes que compõem o serviço.
O registro destas atividades permite o rápido direcionamento do atendimento do incidente, bem como, sua avaliação, diagnóstico e resolução.
As seguintes funções estão disponíveis:
Função | Descrição |
|---|---|
Nova atividade de incidente | Registra uma nova atividade de incidente. |
Vincular atividade de incidente | Permite pesquisar e vincular uma atividade registrada ao serviço |
Pesquise aqui | Pesquisa entre os incidentes vinculados |
Desvincular | Desvincule atividade listada |
Os procedimentos de continuidade são usados para responder a uma situação excepcional que impacta severamente o serviço, como uma crise ou desastre. Nestes casos, um plano de ação para dar continuidade na entrega do serviço deve ser acionado e seguido para uma rápida resposta. Este plano é composto de um conjunto de procedimentos.
Nesta seção de atributos, são relacionados todos os procedimentos necessários para o restabelecimento da operação normal do serviço.
As seguintes funções estão disponíveis:
Função | Descrição |
|---|---|
Novo procedimento | Registrar novo procedimento |
Vincular procedimento | Permite pesquisar e vincular um procedimento ao serviço |
Pesquise aqui | Pesquisa entre os procedimentos vinculados |
Desvincular | Desvincule o procedimento listado |
O relacionamento entre serviços e contratos é uma das configurações mais importantes do 4biz. A flexibilidade para organizar esta relação permite gerenciar múltiplos contratos e ofertar diferentes níveis de qualidade para o mesmo serviço, como por exemplo, nível Ouro, Prata e Bronze.
As seguintes funções estão disponíveis:
Função | Descrição |
|---|---|
Novo contrato | Registrar novo contrato |
Vincular contrato | Permite pesquisar e vincular um contrato ao serviço |
Pesquise aqui | Pesquisa entre os contratos vinculados |
Desvincular | Desvincule o contrato listado |
Dono do serviço representa o serviço perante a organização. Possui grande conhecimento sobre o serviço e participa de decisões estratégicas. O dono também atua como ponto de contato dentro do processo de escalação para incidente e requisições.
Nesta seção de atributos, estão relacionados os usuários e grupos que são indicados como donos do serviço.
As seguintes funções estão disponíveis:
Função | Descrição |
|---|---|
Vincular usuários | Vincule um indivíduo como dono do serviço |
Vincular grupos | Vincule um grupo como dono do serviço |
Pesquise aqui | Pesquisa entre os usuários e grupos vinculados |
Desvincular | Desvincule o usuário ou grupo listado |
Conhecimento é uma ferramenta fundamental para o design, desenvolvimento, entrega e uso de um serviço. Quanto mais as pessoas forem conhecedoras sobre o serviço, maiores são as chances de obter valor a partir de seu uso.
Nesta seção estão indicados todos os registros de conhecimento relacionados ao serviço.
As seguintes funções estão disponíveis:
Função | Descrição |
|---|---|
Vincular conhecimento | Permite pesquisar e vincular um registro de conhecimento ao serviço |
Pesquise aqui | Pesquisa entre os registros de conhecimento vinculados |
Desvincular | Desvincule um registro de conhecimento listado |
Para colocar o conhecimento em prática, as pessoas envolvidas no serviço precisam de habilidades e recursos para executar as ações. Indicar quais são os requisitos para uso do serviço facilita o processo de contratação de pessoas, organização de times, assim como o treinamento e capacitação.
Nesta seção, estão listadas as habilidades e recursos necessários para usar e manter o serviço.
As seguintes funções estão disponíveis:
Função | Descrição |
|---|---|
Vincular habilidade | Permite pesquisar e vincular uma habilidade ao serviço |
Nova habilidade | Registre uma nova habilidade |
Pesquise aqui | Pesquisa entre as habilidades vinculadas |
Desvincular | Desvincule um registro de habilidade listado |
Ao projetar um serviço, o responsável deve planejar como irá atender as necessidades atuais e futuras de capacidade. Essa visão de longo prazo para o serviço permitirá realizar os investimentos adequados, em tempo apropriado para assegurar a disponibilidade de capacidade.
Nesta seção de atributos, estão relacionados os indicadores de capacidade ou performance do serviço.
As seguintes funções estão disponíveis:
Função | Descrição |
|---|---|
Vincular indicadores de capacidade/performance | Permite pesquisar e vincular um indicador de capacidade ou performance ao serviço |
Desvincular | Desvincule um indicador de capacidade ou performance listado |
A falta de capacidade de um serviço pode causar indisponibilidades e o seu excesso é um desperdício de investimentos. Por isto, a demanda por um serviço precisa ser compreendida para planejar adequadamente a capacidade para atendê-la.
Nesta seção, os atributos de demanda são relacionados ao serviço.
As seguintes funções estão disponíveis:
Função | Descrição |
|---|---|
Vincular atributos de demanda | Permite pesquisar e vincular um atributo de demanda do serviço |
Desvincular | Desvincule um atributo de demanda listado |
Nesta seção estão listadas todas as avaliações da entrega do serviço. Para facilitar a visualização, é possível filtrar os registros utilizando datas para limitar o período da listagem.
Os seguintes filtros estão disponíveis:
Filtro | Descrição |
|---|---|
Período de registro - Início | A data inicial para filtrar as avaliações |
Período de registro - Fim | A data final para filtrar as avaliações |
As seguintes funções estão disponíveis:
Função | Descrição |
|---|---|
Pesquisar | Listar as avaliações considerando o filtro definido |
Limpar | Limpar as datas definidas no filtro |
Nesta seção estão apresentadas as ocorrências das ações relacionadas ao serviço. Estas podem ser a alteração de atributos ou detalhes, o registro de incidentes e requisições, a configuração de relacionamento com contratos etc.
As seguintes funções estão disponíveis:
Campo | Descrição |
|---|---|
Período de abertura | Define a data inicial e final para a listagem |
Categoria | Filtra a listagem pela categoria escolhida |
Pesquisar | Pesquisa com filtros definidos |
Limpar | Limpar os filtros |
Expandir | Mostra mais detalhes |
Aba de Cadastrar Ocorrências
Objeto | Descrição |
|---|---|
Categoria (*) | Define a categoria para o registro |
Descrição (*) | Especifica os detalhes do registro |
Gravar | Grava os dados preenchidos |
Limpar | Limpar campos preenchidos |
(*) Campo obrigatório
