Configurar Atributos de Serviço

todo serviço possui um conjunto de atributos que o caracteriza e diferencia dos demais as características individuais são variadas e podem estar relacionadas com a prestação do serviço, o seu relacionamento com os diferentes processos de gerenciamento, a sua relação com outros serviços e com as partes envolvidas na sua entrega ou operação no 4biz 4biz , os atributos de serviço são configurados a partir do portfólio do serviço antes de começar é necessário ter configurado previamente o funil de serviços procedimento para acessar a tela de configuração dos atributos de um serviço, siga o procedimento abaixo acesse o menu principal processos > gerência de portfólio e catálogo > portfólio ; encontre o portfólio de serviços que possui o serviço a ser detalhado e clique no botão "avançar" ; localize o serviço na lista do portfólio de serviços e clique no botão "avançar" ; no lado esquerdo da tela, serão apresentados os diferentes temas, nos quais os atributos que podem ser configurados estão agrupados; clique no tema do atributo a ser definido para acessar a sua página de configuração a seguir, estão descritos os temas de atributos de serviço disponíveis no 4biz 4biz atributos do serviço detalhes detalhes tema relacionado com os atributos básicos do serviço, como nome, status, criticidade, categoria, entre outros as guias, os campos do formulário e as ações disponíveis neste tema estão descritas no documento de https //docs run2biz com/cadastrareditar um servico requisitos de nível de serviço este tema agrupa os atributos relacionados com o processo de gerenciamento de nível de serviço, como a utilidade e garantia do serviço a utilidade do serviço é o propósito pelo qual foi criado e quais as necessidades dos clientes este pretende atender já a garantia do serviço engloba as condições que determinam a adequação do serviço ao uso evidentemente, os requisitos de nível de serviço estão relacionados com o processo de gerenciamento de nível de serviço contudo, eles também podem estar associados a outros processos, como por exemplo o gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças aba de requisitos de nível de serviço aba de requisitos de nível de serviço true center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type ( ) campo obrigatório utilidade do serviço true center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type ( ) campos que aceitam anexar arquivos garantia do serviço true center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type ( ) campos que aceitam anexar arquivos suporte de serviço true center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type conformidade true center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type ( ) campos que aceitam anexar arquivos aba de documentos anexos aba de documentos anexos true center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type as seguintes funções estão disponíveis true center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type atributos financeiros são os atributos que descrevem o relacionamento do processo de gerenciamento financeiro com o serviço os atributos financeiros indicam o relacionamento do serviço com os centros de resultados, departamentos e com os valores financeiros de capex, opex, valor direto e outros estas informações podem ser usadas para apresentar a situação financeira atual de um serviço, bem como todo o histórico de variação do custo e preço o registro ou alterações nas informações financeiras são realizadas dentro do processo de gerência financeira 🖊 nota o 4biz 4biz realiza a diferenciação entre o custo de serviço e o preço de serviço 💡 dica o 4biz 4biz , através do modelo hierárquico de custo, relaciona os itens financeiros registrados e calcula os valores correspondentes a cada serviço isto permite identificar a distribuição do custo entre os diferentes serviços cadastrados além disto, os valores serão vinculados automaticamente ao item de configuração correspondente, apresentando as seguintes informações true center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type casos de negócios nesta seção estão registradas as informações estratégicas relacionadas com os casos de negócio elaborados para o projeto e desenvolvimento do serviço guia de casos de negócios guia de casos de negócios true center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type ( ) campos obrigatórios ( ) campos que aceitam anexar arquivos guia de documentos anexos guia de documentos anexos true center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type as seguintes funções estão disponíveis true center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type itens de configuração nesta seção de atributos é apresentado o mapa de relacionamento dos itens de configuração que compõem o serviço alterações de relacionamento entre os itens de configuração são realizadas dentro do processo de gerência de configuração & itam processos de negócio serviços sempre estão ligados a processos de negócio para operacionalizar, suportar ou viabilizar a sua execução é importante compreender esta relação para avaliar adequadamente os riscos e impactos de indisponibilidades, bem como as oportunidades de investimentos e negócios nesta seção de atributos, registre e vincule os processos de negócio da organização com os serviços prestados as seguintes funções estão disponíveis true center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type serviços de apoio serviços podem ser principais, intensificadores ou de apoio serviços principais são aqueles criados e suportados para entregarem os resultados esperados são percebidos diretamente pelos seus clientes através da interação e obtenção de valor serviços intensificadores , não são essenciais para a entrega de valor ao cliente, contudo estimulam os clientes a utilizarem mais os serviços contratados e diferencia o provedor de serviços de seus concorrentes serviços de apoio fornecem suporte para o serviço principal não são utilizados diretamente pelos clientes e usuários, contudo são críticos para a entrega de valor exemplos mais comuns são o backup de dados e a monitoração de equipamentos as seguintes funções estão disponíveis true center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type dono do negócio o dono do negócio é a pessoa ou grupo que é responsável pela definição da visão e do roteiro de negócio que deve ser suportado pelo serviço esta informação é importante para agilizar a negociação de mudanças, escalação de incidentes, reporte dos níveis de serviço e outras ações de gerenciamento que envolvem as áreas de negócio as seguintes funções estão disponíveis true center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type usuário do negócio usuários do negócio são as pessoas que utilizam o serviço durante seu trabalho esta informação é relevante para ações, como a comunicação sobre o funcionamento do serviço, identificação de oportunidades de melhoria, compreensão da demanda e outras ações de gerenciamento que envolvem o uso do serviço as seguintes funções estão disponíveis true center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type requisições nesta seção de atributos estão vinculadas todas as atividades de requisição que compõem o serviço estas atividades são o principal ponto de contato dos usuários com o serviço, já que seus pedidos são formalizados através dos seus registros a disponibilidade para registro de uma requisição depende do seu vínculo com o serviço e da permissão definida as seguintes funções estão disponíveis true center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type aplicações serviços são suportados ou operacionalizados pelo uso de aplicativos ou sistemas de informação nesta seção, são associadas e apresentadas todas as aplicações relacionadas ao serviço as seguintes funções estão disponíveis true center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type pacote de desenho do serviço nesta seção está registrada toda documentação técnica do serviço, como os requisitos de software, modelos de contrato, acordos de nível de serviço, acordos de nível operacional, planos de transição do serviço, esquema de dados, topologia de rede de dados, etc é importante anotar os detalhes técnicos do serviço e arquivos que podem ser anexados como o conteúdo do pacote de desenho do serviço pode variar muito entre diferentes organizações, cada arquivo anexado pode receber uma descrição própria true center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type ( ) campo obrigatório documentos anexos documentos anexos as seguintes funções estão disponíveis para anexar documentos true center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type incidentes nesta seção de atributos estão vinculadas todas as atividades de incidentes que compõem o serviço o registro destas atividades permite o rápido direcionamento do atendimento do incidente, bem como, sua avaliação, diagnóstico e resolução as seguintes funções estão disponíveis true center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type procedimentos de continuidade os procedimentos de continuidade são usados para responder a uma situação excepcional que impacta severamente o serviço, como uma crise ou desastre nestes casos, um plano de ação para dar continuidade na entrega do serviço deve ser acionado e seguido para uma rápida resposta este plano é composto de um conjunto de procedimentos nesta seção de atributos, são relacionados todos os procedimentos necessários para o restabelecimento da operação normal do serviço as seguintes funções estão disponíveis true center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type contratos o relacionamento entre serviços e contratos é uma das configurações mais importantes do 4biz 4biz a flexibilidade para organizar esta relação permite gerenciar múltiplos contratos e ofertar diferentes níveis de qualidade para o mesmo serviço, como por exemplo, nível ouro, prata e bronze as seguintes funções estão disponíveis true center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type dono do serviço dono do serviço representa o serviço perante a organização possui grande conhecimento sobre o serviço e participa de decisões estratégicas o dono também atua como ponto de contato dentro do processo de escalação para incidente e requisições nesta seção de atributos, estão relacionados os usuários e grupos que são indicados como donos do serviço as seguintes funções estão disponíveis true center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type base de conhecimento conhecimento é uma ferramenta fundamental para o design , desenvolvimento, entrega e uso de um serviço quanto mais as pessoas forem conhecedoras sobre o serviço, maiores são as chances de obter valor a partir de seu uso nesta seção estão indicados todos os registros de conhecimento relacionados ao serviço as seguintes funções estão disponíveis true center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type habilidade/recurso para colocar o conhecimento em prática, as pessoas envolvidas no serviço precisam de habilidades e recursos para executar as ações indicar quais são os requisitos para uso do serviço facilita o processo de contratação de pessoas, organização de times, assim como o treinamento e capacitação nesta seção, estão listadas as habilidades e recursos necessários para usar e manter o serviço as seguintes funções estão disponíveis true center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type capacidade planejada ao projetar um serviço, o responsável deve planejar como irá atender as necessidades atuais e futuras de capacidade essa visão de longo prazo para o serviço permitirá realizar os investimentos adequados, em tempo apropriado para assegurar a disponibilidade de capacidade nesta seção de atributos, estão relacionados os indicadores de capacidade ou performance do serviço as seguintes funções estão disponíveis true center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type atributo de demanda a falta de capacidade de um serviço pode causar indisponibilidades e o seu excesso é um desperdício de investimentos por isto, a demanda por um serviço precisa ser compreendida para planejar adequadamente a capacidade para atendê la nesta seção, os atributos de demanda são relacionados ao serviço as seguintes funções estão disponíveis true center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type avaliações do serviço nesta seção estão listadas todas as avaliações da entrega do serviço para facilitar a visualização, é possível filtrar os registros utilizando datas para limitar o período da listagem os seguintes filtros estão disponíveis true center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type as seguintes funções estão disponíveis true center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type auditoria do serviço nesta seção estão apresentadas as ocorrências das ações relacionadas ao serviço estas podem ser a alteração de atributos ou detalhes, o registro de incidentes e requisições, a configuração de relacionamento com contratos etc as seguintes funções estão disponíveis true center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type aba de cadastrar ocorrências aba de cadastrar ocorrências true center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type ( ) campo obrigatório