Criar Regra de Escalonamento
Esta funcionalidade permite criar regras de escalonamento com a finalidade de fornecer uma perspectiva de impacto à empresa, ao gerir os atendimentos dos tickets (e suas eventuais requisições e incidentes) dentro de um tempo hábil pré-estabelecido.
Ao criar regras para notificar o responsável pelo ticket, quando este está em nível crítico de ruptura de seu SLA, faz com que esse sitação possa ser evitada através de ações preventivas, como: escalonar este atendimento a outros grupos executores para respeitar assim seu tempo de atendimento.
Para isso, é possíveç realizar ações como: incluir, alterar e excluir a regra de escalonamento.
Para criar as regras de escalonamento, é necessário:
Configurar o parâmetro 190, o valor S
Cadastrar previamente os contratos, colaboradores, grupos, os portfólios de serviços e a ação automática do tipo escalonamento.
Já no arquivo application.ini, é preciso configurar a propriedade START_MONITORA_INCIDENTES, informando o parâmetro TRUE (somente o administrador do sistema operacional do servidor da aplicação realiza este ajuste).
- Acesse a funcionalidade de Regras de Escalonamento, navegando pelo menu principal Processos > Gerência de Requisição e Incidente > Regras de escalonamento;
- Clique em "Novo";
- Informe os dados gerais da Regra de escalonamento (Título, situação, o solicitante, o grupo executor do atendimento, o portfólio, o contrato a ser vinculado à regra, o impacto e a urgência do atendimento do ticket);
- Informe os dados específicos da Regra de Escalonamento:
Campo | Objetivo |
|---|---|
Tempo | Informar o prazo de escalonamento/notificação do ticket |
Formato | Informar se a regra se refere a minutos (tempo da regra) ou percentual (referente ao tempo do SLA) |
Condição | Selecionearo marco do escalonamento/notificação (se esta ocorrerá antes ou depois da ruptura do prazo escolhido) |
Data | Selecionar a data de referência da regra (a data de sua criação, a data da última ocorrência ou sua data limite) |
Ação | Vincular o tipo de ação automática à nova regra |
