Criar Tempo de Atendimento
Esta funcionalidade disponibiliza ações diversas, tais como: incluir, alterar e excluir o tempo de atendimento dos tipos:
- Global: aplica-se a todos os serviços;
- Cliente: aplica-se aos serviços de um contrato; e
- Incidente/Requisição/Procedimento: aplica-se a um serviço específico.
✅ Regra: Os SLAs padrões são ouro, prata e bronze, mas outros tipos também podem ser criados.
🖊 Nota: Após a criação do SLA, os valores de custo e preço serão apresentados para cada serviço com base no SLA criado. Esses dados serão provenientes do processo financeiro Cálculo de Custos Financeiros, na guia "Distribuição de custos" e "Definir preço" de acordo com a estratégia definida (fixa ou variável).
É necessário registrar anteriormente o contrato(s) e o catálogo de serviços para o SLA (portfólio/serviços /atividades).
- Acesse a funcionalidade por meio da navegação no menu principal Processos > Gerência de Nível de Serviço > Tempo de Atendimento;
- Clique na guia desejada (Pesquisar/Cadastrar) e nas ações;
Função | Descrição |
|---|---|
Gravar | Salvar o novo SLA |
Excluir | Excluir o SLA editado |
Limpar | Limpar todos os campos do relatório |
3. Selecione o tipo de SLA para pesquisar:
Filtro | Descrição |
|---|---|
Global | Para pesquisar por um tempo global específico |
Cliente | Para pesquisar por um tempo específico de cliente |
Específico | Para pesquisar por um tempo de tipo específico |
Título SLA | Pesquisar por um título |
Grid | Pesquisar SLA com os critérios com o botão de seleção, Título, Descrição e Status do SLA “A” Ativo ou “I” Inativo |
4. Escolha o tipo de SLA:
Filtro | Descrição |
|---|---|
Global | Para o tempo de atendimento global |
Cliente | Para o tempo de atendimento de cliente |
Específico | Para o tempo de atendimento específico |
5. Preencha os Dados Básicos do SLA:
Campos de Dados Básicos | Descrição |
|---|---|
Título (*) | Título de identificação do SLA |
Situação (*) | Status entre "Ativo" ou "Inativo |
Impacto | Defina o impacto do SLA entre "Alto", "Médio" e "Baixo" |
Urgência | Defina a urgência do SLA entre "Alta", "Média" e "Baixa" |
Mudança de Impacto/urgência | Informe se o impacto ou urgência pode ser alterado em um registro de solicitação de Incidente ou Serviço |
Sazonal | Selecione se o SLA será utilizado de tempos em tempos |
Data início (*) | Defina a data inicial do SLA |
Data fim | Defina a data final do SLA (obrigatório se a opção Sazonal estiver marcada) |
Avalia em | Defina a data para avaliar esse SLA |
Descrição | Descrição relevante para utilizar o SLA |
Escopo | Escopo do SLA |
Contatos | Contato do SLA |
Tempos de Atendimento por prioridade | O tempo de atendimento do serviço, levando em consideração o tempo de definição de prioridade para captura e resolução |
Hora | Informe a hora de "captura" e "resolução" do SLA |
Minuto | Informe os minutos de "captura" e "resolução" do SLA |
(*) Indica campos obrigatórios.
✅ Regra: A prioridade é usada para identificar o tempo necessário para que uma ação seja tomada. A prioridade vai de 1 a 5, sendo que é 1 a prioridade mais alta e 5 a mais baixa.
Selecione a prioridade para definir o Horário (no SLA):
- Captura: defina o tempo de captura da requisição de serviço, de acordo com a prioridade selecionada;
- Resolução: defina o tempo de resolução do serviço, de acordo com a prioridade selecionada.
⚠️ Atenção!
Antes de preencher os campos em "Automação", ele deve ser parametrizado corretamente. Portanto, é necessário executar as etapas na regra de escalação da Criação de conhecimento, exceto o parâmetro 190 que deve ser igual a "N" neste contexto.
6. Preencha os campos de Automação (se necessário):
Campos de Automação | Descrição |
|---|---|
Tempo de Ação | Tempo para a execução de uma ação automática |
Modelo de E-mail | Modelo de E-mail utilizado para enviar notificações |
Prioridade | A nova prioridade que o serviço que será agendado receberá |
Grupo | Grupo a quem a assistência será direcionada após a ação de agendamento |
7. Preencha os Alvos do SLA:
Alvos | Descrição |
|---|---|
Treeview | Treeview com contratos/serviços/atividades (será preenchida com base no tipo de SLA, facilitará a vinculação de serviços aos clientes, para mostrar todos os serviços usados por um cliente específico) |
Unidade (somente para "Cliente" ou "Específico") (*) | Unidade e sua permissão para o SLA (selecione um contrato, uma unidade e o sistema fará uma Grid com a unidade selecionada e a prioridade atribuída) |
Colaborador (somente para "Cliente" ou "Específico") (*) | Colaborador e sua permissão para o SLA (selecione um funcionário e o sistema criará uma grid com o funcionário selecionado e sua prioridade atribuída, definindo o atendimento VIP) |
Grupo do solicitante (somente para "Cliente" ou "Específico")(*) | Grupo do solicitante e sua permissão para o SLA (selecione um contrato, uma unidade e o sistema criará uma grid com a unidade selecionada e a prioridade atribuída) |
(*) Indica campos obrigatórios.
🖊 Nota: Para efeito de cálculo de SLA, o sistema realiza as seguintes verificações:
- Se o serviço x contrato estiver em mais de um tipo de SLA, é importante observar que:
- O tipo de SLA Específico é prioritário sobre os tipos Cliente e Global;
- O tipo de SLA Cliente é prioritário sobre o tipo Global;
- O sistema ainda considera para a atribuição de SLA:
- Impacto e urgência: Esse atributo, sendo identificado para mais de um tipo de serviço x contrato para o mesmo tipo de SLA, sempre leva em consideração a prioridade de menor impacto, ou seja, nota 5;
- O sistema considera para a atribuição de SLA:
- Os usuários, grupos ou Unidades especiais, conhecidos como VIP’s. Nesses casos, o normal é o administrador cadastrar SLA’s Globais com baixa prioridade e incluir usuários, unidades e grupos que podem receber SLA’s com prioridade mais alta.
Alvo é um local em que o usuário identificará seus principais alvos para usar o SLA. O sistema fará uma tree view (com contratos, a listagem de serviços no ambiente de produção e suas atividades). Todos os contratos de clientes vinculados ao SLA serão verificados, assim como portfólios, serviços e atividades.
Dessa forma, é possível identificar qual cliente/contrato está utilizando que tipo de serviço do catálogo de serviços (de acordo com as permissões e o contrato de nível de serviço). Ao atribuir atividades ao SLA, o sistema permitirá que o usuário visualize/edite o valor financeiro do Serviço.
Já com relação às horas de serviço, estas se referem às horas de trabalho do contrato de nível de serviço utilizado e serão referenciadas para todos os serviços e atividades vinculados.
Outra questão que vale destacar é sobre o Monitor de Acordos de Nível de Serviço poder ser monitorado em relação ao nível de serviço acordado com a finalidade de controlar violações e exceções de serviço que aparecem na tela principal de incidentes e requisições de serviço, por meio do campo "Status do SLA". É possível fazer o mesmo monitoramento utilizando os painéis de incidentes e requisições de serviço. Ambos (tela principal/painéis) monitorarão em tempo real.
🖊 Nota: Os tipos de contratos recuperados são SLAs associados, contratos de serviços de apoio/fornecedores.
⚠️ Atenção!
Se o tempo de atendimento não permitir a mudança de impacto e urgência, o sistema substituirá automaticamente o que é enviado via WebService pelo impacto, urgência, prioridade e tempo de atendimento definidos neste registro.
✅ Regra: Antes dos N minutos (informados no horário da ação) e caso não tenha realizado nenhuma ação na requisição de serviço vinculada a esse horário, o sistema atribuirá a prioridade e encaminhará o grupo de execução à requisição de serviço.
