Criar Tempo de Atendimento

esta funcionalidade disponibiliza ações diversas, tais como incluir, alterar e excluir o tempo de atendimento dos tipos global aplica se a todos os serviços; cliente aplica se aos serviços de um contrato; e incidente/requisição/procedimento aplica se a um serviço específico ✅ regra os slas padrões são ouro, prata e bronze, mas outros tipos também podem ser criados 🖊 nota após a criação do sla, os valores de custo e preço serão apresentados para cada serviço com base no sla criado esses dados serão provenientes do processo financeiro cálculo de custos financeiros docid\ wbdj11jv1utomo8zhduvj , na guia " distribuição de custos " e " definir preço " de acordo com a estratégia definida (fixa ou variável) antes de começar é necessário registrar anteriormente o contrato(s) e o catálogo de serviços para o sla (portfólio/serviços /atividades) procedimento acesse a funcionalidade por meio da navegação no menu principal processos > gerência de nível de serviço > tempo de atendimento ; clique na guia desejada ( pesquisar pesquisar / cadastrar cadastrar ) e nas ações; função descrição gravar salvar o novo sla excluir excluir o sla editado limpar limpar todos os campos do relatório pesquisar 3\ selecione o tipo de sla para pesquisar filtro descrição global para pesquisar por um tempo global específico cliente para pesquisar por um tempo específico de cliente específico para pesquisar por um tempo de tipo específico título sla pesquisar por um título grid pesquisar sla com os critérios com o botão de seleção, título, descrição e status do sla “a” ativo ou “i” inativo cadastro 4\ escolha o tipo de sla filtro descrição global para o tempo de atendimento global cliente para o tempo de atendimento de cliente específico para o tempo de atendimento específico 5\ preencha os dados básicos do sla campos de dados básicos descrição título ( ) título de identificação do sla situação ( ) status entre "ativo" ou "inativo impacto defina o impacto do sla entre "alto", "médio" e "baixo" urgência defina a urgência do sla entre "alta", "média" e "baixa" mudança de impacto/urgência informe se o impacto ou urgência pode ser alterado em um registro de solicitação de incidente ou serviço sazonal selecione se o sla será utilizado de tempos em tempos data início ( ) defina a data inicial do sla data fim defina a data final do sla (obrigatório se a opção sazonal estiver marcada) avalia em defina a data para avaliar esse sla descrição descrição relevante para utilizar o sla escopo escopo do sla contatos contato do sla tempos de atendimento por prioridade o tempo de atendimento do serviço, levando em consideração o tempo de definição de prioridade para captura e resolução hora informe a hora de "captura" e "resolução" do sla minuto informe os minutos de "captura" e "resolução" do sla ( ) indica campos obrigatórios ✅ regra a prioridade é usada para identificar o tempo necessário para que uma ação seja tomada a prioridade vai de 1 a 5 , sendo que é 1 a prioridade mais alta e 5 a mais baixa selecione a prioridade para definir o horário (no sla) captura defina o tempo de captura da requisição de serviço, de acordo com a prioridade selecionada; resolução defina o tempo de resolução do serviço, de acordo com a prioridade selecionada ⚠️ atenção ! antes de preencher os campos em "automação" , ele deve ser parametrizado corretamente portanto, é necessário executar as etapas na regra de escalação da criação de conhecimento, exceto o parâmetro 190 que deve ser igual a "n" neste contexto 6\ preencha os campos de automação (se necessário) campos de automação descrição tempo de ação tempo para a execução de uma ação automática modelo de e mail modelo de e mail utilizado para enviar notificações prioridade a nova prioridade que o serviço que será agendado receberá grupo grupo a quem a assistência será direcionada após a ação de agendamento 7\ preencha os alvos do sla alvos descrição treeview treeview com contratos/serviços/atividades (será preenchida com base no tipo de sla, facilitará a vinculação de serviços aos clientes, para mostrar todos os serviços usados por um cliente específico) unidade (somente para "cliente" ou "específico") ( ) unidade e sua permissão para o sla (selecione um contrato, uma unidade e o sistema fará uma grid com a unidade selecionada e a prioridade atribuída) colaborador (somente para "cliente" ou "específico") ( ) colaborador e sua permissão para o sla (selecione um funcionário e o sistema criará uma grid com o funcionário selecionado e sua prioridade atribuída, definindo o atendimento vip) grupo do solicitante (somente para "cliente" ou "específico")( ) grupo do solicitante e sua permissão para o sla (selecione um contrato, uma unidade e o sistema criará uma grid com a unidade selecionada e a prioridade atribuída) ( ) indica campos obrigatórios 🖊 nota para efeito de cálculo de sla, o sistema realiza as seguintes verificações se o serviço x contrato serviço x contrato estiver em mais de um tipo de sla, é importante observar que o tipo de sla específico é prioritário sobre os tipos cliente e global ; o tipo de sla cliente é prioritário sobre o tipo global ; o sistema ainda considera para a atribuição de sla impacto e urgência esse atributo, sendo identificado para mais de um tipo de serviço x contrato serviço x contrato para o mesmo tipo de sla, sempre leva em consideração a prioridade de menor impacto, ou seja, nota 5 ; o sistema considera para a atribuição de sla os usuários, grupos ou unidades especiais, conhecidos como vip’s nesses casos, o normal é o administrador cadastrar sla’s globais com baixa prioridade e incluir usuários, unidades e grupos que podem receber sla’s com prioridade mais alta alvo é um local em que o usuário identificará seus principais alvos para usar o sla o sistema fará uma tree view (com contratos, a listagem de serviços no ambiente de produção e suas atividades) todos os contratos de clientes vinculados ao sla serão verificados, assim como portfólios, serviços e atividades dessa forma, é possível identificar qual cliente/contrato está utilizando que tipo de serviço do catálogo de serviços (de acordo com as permissões e o contrato de nível de serviço) ao atribuir atividades ao sla, o sistema permitirá que o usuário visualize/edite o valor financeiro do serviço já com relação às horas de serviço, estas se referem às horas de trabalho do contrato de nível de serviço utilizado e serão referenciadas para todos os serviços e atividades vinculados outra questão que vale destacar é sobre o monitor de acordos de nível de serviço poder ser monitorado em relação ao nível de serviço acordado com a finalidade de controlar violações e exceções de serviço que aparecem na tela principal de incidentes e requisições de serviço, por meio do campo "status do sla" é possível fazer o mesmo monitoramento utilizando os painéis de incidentes e requisições de serviço ambos (tela principal/painéis) monitorarão em tempo real 🖊 nota os tipos de contratos recuperados são slas associados, contratos de serviços de apoio/fornecedores ⚠️ atenção ! se o tempo de atendimento não permitir a mudança de impacto e urgência, o sistema substituirá automaticamente o que é enviado via webservice pelo impacto, urgência, prioridade e tempo de atendimento definidos neste registro ✅ regra antes dos n minutos (informados no horário da ação) e caso não tenha realizado nenhuma ação na requisição de serviço vinculada a esse horário, o sistema atribuirá a prioridade e encaminhará o grupo de execução à requisição de serviço