Criar Tempo de Atendimento

esta funcionalidade disponibiliza ações diversas, tais como incluir, alterar e excluir o tempo de atendimento dos tipos global aplica se a todos os serviços; cliente aplica se aos serviços de um contrato; e incidente/requisição/procedimento aplica se a um serviço específico ✅ regra os slas padrões são ouro, prata e bronze, mas outros tipos também podem ser criados 🖊 nota após a criação do sla, os valores de custo e preço serão apresentados para cada serviço com base no sla criado esses dados serão provenientes do processo financeiro docid\ wbdj11jv1utomo8zhduvj , na guia " distribuição de custos " e " definir preço " de acordo com a estratégia definida (fixa ou variável) antes de começar é necessário registrar anteriormente o contrato(s) e o catálogo de serviços para o sla (portfólio/serviços /atividades) procedimento acesse a funcionalidade por meio da navegação no menu principal processos > gerência de nível de serviço > tempo de atendimento ; clique na guia desejada ( pesquisar pesquisar / cadastrar cadastrar ) e nas ações; true center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type pesquisar 3\ selecione o tipo de sla para pesquisar truecenter unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type cadastro 4\ escolha o tipo de sla truecenter unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type 5\ preencha os dados básicos do sla truecenter unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type ( ) indica campos obrigatórios ✅ regra a prioridade é usada para identificar o tempo necessário para que uma ação seja tomada a prioridade vai de 1 a 5 , sendo que é 1 a prioridade mais alta e 5 a mais baixa selecione a prioridade para definir o horário (no sla) captura defina o tempo de captura da requisição de serviço, de acordo com a prioridade selecionada; resolução defina o tempo de resolução do serviço, de acordo com a prioridade selecionada ⚠️ atenção ! antes de preencher os campos em "automação" , ele deve ser parametrizado corretamente portanto, é necessário executar as etapas na regra de escalação da criação de conhecimento, exceto o parâmetro 190 que deve ser igual a "n" neste contexto 6\ preencha os campos de automação (se necessário) truecenter unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type 7\ preencha os alvos do sla truecenter unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type ( ) indica campos obrigatórios 🖊 nota para efeito de cálculo de sla, o sistema realiza as seguintes verificações se o serviço x contrato serviço x contrato estiver em mais de um tipo de sla, é importante observar que o tipo de sla específico é prioritário sobre os tipos cliente e global ; o tipo de sla cliente é prioritário sobre o tipo global ; o sistema ainda considera para a atribuição de sla impacto e urgência esse atributo, sendo identificado para mais de um tipo de serviço x contrato serviço x contrato para o mesmo tipo de sla, sempre leva em consideração a prioridade de menor impacto, ou seja, nota 5 ; o sistema considera para a atribuição de sla os usuários, grupos ou unidades especiais, conhecidos como vip’s nesses casos, o normal é o administrador cadastrar sla’s globais com baixa prioridade e incluir usuários, unidades e grupos que podem receber sla’s com prioridade mais alta alvo é um local em que o usuário identificará seus principais alvos para usar o sla o sistema fará uma tree view (com contratos, a listagem de serviços no ambiente de produção e suas atividades) todos os contratos de clientes vinculados ao sla serão verificados, assim como portfólios, serviços e atividades dessa forma, é possível identificar qual cliente/contrato está utilizando que tipo de serviço do catálogo de serviços (de acordo com as permissões e o contrato de nível de serviço) ao atribuir atividades ao sla, o sistema permitirá que o usuário visualize/edite o valor financeiro do serviço já com relação às horas de serviço, estas se referem às horas de trabalho do contrato de nível de serviço utilizado e serão referenciadas para todos os serviços e atividades vinculados outra questão que vale destacar é sobre o monitor de acordos de nível de serviço poder ser monitorado em relação ao nível de serviço acordado com a finalidade de controlar violações e exceções de serviço que aparecem na tela principal de incidentes e requisições de serviço, por meio do campo "status do sla" é possível fazer o mesmo monitoramento utilizando os painéis de incidentes e requisições de serviço ambos (tela principal/painéis) monitorarão em tempo real 🖊 nota os tipos de contratos recuperados são slas associados, contratos de serviços de apoio/fornecedores ⚠️ atenção ! se o tempo de atendimento não permitir a mudança de impacto e urgência, o sistema substituirá automaticamente o que é enviado via webservice pelo impacto, urgência, prioridade e tempo de atendimento definidos neste registro ✅ regra antes dos n minutos (informados no horário da ação) e caso não tenha realizado nenhuma ação na requisição de serviço vinculada a esse horário, o sistema atribuirá a prioridade e encaminhará o grupo de execução à requisição de serviço