16 Processos
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Incidente e Requisição
Uso
Vincular Outras Funcionalidades ao Ticket
3min
Esta funcionalidade possibilita vincular um ticket a outras funcionalidades, tais como: problemas, mudança, projeto, dentre outros, com o intuito de incluir maiores informações ao atender a solicitação/requisição.
Para realizar o vínculo, é necessário:
O cadastro prévio de problemas, mudanças, liberações, itens de configuração, projetos e conhecimentos;
Configurar os parâmetros 9, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 72 e 385.
- Acesse a funcionalidade por meio do menu principal Processos > Gerência de Ticket > Ticket;
- Para informar os dados complementares do ticket (requisição ou incidente), marque a opção de captura ou visualização deste;
- Para vincular Sub-tickets, clique no botão toogle (localizado no canto superior direito da tela) e, em seguida, em "Criar sub-ticket" para criar uma nova solicitação; ou clique em "Criar sub-ticket por cópia" para cadastrar uma nova solicitação com os mesmos dados da solicitação original;
- Para vincular Tickets relacionados, clique na área de mesmo nome e, em seguida, em "Pesquisar tickets". Depois, aperte na solicitação desejada e, em seguida, no botão "Vincular tickets";
- Para vincular um item de configuração do solicitante, clique em IC do Solicitante e, em seguida, em “Vincular item de configuração” para realizar a operação;
- Para vincular um Item de Configuração Relacionado, clique em "IC Relacionado" e, em seguida, em "Pesquisa Item de Configuração". Pesquise pelo item desejado e aperte no botão "Selecionar";
- Para vincular um Projeto, clique na área de mesmo nome e, em seguida, no campo Projeto para vincular o item desejado;
- Para visualizar as atividades periódicas, clique em Agenda;
- Para verificar os e-mails recebidos acerca da solicitação, clique na área Leitura de e-mails e, em seguida, em "Verificar e-mails". Lembrando que a leitura de e-mail só será realizada caso os parâmetros estiverem configurados corretamente;
- Para visualizar o posicionamento físico do atendente, clique em Acompanhamento;
- Para vincular um Conhecimento, clique na guia correspondente, depois no botão "Pesquisa de Conhecimentos" e realize a busca. Por fim, aperte sobre o conhecimento desejado para realizar o vínculo;
- Para vincular uma Mudança, clique na guia correspondente e vincule o item da funcionalidade desejada. Caso queira cadastrar um novo item, clique no botão "Cadastrar Mudança";
- Para vincular uma Liberação, clique na guia correspondente e vincule o item da funcionalidade desejada. Se quiser cadastrar um novo item, clique no botão "Cadastrar nova liberação".
