Ejecutar Problema
Esta funcionalidad permite ejecutar el problema.
En esta etapa, se realiza la clasificación del problema y la designación del área apropiada para tratar el problema de acuerdo con el Catálogo de Servicios de TI.
Es necesario vincular el problema a incidentes existentes y registrar el problema para facilitar la priorización de solución de problemas, evaluando el impacto sobre los negocios y determinando la urgencia de la solución. Esta evaluación determina la clasificación del problema.
Es necesario tener registrados problemas para ejecutarlos.
- Procesos > Gestión de Problema > Problema;
- Busque el problema para ejecutar, haga clic en "Abrir" y confirme la asignación de la tarea a su usuario;
- En el área de "Diagnósticos", para una mejor comprensión e investigación del problema, puede realizarse las siguientes actividades:
- Cree un cuadro Kanban o vincule uno existente. Para crear un nuevo Kanban, es necesario hacer clic en el botón "+Workspace" y completar los datos disponibles, como el título. Seleccione los usuarios responsables de ejecutar el problema, entre otros. Ahora, para vincular un Kanban ya creado, simplemente haga clic en el otro icono que se refiere a Workspace.
⚠ ¡Atención! Al vincular un Kanban existente, si el usuario no tiene el permiso de acceso a un determinado Workspace, el sistema presentará un mensaje informándole. Luego, el usuario debe solicitar permiso en Workspace y Sprint o crear un nuevo cuadro Kanban.
- Registre los errores conocidos para posibilitar la evaluación por parte del equipo responsable y la difusión de su solución a las partes interesadas. Para hacerlo, en la pestaña "Errores conocidos", haga clic en el botón "Agregar solución alternativa" y describa la información relevante;
⚠ ¡Atención! Usuarios que usaban la versión 7: los campos "Mensaje de error asociado" y "Diagnóstico" que ya contenían información ahora se mostrarán en la versión 8, en la pestaña "Evaluación y Diagnóstico", dentro del área "Diagnóstico". Si no tiene información en estos campos en versiones anteriores, esta pestaña no se mostrará en la versión 8.
🖊 Nota:
- Es posible registrar más de una resolución al elemento "Solución contorno".
- Las soluciones de contorno registradas aquí se pueden ver en la pantalla de "Ticket" al vincular el problema al ticket.
- En la pestaña "Anexos", puede cargar los ficheros deseados;
- En la pestaña "Anotaciones" se permite registrar las informaciones que identifica ser esenciales.
4. En el área "Solución", los campos estarán disponibles para la descripción del proceso y la eventual solución del problema, Son ellos:
- Cree un cuadro Kanban, con las informaciones citadas anteriormente;
- Es posible crear un nuevo cambio relacionado con la solución del problema, al hacer clic en "Registrar cambio" (disponible en la pestaña "Cambio") y completando los campos necesarios o aún vincular al problema, un cambio ya registrado, haciendo clic en el campo de búsqueda y seleccionando el cambio deseado;
- También se puede adjuntar archivos y el registro de notas en esta fase de ejecución del problema.
🖊 Nota:
La pestaña "Solución definitiva" sólo estará disponible (en la versión 8), en problemas que ya habían una solución definitiva registrada en la versión 7.
5. En el área de "Revisión y Cierre", se le permitirá especificar los detalles de la solución del problema y las lecciones aprendidas con el mismo, a través de las siguientes acciones:
- En la pestaña "Revisión", seleccione la opción de cierre con éxito del problema;
- En "Revisión de Problema Grave", es posible completar los campos con las acciones tomadas para corregir el problema y las mejoras a ser implantadas para evitar la ocurrencia posterior del mismo, entre otros;
- En la pestaña "Tasker", es liberado la creación del cuadro Kanban;
- En "Lecciones aprendidas", al hacer clic en "Agregar", será posible seleccionar y vincular un conocimiento para diezmar las instrucciones para facilitar la solución de problemas futuros parecidos.
- También se puede adjuntar archivos y el registro de notas en esta fase de ejecución del problema.
- En la pestaña "Cierre", es posible elegir la situación en la que se encuentra el problema (Registrada, Resuelta o Cancelada). Si opta por las dos últimas opciones, será necesario elegir la causa y categoría de la solución, además de describir la información necesaria para cerrar el problema.
6. Haga clic en "Opciones" y después en "Guardar y mantener tarea actual" para registrar la ejecución y no avanzar el flujo de actividad o seleccione "Guardar y avanzar flujo" para cerrar la tarea y direccionar para siguiente fase del flujo.
