16 Procesos
Incidente y Solicitud
1min
Según ITIL, "Gestión de Servicio es un conjunto de competencias organizativas especializadas para proveer valor a los clientes en forma de servicios"
Para realizar la entrega de servicios es necesario la orquestación de algunos procesos:
- Gestión de Incidentes: es el proceso responsable de gestionar todo el ciclo de vida del incidente. Los incidentes pueden ser informados por el equipo técnico, por herramientas de detección de eventos (sistemas de monitoreo y alarma) por los usuarios y/o por proveedores;
- Cumplimiento de Solicitud: es responsable de administrar el ciclo de vida de todas las solicitudes de servicio efectuadas por los usuarios, a través de un canal de comunicación, para mantener la satisfacción en la atención de las solicitudes de servicio. Estas solicitudes pueden incluir solicitudes de componentes de servicio, información, sugerencias y/o críticas.
En la plataforma 4Biz, estos incidentes y solicitudes se manejan a través de un sistema de tickets automatizado. En esta sección encontrará documentos relacionados con la configuración y uso de estos tickets dentro del sistema, así como todos los registros previos necesarios para el funcionamiento del sistema.
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