Registrar Problema
El proceso de Gestión de Problemas es responsable por la solución definitiva y prevención de las fallas detrás de los incidentes que afectan al funcionamiento normal de los servicios de TI.
Esta funcionalidad permite registrar los problemas encontrados.
Es necesario el registro previo del portafolio del problema;
Así como tener permiso para acceder a la funcionalidad del "Problema".
- Acceda a la funcionalidad a través del menú principal Procesos > Gestión de Problema > Problema;
- Haga clic en "Opciones" y después en el icono "Registro";
- Complete todos los campos disponibles para identificar el solicitante.
Campo | Descripción |
|---|---|
Solicitante (*) | Nombre del solicitante (puede buscarse con %%) |
Teléfono | El número de teléfono del solicitante |
Extensión | El número de extensión del solicitante |
Correo electrónico (*) | Añada un correo electrónico al solicitante |
Unidad (*) | Unidad del solicitante |
Localidad física | Puede seleccionar una ubicación para el solicitante |
Origen (*) | El origen del problema que se está creando |
Otras informaciones | Toda y cualquier otra información que sea necesaria para entender el problema |
(*) Indique los campos obligatorios
Aquí es posible vincular un incidente con el problema que está creando. Tenemos las siguientes funciones:
Función | Descripción |
|---|---|
Registrar | Esta opción sirve para registrar un nuevo incidente que se vinculará al problema que se está creando. Al hacer clic en esta opción, se abrirá la pantalla de registro de incidentes |
Añadir | Esta opción sirve para relacionar un incidente que ya ha sido registrado. Se abrirá un cuadro para que pueda buscar, con los filtros disponibles, el incidente deseado |
El usuario seleccionará toda la información para ver los detalles del problema.
Campo | Descripción |
|---|---|
Portafolio | Los portafolios a los que está vinculado el usuario |
Plantilla | La plantilla disponible para el portafolio seleccionado |
Título (*) | El título para identificar el problema |
Descripción(*) | Todos los detalles para describir el problema que se está creando |
Gestión (*) | Hay dos opciones: Reactivo - creado para que haya una evaluación de la probable causa raíz de un incidente; Proactivo - creado para investigar situaciones que puedan causar futuros incidentes |
Contrato (*) | Contratos vinculados al portafolio |
Grupo Ejecutor | El grupo responsable de la ejecución del problema |
Impacto (*) | Impacto del problema |
Urgencia (*) | Urgencia del problema |
Gravedad (*) | Seleccione el grado de gravedad del problema |
Notificaciones | Seleccione los tipos y correos electrónicos que recibirá el usuario |
(*) Indique los campos obligatorios
En la parte izquierda de la pantalla, además de las tres opciones que ya se han presentado al crear un problema (Solicitante, Incidentes y Problema), hay un cuadro para vincular elementos adicionales.
Función | Descripción |
|---|---|
EC relacionado | Puede vincular un EC con el problema |
Servicios relacionados | Puede vincular servicios a él |
Liberación | Puede vincular una versión al problema o registrar una nueva |
Problema | Puede vincular otro problema al que está creando o también crear uno nuevo desde aquí |
Base de Conocimiento | Puede vincular un conocimiento de la Base existente o crear uno nuevo |
Al final de la página, encontrará un botón flotante con las funciones de:
Función | Descripción |
|---|---|
Cancelar | Para cancelar la creación del problema y volver a la lista de problemas |
Guardar | Para guardar el problema y crear el número para identificarlo |