Parametrización – Ticket

para la entrega de servicios, es necesario algunos ajustes de parámetros que permiten acciones de la gestión de ticket, como por ejemplo, el flujo estándar, la fase en que la solicitud de servicio al ser registrada será dirigida, entre muchas otras procedimiento acceda a la funcionalidad a través del menú principal parametrización > gestión de solicitudes e incidentes ; defina el valor del parámetro a ser configurado; haga el cambio; haga clic en "guardar" ; la siguiente lista muestra los parámetros de la función ticket y la finalidad de cada uno de ellos \# nombre valores posibles finalidad orientaciones adicionales 9 id grupo nivel 1 (ej 1) ej 1 indicar el número de identificación (id) del grupo de atención del primer nivel este grupo es el grupo estándar que se utilizará si no se informa el grupo de servicio de un servicio si 4biz se utiliza en múltiples contratos, este grupo debe definirse en la plantilla de importación de los servicios al contrato este identificador de grupo se define en la pantalla de registro de grupo no se aplica 30 id de fase estándar para la ejecución de servicios (ej 2) ej 2 definir la fase en que se reenvía una solicitud de servicio al registrarse (1 = fase de captura o 2 = fase de ejecución) no se aplica 31 envíar el e mail en la ejecución de los flujos de solicitudes/incidentes (ej s o n) s o n definir si se hará el envío de notificaciones por correo electrónico al solicitante al realizar la ejecución de los flujos de solicitud de servicios/incidentes no se aplica 40 hace el control de accesos del catálogo de servicio por unidad (ej s o n)? s o n establecer si el control de acceso del catálogo de servicio se realizará por unidad si es así, en la pantalla de "registro de unidad" aparecerá un botón "servicio" para vincular el (los) servicio (s) a la unidad, donde serán presentados en la solicitud de servicios conforme a la unidad del solicitante informada no se aplica 41 ¿hace el control de vínculo de colaboradores a los contratos (ej s o n)? s o n definir si el control de colaborar será hecho por contrato si es hecho, serán exhibidos los contratos en la pantalla de "registro de grupo" para vínculo con el grupo, donde los empleados pertenecientes del grupo estarán vinculados a los contratos no se aplica 42 pagina para registro de solicitudes de servicio (se utilizará el estándar si no es informado) indicar la página que se utilizará para el registro de solicitudes de servicio/incidentes default /pages/solicitacaoservicomulticontratos/solicitacaoservicomulticontratos load no hay impacto negativo si no indica la página, se utilizará la página predeterminada del sistema /pages/solicitacaoservicomulticontratos/solicitacaoservicomulticontratos load 50 aceptar valor 0 (cero) para cantidad y costo de la actividad? (ej s o n) s o n definir si se aceptará el valor 0 (cero) para la cantidad y el costo de la actividad del servicio si es así, se permitirá ejecutar una orden de servicio informando el valor 0,00 si no es así, el sistema no permitirá ejecutar una orden de servicio sin informar el valor debido no se aplica 57 id de plantilla del e mail que se enviará al grupo de destino al escalar una solicitud (ej 4) indicar el número de identificación (id) del modelo de correo electrónico este modelo de correo electrónico se enviará al grupo de destino al escalar una solicitud de servicio/incidente este identificador de plantilla de correo electrónico se define en la pantalla de "plantilla de correo electrónico" si no indica el número de identificación (id) del modelo de correo electrónico, es posible que no envíe el correo electrónico correcto al grupo de destino 58 notificar al grupo al recibir una escalada de solicitud de servicio (ej s o n) s o n definir si se notificará el grupo al recibir una escalada de solicitud de servicio/incidente si es así, al escalar una solicitud de servicio/incidente para el grupo, el será notificado por correo electrónico si no indica el valor "s" para el parámetro, el grupo no se notificará al recibir una escalada de solicitud de servicio/incidente 61 vincular contratos a unidad (ej s o n) s o n definir si se hará el vínculo de contratos a la unidad en caso de ser, se va presentar los contratos en la pantalla de "registro de unidad" para que sea vinculado a la unidad no se aplica 62 identifica el id del servicio para las solicitudes de servicios e incidentes este parámetro debe configurarse si el portal del usuario está activado debe informar el identificador (id) del servicio para las solicitudes de servicios/incidentes desde el portal este identificador está disponible en el catálogo de servicios no se aplica 65 identifica el id de origen del llamado de solicitud de servicio indicar el número de identificación (id) del origen predeterminado para la apertura de la solicitud de servicio/incidente este identificador se define en la pantalla de registro de "origen de solicitudes" no se aplica 69 validar campos causa y categoría de solución de página solicitud de servicio obligatorio (ej s o n default 'n') s o n (default n) definir si los campos "causa" y "categoría de la solución" de la pantalla de solicitud de servicio/incidente serán de relleno obligatorios si no se indica el valor del parámetro, se establece el valor predeterminado del sistema "n" (no) 72 smtp lectura límite de e mail cargados en solicitud servicio ej 20 establecer el límite de correo electrónico que se cargará en la pantalla de solicitud de servicio/incidente al hacer clic en el botón "cargar correo electrónico" en la pantalla de solicitud de servicios/incidentes, se cargará la cantidad de correos electrónicos según lo establecido en el parámetro no se aplica 86 mostrar categoría de servicio en incidente (ej s o n default 's') s o n (default s) establecer si la categoría de servicio aparecerá en la pantalla de solicitud de servicio/incidente si se establece el valor "s", se mostrará el campo "categoría de servicio" en la pantalla de solicitud de servicio/incidente si no indica el valor del parámetro, se utilizará el valor predeterminado del sistema "s" (sí) 103 id plantilla de correo electrónico para enviar el servicio de notificación de cambio ( ej 19 ) indicar el número de identificación (id) del modelo de correo electrónico de notificación de cambio de servicio al cambiar un servicio del contrato, se utilizará para enviar la notificación de cambio de servicio al modelo de correo electrónico definido en este parámetro esta notificación se enviará al usuario y/o grupo asociado al servicio este identificador de plantilla de correo electrónico se define en la pantalla de "plantilla de correo electrónico" si no se introduce el identificador (id) del modelo de correo electrónico, no hay posibilidad de enviar el correo electrónico correcto 104 calcular la prioridad de la solicitud mediante la fórmula registrada dinámicamente (ejemplo s o n por default 'n') s o n (default n) definir si el cálculo de la prioridad de la solicitud se hará utilizando la fórmula registrada si se informa "s", se calculará la prioridad de la solicitud dinámicamente usando la fórmula registrada si no se indica el valor del parámetro, se utilizará el valor predeterminado del sistema "n" (no) 105 id fuente que se establecerá como predeterminada cuando se crea un nuevo incidente indicar el número de identificación (id) del origen predeterminado para la apertura de la solicitud de servicio/incidente este identificador de origen se define en la pantalla de registro de "origen de solicitudes" no se aplica 113 modelo id de correo electrónico de escalada automática indicar el número de identificación (id) del modelo de e mail de escalado automático la escalada automática ocurre cuando se configura en el acuerdo de nivel de servicio, que después de nn minutos (según la configuración) el sistema debe escalar al grupo o prioridad (según se configura en la pantalla de acuerdo de nivel de servicio) este identificador de plantilla de correo electrónico se define en la pantalla de "plantilla de correo electrónico" si no se introduce el número de identificación (id) de la plantilla de correo electrónico, hay la posibilidad de no se enviar el correo electrónico correcto 115 tomando vínculo de unidad con la ubicación física? (ejemplo s o n por default 'n') s o n (default n) establecer si se quitará el vínculo de ubicación física con unidad en caso de ser informado "s", se retirará el vínculo de ubicación física con la unidad, es decir, la localidad no será establecida cuando informe a la unidad, al registrar una solicitud de servicio/incidente si no se indica el valor del parámetro, se establece el valor predeterminado del sistema "n" (no) 119 capturar las solicitudes / incidentes de tipo ( 1 en la ejecución , dirección 2 in) ( por default 1 ) 1 en la ejecución o 2 en la dirección (default 1) definir el tipo de captura de solicitudes/incidentes 1 = en la ejecución o 2 = en el direccionamiento; si no se introduce el valor del parámetro, se usará el valor por defecto del sistema "1" = en la ejecución 134 grupo default de identificación para responder a las solicitudes rh indicar el número de identificación (id) del grupo estándar para atender las solicitudes de recursos humanos este identificador se define en la pantalla de registro de grupo no se aplica 137 id plantilla de correo electrónico para enviar la notificación de una evaluación "malo " o "normal " en una encuesta de satisfacción informar el número de identificación (id) del modelo de correo electrónico de notificación de una evaluación "mala" o "regular" en una encuesta de satisfacción cuando una encuesta de satisfacción de alguna solicitud recibe un valor negativo (regular o malo) el correo electrónico de notificación (informado en el parámetro) es enviado al grupo determinado (configurado en el parámetro 138) informando los datos de la evaluación efectuada si no se introduce el número de identificación (id) de la plantilla de correo electrónico, hay la posibilidad de no se enviar el correo electrónico correcto 138 id de grupo para recibir una notificación por correo electrónico de una evaluación "malo " o "normal " en una encuesta de satisfacción indicar el número de identificación (id) del grupo que recibirá el correo electrónico de notificación de una evaluación, "mala" o "regular", realizada en una encuesta de satisfacción, a fin de que las medidas sean tomadas sobre esta evaluación negativa este identificador de grupo se define en la pantalla de registro de grupo en caso de no indicar el número de identificación (id) del grupo, no se realizará el envío del correo electrónico 139 tiempo en días para responder la encuesta de satisfacción con respecto a las solicitudes de servicio (ej 7 ) definir el plazo (en días) para responder a la encuesta de satisfacción referente a las solicitudes de servicio si no responde a la encuesta de satisfacción referente a las solicitudes de servicio, se establecerá el plazo en días (según se define en el parámetro) para realizar la automatización de la respuesta no se aplica 151 usar encuesta de satisfacción de la aprobación automática sin respuesta (por ejemplo, s o n por default 'n') s o n (default n) activar la aprobación automática de encuesta de satisfacción si no se responde no se aplica 152 nota encuesta de satisfacción del default automáticamente (utilizar un id válido de un grado de satisfacción) establecer la nota estándar para la encuesta de satisfacción si se activa la aprobación de encuesta de satisfacción automática, se establecerá la respuesta automática de la encuesta de satisfacción, tal como se define en este parámetro no se aplica 171 día límite para reabrir incidentes / solicitud de servicio establecer el límite de días para la reapertura de incidentes/solicitud de servicios no se aplica 182 carpeta para grabar la descripción y solución de la solicitud de servicios en la base de conocimiento (ej windows descripcion respuesta para baseconocimiento) ej windows descripción respuesta para baseconocimento establecer el directorio para almacenar la descripción de la respuesta de la solicitud de servicio/incidente para que se guarde en la base de conocimientos en la pantalla de solicitud de servicio/incidente, se muestra el campo "guardar solución/respuesta en la base de conocimiento" al atender una solicitud de servicio/incidente, y si desea guardar la descripción de la solución respuesta en la base del conocimiento, basta seleccionar el campo e informar el título, haciendo esto, al guardar y avanzar el flujo, la descripción de la solución respuesta de la solicitud será almacenada en la carpeta definida en el parámetro no se aplica 190 ¿activa el funcionamiento de las reglas de programación ? ( ejemplo s o n por default 'n') s o n (default n) definir si el funcionamiento de las reglas de escalado está habilitado si no indica el valor del parámetro, se establece el valor predeterminado del sistema "s" (sí) 192 muestra “¿grabar solución/respuesta en la base de conocimiento?” obs esta opción será presentada en la apertura de la solicitud cuando el campo situación = “ resuelta” (ej si o no por default si) s ou n (default s) definir si la solución/respuesta de la solicitud de servicio/incidente se guardará en la base de conocimientos en la pantalla de solicitud de servicio/incidente aparecerá el campo "guardar solución/respuesta en la base de conocimiento", en el cual debe informar el título referente a la solución/respuesta en este caso, al guardar la información de la solicitud de servicio/incidente, se registrará en la base de conocimiento la solución/respuesta de la solicitud si no indica el valor del parámetro, se establece el valor predeterminado del sistema "s" (sí) 195 id plantilla de correo electrónico para el envío de solicitud de notificación con un plazo de batir(ej 1 ) indicar el número de identificación (id) del modelo de e mail de notificación de solicitud con plazo expirando al crear una regla de escalado, se define el plazo para expirar la solicitud, donde se enviará un correo electrónico al usuario (definido en el parámetro 197) notificando el plazo para la expiración de la solicitud si no se introduce el número de identificación (id) de la plantilla de correo electrónico, hay la posibilidad de no se enviar el correo electrónico correcto 197 login usuario recibirá reglas de correo electrónico respecto a la solicitud de servicios de programación que expira (por ejemplo, consultor) definir el inicio de sesión del usuario que recibirá el correo electrónico referente a las reglas de escalado de solicitud de servicio que van expirar cuando creamos una regla de escalonamiento, definimos el plazo para expirar la solicitud, y el login de usuario definido ese parámetro, recibirá un e mail notificando que la solicitud entró en el status "expirando" en caso de no ingresar el login del usuario, el correo electrónico no será enviado 200 ¿ habilitar rutina para leer los nuevos mensajes de correo electrónico de forma automática (por ejemplo, s o n default 'n') s o n (default n) habilitar la rutina de lectura de correos electrónicos automáticos esta rutina al habilitarse funciona así al enviar un correo electrónico al soporte del 4biz es hecha la lectura del correo electrónico automático, si el correo electrónico es referente a una solicitud, se verificará el título del e mail, si hay la palabra 'solicitud' y el número de la solicitud, si lo hay, se almacenará el correo electrónico como ocurrencia en la solicitud referente si no indica el valor del parámetro, se establece el valor predeterminado del sistema "n" (no) 215 recibir notificación al cerrar/escalonar solicitudes vinculadas (ej s o n default 's') s o n (default s) activar/inhabilitar el envío de notificaciones de las solicitudes hijas para el grupo ejecutor de las solicitudes padres al informar el valor 's' para el parámetro, el sistema enviará al grupo ejecutor de las solicitudes de servicio principal, los correos electrónicos de notificación acerca de la creación, escalado, captura, demás cambios y el cierre de solicitudes de servicios hijas se utilizará el modelo de e mail vinculado al servicio de la solicitud hija no se aplica 216 id de la plantilla de e mail que se enviará al grupo ejecutor de la solicitud relacionada indicar el número de identificación (id) del modelo de correo electrónico de creación que se enviará al grupo ejecutor de una solicitud relacionada con otra este identificador de plantilla de correo electrónico se define en la pantalla de "plantilla de correo electrónico" si el número de identificación (id) no se informa correctamente, el sistema no enviará correos electrónicos de notificación 217 id de la plantilla de e mail de acciones que se enviará al grupo ejecutor de la solicitud relacionada informar el número de identificación (id) del modelo de e mail de otras acciones que será enviado al grupo ejecutor de una solicitud relacionada a otra este identificador de plantilla de correo electrónico se define en la pantalla de "plantilla de correo electrónico" si el número de identificación (id) no se informa correctamente, el sistema no enviará correos electrónicos de notificación 218 id de la plantilla de email de cierre que se enviará al grupo ejecutor de la solicitud relacionada indicar el número de identificación (id) del modelo de correo electrónico de cierre que se enviará al grupo ejecutor de una solicitud relacionada con otra este identificador de plantilla de correo electrónico se define en la pantalla de "plantilla de correo electrónico" si el número de identificación (id) no se informa correctamente, el sistema no enviará correos electrónicos de notificación 227 identificador del elemento del flujo que es el responsable por la ejecución de la solicitud de servicio definir el elemento del flujo responsable por la ejecución de la solicitud de servicio no se aplica 231 activar el envío de e mail cuando se edita un incidente (ej s o n default 's') s o n (default s) habilitar/deshabilitar el envío de notificación de cambio de la solicitud (incidente) por e mail para el solicitante al habilitar el parámetro, cuando haya cambios en la información de la solicitud (incidente) se enviará un e mail al solicitante notificando el cambio no se aplica 251 id de la plantilla de e mail para notificar al solicitante acerca del lanzamiento de las ocurrencias de solicitud indicar el número de identificación (id) del modelo de correo electrónico que se utilizará para notificar al solicitante sobre el lanzamiento de los sucesos de la solicitud este identificador de plantilla de correo electrónico se define en la pantalla de "plantilla de correo electrónico" con el número de identificación del modelo de e mail que se utilizará para notificar al solicitante cada vez que se abra una instancia permitida a la visualización del solicitante si el número de identificación (id) no se informa correctamente, el sistema no enviará correos electrónicos de notificación 260 tipo de jerarquía del filtro de unidad (default 1 lista sin restricción, 2 unidades del colaborador logado) ex 1 unidad sin restricción; 2 unidad del empleado y sus unidades hijas (restrictivo); 3 unidad del empleado junto con sus nibeles superiores (restrictivo) definir qué tipo de jerarquía se utilizará para generar el árbol de unidades que un empleado tiene permiso de acceso cambiar cómo el sistema generará el árbol de unidades permitidas para un usuario/empleado, puede que muchas unidades no se ve si el tipo de jerarquía utiliza restricción de acceso 261 cantidad de registros devueltos en la búsqueda avanzada (ej 50) definir cuántos registros serán devueltos por el sistema en la búsqueda avanzada de solicitud de servicios si no indica el valor del parámetro, el sistema regresará a la búsqueda avanzada de solicitud de servicio todos los registros relacionados con la búsqueda del usuario cualquier valor que el usuario insertar limitará las cantidades de registros de la búsqueda al valor del parámetro si la búsqueda del usuario tiene más registros que el definido por el parámetro, el sistema representará un mensaje de error relacionado y no devolver ningún registro al usuario 264 filtrar por solicitud en curso s o n si se establece el valor "s" para el parámetro, la opción "en curso" del campo "situación" del portal quedará seleccionada de forma predeterminada y devolverá una lista de solicitudes sólo con solicitud cuya tarea actual sea igual a 'en curso' no se aplica 274 filtrar la "categoría de servicio" por el contrato y/o servicio en la solicitud de servicios? valores "s" o "n" default "s" s o n (default s) definir si el filtro de la categoría de servicio, en la pantalla de solicitud de servicios, será por el servicio del contrato si está activado, en la pantalla de registro de solicitud, sólo estarán disponibles las categorías de servicio que están vinculadas al servicio del contrato no se aplica 288 url logomarca de encuesta de satisfacción (ej http //www citsmart com br/imagens/logo png ) ej citsmart com/ imagens/logo png informar la url de la imagen que se utilizará como logotipo en la pantalla de encuesta de satisfacción no se aplica 289 ¿envía la notificación en las solicitudes relacionadas según lo configurado para el grupo? (s o n) s o n establecer si se enviarán notificaciones de correo electrónico al grupo ejecutor al crear una solicitud relacionada con otra no se aplica 290 id del e mail enviado al suspender una solicitud de servicio indicar el número de identificación (id) del modelo de correo electrónico de suspensión de la solicitud de servicio al suspender una solicitud de servicio, se utilizará para enviar la notificación de suspensión al modelo de e mail informado en este parámetro esta notificación se enviará al solicitante el identificador de plantilla de correo electrónico se define en la pantalla de "plantilla de correo electrónico" no se aplica 291 id de plantilla del e mail enviado al reactivar una solicitud de servicio indicar el número de identificación (id) del modelo de e mail de reactivación de la solicitud de servicio al reactivar una solicitud de servicio se utilizará para enviar la notificación de reactivación el modelo de e mail informado en este parámetro esta notificación se enviará al solicitante el identificador de plantilla de correo electrónico se define en la pantalla de "plantilla de correo electrónico" no se aplica 294 solicitante seleccionado al crear una solicitud relacionada valores 0 ninguno, 1 solicitante y 2 usuario logado por defecto 0 s o n (default s) definir si, al crear una solicitud relacionada, los campos para rellenar los datos del solicitante serán rellenados por el sistema con los datos del solicitante de la solicitud principal si no se establece el valor para el parámetro, el sistema automáticamente establecerá el valor "s" (sí) 295 reabrir solicitud por la encuesta de satisfacción (valores posibles s o n, estándar n) s o n (default n) habilitar la reapertura de la solicitud por la encuesta de satisfacción cuando el valor del parámetro es "s", en la pantalla de encuesta satisfacción, se mostrará la opción "no atendida" en el campo "evaluación" que al seleccionarse mostrará el botón para volver a abrir la solicitud de servicio cuando el valor del parámetro es "n", la opción "no atendida" no aparecerá en el campo "evaluación", por lo que el botón para volver a abrir la solicitud continuará deshabilitado e invisible al usuario si no se establece el valor para el parámetro, el sistema automáticamente definirá el valor "n" (no) 296 nombre (s) del (de los) flujo (s) de aprobación por el usuario superior (separar por coma) configurar el total de elementos que se deben importar de una sola vez del banco a solr no se aplica 299 solicitud/incidente activar el intercambio de mensajes (valores "s" o "n" default "n") s o n (default n) activar el intercambio de mensajes entre el solicitante y el responsable de la solicitud no se aplica 301 ver el título de la solicitud/incidente (valores "s" o "n" default "n") s o n (default n) establecer si se muestra el campo de título de la solicitud/incidente no se aplica 306 nivel de soporte de herramientas de gestión de incidentes la calidad de la herramienta de gestión de incidentes para apoyar las actividades coletada a través de comparación con las funcionalidades existentes en la herramienta y las prácticas de itsm no se aplica 307 madurez del proceso de gestión de incidentes la madurez con que realizamos las actividades de gestión de incidentes, esta información es recolectada a través de proceso de evaluación no se aplica 343 restringe por asignación en la búsqueda avanzada? (valores "s" o "n" default "s") s o n (default s) permite el control de acceso (seguridad) a la funcionalidad de búsqueda avanzada no se aplica 351 habilita la creación de instancias de ubicación a través de la unidad durante la creación de solicitudes s o n (default n) no se aplica 372 habilitar complemento obligatorio al suspender la solicitud s o n (default n) si este parámetro es sí, el sistema mostrará y requerirá el llenado de un texto para que el operador justifique el motivo de una suspensión del ticket no se aplica 379 nivel de soporte de la herramienta de administración de solicitudes no se aplica 380 madurez del proceso de gestión de solicitudes tabla 1 lista de parámetros