Acuerdo de Nivel de Servicio
Esta funcionalidad permite registrar el acuerdo de nivel de servicio del tipo:
- Disponibilidad,
- Tiempo (por fases), y
- Información diversa capturada de otras fuentes.
Después de los N minutos (informado en el tiempo de acción), y si no ha realizado ninguna acción en la solicitud del servicio vinculado a este SLA, el sistema asignará la prioridad y escalará el grupo para ejecutar la solicitud del servicio.
Esta funcionalidad ofrece acciones diversas, como, incluir, cambiar y borrar un acuerdo de nivel de servicio.
Requiere la definición previa de la prioridad, grupo, unidad, usuario;
Además de haber definido las plantillas de correo electrónico y requisitos de acuerdo de nivel de servicio.
- Acceda a la funcionalidad através del menú principal Procesos > Gestión de Nivel de Servicio > Acuerdo de Nivel de Servicio;
- Haga clic en la pestaña deseada: "Buscar/Registrar" y las acciones:
Función | Descripción |
|---|---|
Guardar | Guardar el nuevo SLA |
Eliminar | Eliminar el SLA editado |
Borrar | Borrar los campos del formulario |
⚠ Atención!
Si el tipo de acuerdo informado es "Tiempo (por fases)", debe definir los plazos del SLA (acuerdo de nivel de servicio), teniendo en cuenta el nivel de prioridad. La prioridad va de 1 a 5, siendo 1 el nivel más alto y 5 el más bajo.
3. Haga clic en "Guardar".
Seleccione el SLA que desea buscar:
Filtro | Descripción |
|---|---|
Título | El título a buscar |
Situación | Activo/inactivo |
Tipo de Acuerdo | "Tiempo (por fases)", Disponibilidad, "Información diversa capturada de otras fuentes" |
Rejilla | El SLA buscado con los criterios como el botón de selección, Título, Situación ("A" Activo o "I" Inactivo), Fecha de Inicio, Fecha de Finalización, Fecha de Evaluación |
- Complete los datos básicos del SLA:
Campos de datos básicos | Descripción |
|---|---|
Título del Acuerdo (*) | Título de Identificación del SLA |
Tipo de Acuerdo (*) | "Tiempo (por fases)", "Disponibilidad" o "Información diversa capturada de otras fuentes" |
Estacionalidad | Describe si este SLA se utilizará periódicamente |
Impacto | Define el impacto del SLA entre "Alto", "Bajo" y "Medio". |
Urgencia | Define a urgencia del SLA entre "Alta", "Baja" y "Media |
Cambiar Impacto/Urgencia | Informa si el impacto o la urgencia pueden ser modificados en un registro de Incidente o Solicitud de Servicio (Sí o No) |
Situación | Activo/Inactivo |
Descripción del Acuerdo | Descripción pertinente para utilizar el SLA |
Alcance del Acuerdo | Alcance/objetivo del SLA |
Fecha de Inicio (*) | Define la fecha de inicio del SLA |
Fecha de Finalización | Define la fecha de finalización del SLA (obligatorio si el campo de estacionalidad está marcado) |
Evaluar en | Define la fecha para evaluar el SLA |
Contactos | Contacto del SLA |
🖊 Nota: Gestión de cambios para facilitar el acceso a los detalles del acuerdo de nivel de servicio, las ventanas de implementación, los periodos de blackout y los requerimientos de disponibilidad.
- Complete los objetivos de tiempo publicados para este SLA.
Para cada Prioridad | La prioridad va de 1 a 5, siendo 1 la más alta prioridad y 5 la más baja |
|---|---|
Hora de Captura | Informa la hora de la "captura" y "Resolución" del SLA |
Minuto de Captura | Informa los minutos de la "captura" y "Resolución" del SLA |
- Completa los campos de automatización (si es necesario):
Campos de Automatización | Descripción |
|---|---|
Tiempo de Acción | Tiempo de acción ante un escenario verdadero para la ejecución de una acción automática |
Prioridad | La prioridad que recibirá un nuevo servicio cuando se programe |
Grupo | Grupo al que debe dirigirse el servicio una vez finalizada la acción de programación |
Plantilla de correo electrónico | Plantilla de correo electrónico utilizada para enviar notificaciones |
📌 IMPORTANTE!
Antes de rellenar los campos en Automatización, es necesario que esté correctamente parametrizado. Por lo tanto, es imperativo realizar los pasos de la regla de escalamiento de Creación de conocimiento, excepto el parámetro 190 que debe ser igual a 'N' en este contexto.
- Complete las propriedades de la unidad:
Campo | Descripción |
|---|---|
Buscar Unidad (*) | Para buscar la unidad |
Unidad (sólo para "Cliente" o "Específico") (*) | Unidad y su permiso para el SLA (seleccione una unidad y el sistema creará una rejilla con la unidad seleccionada y la prioridad ) |
(*) Indica los campos obligatorios
- Complete las propriedades del usuário:
Usuario (sólo para "Cliente" o "Específico") (*) | Usuario y su permiso para el SLA (seleccione un usuario y el sistema creará una rejilla con el empleado seleccionado y su prioridad asignada ) |
|---|
Vinculación de un requerimiento de nivel de servicio para el SLA:
Fecha de Vinculación* | Fecha de vinculación entre el SLA y el Requerimiento de Nivel de Servicio |
|---|---|
Requerimiento de SLA* | Nombre del Requerimiento de Nivel de Servico - RNS. |
(*) Indica los campos obligatorios
🖊 Nota: La información se consolidará en el conocimiento Evaluación de SLA/ANS.
El sistema mostrará los contratos vinculados al SLA en una rejilla (con un árbol de visualización de los servicios del contrato, número, Fecha del Contrato, Cliente, Proveedor, Estado).
El sistema mostrará el historial del SLA en una rejilla (con un árbol de visualización de los servicios del Acuerdo de Nivel Operacional, número, Fecha del Contrato, Cliente, Proveedor, Estado).
El sistema mostrará los contratos vinculados al SLA en una rejilla (con un árbol de visualización de los servicios del contrato, número, Fecha del Contrato, Cliente, Proveedor, Estado).
El sistema mostrará los contratos vinculados al SLA en una rejila (con un árbol de visualización de los historiales del SLA, título, fecha de inicio, fecha de finalización, evaluar, estado, modificado por, cambiado).
El árbol de visualización mostrará la descripción, el alcance, el valor predeterminado, el tipo, la prioridad, la hora y los datos del registro.
Introduzca los datos de revisión para el SLA:
Campos | Descripción |
|---|---|
Fecha de revisión* | La fecha para la revisión |
Detalles de la revisión* | Los detalles para la revisión |
Observación | La observación para la revisión |
Añadir función | Si desea añadir alguna función |
Rejilla con las revisiones | |
Introduzca el Plan de Calidad de Servicio que se vinculará al SLA:
Campos |
|---|
Plan de Calidad de Servicios* |
Añadir función |
Rejilla con los planes de calidad de servicios |