Crear Regla de Escalonamento
Esta funcionalidad permite crear reglas de escalonamiento para proporcionar una perspectiva de impacto a la empresa al gestionar las atenciones de los tickets (y sus eventuales solicitudes e incidentes), dentro de un tiempo hábil preestablecido.
Al crear reglas para la notificación del responsable, cuando el ticket está en nivel crítico de ruptura de su SLA, es posible evitarlo a través de acciones preventivas y escalonar esta atención a otros grupos ejecutores, y respetar así, su tiempo de atención.
Para crear las reglas de escalonamiento, es necesario
Configurar el parámetro 190 con el valor "S", y
Registrar previamente los contratos, empleados, grupos, los portafolios de servicios y la acción automática del tipo escalonamiento.
En el archivo application.ini, se debe configurar la propiedad START_MONITORA_INCIDENTES informando el parámetro TRUE (sólo el administrador del sistema operativo del servidor de la aplicación realiza este ajuste).
- Acceda a la funcionalidad por el menú principal Procesos ITIL > Gestión de Requerimiento e Incidente > Reglas de escalamiento;
- Haga clic en "Nuevo";
- Informe los datos generales de la Regla de Escalonamiento (Título, situación, el solicitante, el grupo ejecutor de la atención, el portafolio y contrato a ser vinculado a la regla y el impacto y urgencia de la atención del ticket);
- Informe los datos específicos de la Regla de Escalonamiento:
Campo | Objetivo |
|---|---|
Tiempo | Informar el plazo de escalonamiento/notificación del ticket |
Formato | Indicar si la regla se refiere a minutos (tiempo de la regla) o porcentual (referente al tiempo del SLA) |
Condición | Seleccionar el marco del escalonamiento/notificación (si esto ocurrirá antes o después de la ruptura del plazo elegido) |
Fecha | Seleccionar la fecha de referencia de la regla (la fecha de creación, de la última ocurrencia o su fecha límite) |
Acción | Vincular el tipo de acción automática a la nueva regla |